Analista Customer Journey

  • Madrid, Spain Ver en mapa
  • publicado 2 días atrás
  • Publicado: 14/01/2021 - Candidaturas abiertas

Detalles del trabajo

  • Categoría laboral Otros
  • Experiencia Menos de un año
  • Sector-empresa Varias

Descripción del trabajo

Analista Customer Journey

Madrid

40,000EUR – 45,000EUR
Publicado 14/12/2020

Bullet points

Experiencia en el sector financiero

Al menos 4 años de experiencia en customer experience

Acerca de nuestro cliente

Multinacional líder en servicios financieros.

Descripción de la oferta

Reportando al Manager del área, el candidato seleccionado se encargará de desempeñar las siguientes funciones:
Análisis del contenido proporcionado por el cliente por diferentes medios, a lo largo del Customer Journey, desde la fase de Discovery hasta Loyalty.
Colaboración en la revisión de la categorización de las comunicaciones con el cliente por los diferentes canales de comunicación (llamadas atención al cliente, etc.) las cuales permitan a partir de las mismas realizar análisis y propuestas de mejora.
Análisis de experiencia de usuario a través de los diferentes canales por los que se establece el modelo de relación (portal de venta online, portal del cliente), analizando la usabilidad y navegabilidad del cliente.
Elaboración de informes de los análisis realizados, y presentación de conclusiones con las propuestas de planes de acción.
Coordinación y seguimiento de la implementación de los planes definidos.
Análisis y medición del éxito de los cambios aplicados a través de la definición de KPIs que permitan medir la respuesta del cliente.
Colaboración en los proyectos relativos a la implantación de herramientas de relación con el cliente en el desarrollo de las fases funcionales del proyecto (análisis, definición funcional, pruebas de usuario, etc.).
CRM: para coordinar la comunicación con el cliente y monitorizar la experiencia del mismo.
Procesos/herramientas de captura de la voz del cliente: colaborando para su creación, cuestionarios de satisfacción del cliente (encuestas web en el portal, encuestas por mail, desarrollo de un call center- sistema de ticketing, …), monitorización de las comunicaciones de los clientes en redes sociales y otros foros.
Colaboración en el diseño de la comunicación con el cliente.
Colaboración en la definición de estándares de comunicación con los clientes: definición de respuesta/diálogos en las áreas con contacto directo con el cliente de Atención al Cliente, Gestión de Impagados, fidelización, marketing, etc.
Ayuda a desarrollar planes personalizados de contacto con el cliente según el segmento, desarrollo de relaciones públicas y estrategias de comunicación (identificación de oportunidades en base al ciclo de vida del cliente, gestión de conversaciones con los clientes, etc.).
Colaboración con el área de Marketing en el desarrollo de segmentaciones del cliente, inicialmente estáticas en base a unos criterios definidos y con el objetivo final de obtener segmentaciones dinámicas del cliente en base a su comportamiento considerando la capacidad de respuesta ante los diferentes segmentos por parte de Marketing y Loyalty.
Identificación de los KPIS de cliente que se deben informar en la empresa con diferente frecuencia (diaria, semanal, mensualmente) y generación de los informes.

Perfil Buscado (H/M/D)

Experiencia mínima de 4 años en Customer Experience.
Muy valorable experiencia en el sector financiero o en consultora / agencia teniendo clientes de ese sector.
Capacidad analítica: experiencia en el análisis de la información del cliente y obtención de conclusiones en base a los reporting.
Capacidades técnicas y conocimiento de herramientas de análisis de datos (Power BI, Google analytics) y otras herramientas de captura y explotación de datos.
Experiencia trabajando con CRM.
Experiencia en proyectos de ámbito digital.
Imprescindible nivel alto de inglés.
Habilidades comunicativas muy desarrolladas.
Capacidad de trabajo en equipo, gestión de los tiempos y planificación de entregas.
Proactivo, creativo e innovador.

Qué ofrecemos

Puesto de nueva creación.

Contacto:

Ines Bdiri

Indicar número de referencia para la oferta: 322597

Analista Customer Journey

En Michael Page creemos en la diversidad e inclusión. Defendemos la igualdad de oportunidades sin discriminar por género, raza, edad, religión ni orientación sexual o por cualquier otro aspecto que pudiera ser considerado excluyente.. Podrá añadir el Currículo para esta oferta al pulsar el botón inscribirse (Debe estar conectado)

Perfil requerido

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