Convenio colectivo accepta servicios integrales slu

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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41102III. OTRAS DISPOSICIONES
MINISTERIO DE EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL
7564
Resolución de 17 de mayo de 2012, de la Dirección General de Empleo, por la que se registra y publica el I Convenio colectivo de Accepta Servicios
Integrales, SLU.
Visto el texto del I Convenio colectivo de la empresa «ACCEPTA Servicios
Integrales, S.L.U.» (Código de Convenio n.º 90100812012012), que fue suscrito, con
fecha 22 de marzo de 2012, de una parte por los designados por la Dirección de la empresa,
en representación de la misma, y de otra por el Comité de empresa, en representación de
los trabajadores afectados, y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 90, apartados 2
y 3, de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, Texto Refundido aprobado por Real Decreto
Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, y en el Real Decreto 713/2010, de 28 de mayo, sobre
registro y depósito de convenios y acuerdos colectivos de trabajo,
Esta Dirección General de Empleo resuelve:
Primero.
Ordenar la inscripción del citado convenio colectivo en el correspondiente Registro de
convenios y acuerdos colectivos de trabajo con funcionamiento a través de medios
electrónicos de este Centro Directivo, con notificación a la Comisión Negociadora.
Segundo.
Disponer su publicación en el «Boletín Oficial del Estado».
Madrid, 17 de mayo de 2012.–El Director General de Empleo, Xavier Jean Braulio
Thibault Aranda.
I CONVENIO COLECTIVO DE ACCEPTA SERVICIOS INTEGRALES, S.L.U.
Introducción
Principios básicos y naturaleza jurídica
La Comisión Negociadora del I Convenio colectivo de ACCEPTA Servicios Integrales,
SL (en lo sucesivo ACCEPTA), constituida de conformidad con las reglas establecidas en
el Título III del TRET, ha acordado el presente Convenio colectivo.
CAPÍTULO I
Ámbito de aplicación y normas de configuración del convenio
Artículo 1. Ámbitos personal y territorial.
El presente Convenio colectivo resulta de aplicación, en la medida y con el alcance
que a cada situación afecta, a todo el personal que preste servicios bajo la dependencia y
dentro del círculo rector u organicista de ACCEPTA, sea cual fuere la modalidad
contractual concertada, el grupo profesional asignado, la ocupación o el puesto de trabajo
desempeñado.
No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, quedan expresamente excluidos el
personal de alta dirección cuya relación laboral especial se regula en el R.D. 1382/1985
de 1 de agosto, así como las restantes actividades y relaciones que se contemplan en el
número 3 del artículo 1 y en el artículo 2, ambos del TRET.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41103El presente convenio colectivo regirá en todos los centros de trabajo y dependencias
donde ACCEPTA desarrolle sus actividades empresariales, ubicadas en cualquier parte
del territorio del Estado Español.
Artículo 2. Vigencia.
El I Convenio colectivo de ACCEPTA entrará en vigor en el momento de su firma,
retrotrayendo sus efectos al 1 de enero de 2012, extendiéndose hasta el 31 de diciembre
de 2015, entendiéndose prorrogado tácitamente de año en año, salvo que fuera
denunciado por cualquiera de las partes legitimadas para negociarlo, de acuerdo con el
artículo 87 del TRET, con dos meses de antelación a la fecha de expiración de su vigencia,
que se hará por escrito dirigido a la autoridad laboral y a la otra parte, razonando sobre
los motivos de su denuncia y los puntos a discutir, iniciándose las deliberaciones para un
nuevo convenio en el plazo máximo de 20 días desde la denuncia.
Denunciado el Convenio, y hasta que no se logre acuerdo expreso para su sustitución,
a los efectos de lo previsto en los artículos 86.3 y 4 del E.T, se entenderá que se mantiene
la vigencia de la totalidad del convenio, a excepción del artículo correspondiente al
incremento salarial.
Artículo 3. Vinculación a la totalidad del Convenio colectivo.
Si por decisión judicial de cualquier orden jurisdiccional, se resolviera dejar sin efecto
todo o parte del contenido del Convenio colectivo de ACCEPTA y que cualquiera de las
partes firmantes considerase esencial, el Convenio quedará sin eficacia práctica en su
totalidad y deberá ser examinado de nuevo su contenido por las partes negociadoras.
En el supuesto de que la jurisdicción laboral declarase la nulidad de alguna de las
cláusulas pactadas y consideradas no esenciales, las partes negociadoras decidirán, de
mutuo acuerdo, la necesidad de renegociar dichas cláusulas y aquellas que se vean
afectadas, bajo el principio de nulidad de alguna o algunas de ellas no supone la nulidad
de todo el Convenio.
Artículo 4. Absorción, compensación y condiciones más beneficiosas.
Las condiciones establecidas en este Convenio, sean o no de naturaleza salarial,
compensarán y absorberán todas las existentes en el momento de su entrada en vigor,
cualquiera que sea su naturaleza y origen.
Como excepción única al anterior principio general, al personal con retribuciones
superiores a las establecidas en el Convenio, se le aplicará la subida salarial pactada
para cada año sobre el salario convenio correspondiente a su nivel retributivo. Por lo
tanto, el personal con retribuciones por encima de las establecidas en el Convenio, desde
el momento de la firma del presente convenio, verán incrementadas sus retribuciones
anualmente, como mínimo, con el importe que resulte de aplicar la subida salarial pactada
sobre el salario convenio de su nivel.
Las condiciones resultantes de este Convenio podrán absorber y compensar, hasta
donde alcancen, cualesquiera otras que por disposición legal, reglamentaria,
convencional, o pactada, puedan establecerse en el futuro.
Se respetarán y mantendrán estrictamente como garantía ad personam las
condiciones personales de carácter contractual que los trabajadores tuvieran reconocidas
con anterioridad a la firma del presente Convenio y que excedan globalmente de lo
pactado en el mismo, las cuales son consideradas como condición más beneficiosa.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41104Artículo 5. Comisión mixta paritaria de interpretación, vigilancia y seguimiento.
De conformidad con lo establecido en el art. 85.3 h) del TRET, se constituye una
Comisión Mixta Paritaria de Interpretación, Vigilancia y Seguimiento del Convenio que,
sin privar a las partes del derecho que les asiste a usar la vía administrativa y/o judicial
que proceda, tendrá competencia para desarrollar las siguientes funciones:
a) Interpretación del presente Convenio.
b) Seguimiento y vigilancia en la aplicación y desarrollo de dicha normativa.
Esta Comisión Mixta Paritaria de Interpretación, Vigilancia y Seguimiento estará
compuesta, por seis miembros, de los cuales tres serán designados por la Dirección de la
Empresa y los otros tres serán designados por las secciones sindicales, en forma
proporcional a la representación, firmantes del presente convenio. Asimismo, se nombrará
el mismo número de suplentes.
A las reuniones de la Comisión podrán asistir, con voz pero sin voto, los Asesores
que, en cada caso, designen las respectivas representaciones. La Comisión de
Seguimiento, que habrá de constituirse necesariamente dentro del mes siguiente a la
firma del presente Convenio, elaborará su propio reglamento de funcionamiento.
Crédito horario para la comisión paritaria: Para la correcta administración y gobierno
del presente convenio a través de la comisión paritaria y el desarrollo del trabajo de la
misma las organizaciones sindicales firmantes tendrán derecho a disponer del volumen
de horas correspondientes a una persona liberada (160 horas).
CAPÍTULO II
Organización del trabajo y contratación
Artículo 6. Principios de la organización del trabajo.
La organización del trabajo, respetando la legislación vigente, es facultad y
responsabilidad de la Empresa.
Sin menoscabo de este principio, las partes firmantes constatan la necesaria
adaptación de la organización de la Empresa con la finalidad de afrontar la mejora de
competitividad y la incorporación constante de nuevas tecnologías, haciéndola compatible
con el mantenimiento del empleo, el desarrollo profesional del personal y abriendo la
posibilidad de acceso al empleo de nuevos/as trabajadores/as.
La organización del trabajo tiene como fin la consecución de unos niveles óptimos de
productividad, eficiencia, calidad, y condiciones de trabajo en la Empresa, de ahí que se
establezcan unas ocupaciones o puestos de trabajo que comprenden las funciones
básicas que debe desempeñar el personal adscrito a las mismas.
En función de ello, convienen que el personal que presta sus servicios en la Empresa
quedará encuadrados en tres esquemas de organización diferenciados: «personal de
estructura», «personal de operaciones de Contact center» y «personal de operaciones en
el ámbito de seguros privados».
Personal de estructura: Estará integrado por todas aquellos trabajadores cuyas
funciones se centren en atender y ejecutar actividades de gestión internas dentro de la
organización de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma.
Personal de operaciones de Contact center: Estará integrado por aquel personal que
realiza su trabajo en las campañas y/o servicios de Contact center que la empresa preste
para un tercero.
Personal de operaciones en el ámbito de seguros privados: Estará integrado por
aquellos trabajadores que ejecuten la actividad que ACCEPTA pudiera concertar, en la
condición de Auxiliar Externo, con cualesquiera de las entidades del ámbito del seguro
privado, previstas en la Ley 26/2006 de Mediación en Seguros Privados.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41105Artículo 7. Contratación.
La contratación de trabajadores se ajustará a las normas generales sobre contratación
que en cada momento se encuentren vigentes.
El contrato para la formación y el aprendizaje podrá celebrarse por una duración
mínima de seis meses y máxima de tres años.
Los contratos a tiempo parcial tomarán como referencia la jornada semanal. En todo
lo restante se estará a lo dispuesto por la legislación vigente en cada momento.
Se podrán establecer medidas de acción positiva para favorecer el acceso de las
mujeres a todas las profesiones. A tal efecto, podrá establecer reservas y preferencias en
las condiciones de contratación de modo que, en igualdad de condiciones de idoneidad,
tengan preferencia para ser contratadas las personas del sexo menos representado en el
grupo profesional de que se trate.
Artículo 8. Singularidades en la contratación del personal de operaciones de Contact center.
No obstante lo dispuesto en el artículo anterior, se establecen las siguientes
singularidades para este personal:
a) Contratación indefinida: Como mínimo, un 30% de la plantilla del personal de
operaciones de Contact center, vinculará su relación laboral bajo la modalidad de contrato
indefinido. A tales efectos, y para alcanzar este porcentaje, se tendrán en cuenta aquellos
trabajadores que, dentro de la plantilla del personal de operaciones de Contact center
tengan ya contrato indefinido.
La determinación del porcentaje se llevará a efecto sobre la plantilla media del
personal operaciones del año anterior, a cuyos efectos la misma se calculará sobre los
días de cotización de los trabajadores en la empresa.
La distribución de los trabajadores que adquieran la condición de indefinidos, siempre
que el trabajador lo acepte voluntariamente, se llevará a efecto mediante acuerdo con la
representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores, teniendo en cuenta, en
todo caso, que el porcentaje del personal fijo sea proporcional entre los distintos niveles.
Para la adquisición de la condición de indefinido se considerarán los siguientes criterios:
mayor antigüedad, formación recibida, valoración del desempeño y no haber sido objeto
de sanción grave o muy grave en el último año.
La conversión de los contratos en indefinidos se acreditará en el primer trimestre de
cada año natural de vigencia del Convenio, y su efectividad será la de la fecha de la firma
de la modificación o conversión del contrato. Esta conversión de los contratos en
indefinidos no podrá suponer, en si misma, un cambio sustancial de las condiciones
básicas del contrato.
b) Contrato por obra o servicio determinado: Esta modalidad de contratación será la
más normalizada dentro del personal de operaciones de Contact center. A tales efectos se
entenderá que tienen sustantividad propia todas las campañas o servicios contratados por
un tercero para la realización de actividades o funciones de Contact Center cuya ejecución
en el tiempo es, en principio de duración incierta, y cuyo mantenimiento permanece hasta la
finalización de la campaña o cumplimiento del servicio objeto del contrato.
Los contratos por obra o servicio determinado serán por escrito, y tendrán la misma
duración que la campaña o servicio contratado con el cliente, debiendo coincidir su
extinción con la fecha de la finalización de la campaña o servicio que se contrató, sin
perjuicio de lo establecido en los artículos siguientes. Se entenderá que la campaña o
servicio no ha finalizado, si se producen sucesivas renovaciones sin interrupción del
contrato mercantil.
A tales efectos, la empresa facilitará a la representación unitaria, sindical y colectiva
de los trabajadores trascripción de aquellos aspectos relacionados con la prestación
laboral contenidos en los contratos mercantiles suscritos entre ACCEPTA y la empresa a
la que se presta el servicio, así como de las sucesivas renovaciones y sus modificaciones
si las hubiere.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41106Dicha información sobre el contrato mercantil, tendrá el siguiente contenido:
•  Objeto del contrato y relación detallada de los trabajos que se comprometen en el 
mismo con el cliente.
•  Duración del contrato.
•  Horarios de prestación de servicios: días y horarios.
•  Dimensionamiento inicial del personal adscrito a la campaña o servicio.
•  Cualquier otra circunstancia que tenga relación con la prestación laboral.
Esta información se entregará en el plazo máximo de tres días, computados desde el
inicio de la campaña, para aquellas de duración prevista inferior a tres meses; cuando la
duración prevista de la campaña supere los tres meses, el plazo máximo para entregar la
información será de un mes computado, también, desde la fecha de inicio de la misma. Al
inicio de la campaña, los trabajadores deben ser informados de la identidad de la empresa
cliente a quien se le está prestando servicios: razón social de la empresa principal, su
domicilio social y su número de identificación fiscal.
Igualmente la empresa deberá informar a los representantes legales de los
trabajadores de la identidad de las empresas clientes para las que se van a prestar
servicios, así como el objeto y duración de la contrata, lugar de ejecución de la misma,
número de trabajadores que serán ocupados en centros de trabajo de la empresa cliente
y medidas para la coordinación de actividades en materia de prevención de riesgos.
El personal de operaciones de Contact center, previo acuerdo con el empresario,
podrá prestar servicios en otras campañas o servicios, cuando vea reducida su jornada
por causa ajena a ACCEPTA, durante el periodo que dure dicha circunstancia, y por el
tiempo equivalente al reducido, y al objeto de poder percibir la totalidad de su retribución.
La empresa informará mensualmente a la representación unitaria, sindical y colectiva de
los trabajadores de aquellos empleados que se encuentran en tal circunstancia, con
indicación de la fecha de inicio y, en su caso, de finalización, así como de las campañas o
servicios en que va a prestar sus funciones.
En el caso de que el trabajador tenga que desplazarse a un centro distinto de aquél
en que habitualmente presta sus servicios para la campaña o servicio para la que fue
contratado, no podrá mediar más de dos horas entre la finalización de uno y el inicio de
otro. Dicho tiempo podrá ampliarse si existe pacto entre la empresa y el trabajador,
debiendo informarse, también, a la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores.
Dadas las especiales características que revisten las relaciones laborales en el ámbito
de este Convenio, y con el único objeto de preservar la duración total del mandato para el
que fueron elegidos los miembros del Comité de Empresa, de modo excepcional, y por el
tiempo que les reste para agotar su mandato, podrán solicitar de la empresa el prestar
sus servicios en cualquier campaña dentro de la misma provincia, y sin que el contrato
pierda su condición por esta excepcionalidad. La empresa vendrá obligada a concederlo
dentro de las que tengan mayores posibilidades de puestos de trabajo. Dicha garantía
operará igualmente en la prórroga del mandato y en el período inmediato anterior a su
agotamiento, si dicho representante se presentara nuevamente como candidato.
c) Contrato eventual por circunstancias de la producción, con las siguientes
limitaciones:
•  Sustitución de personal de vacaciones: seis meses.
•  Campañas o servicios nuevos en la empresa: seis primeros meses.
•  Restantes supuestos: cuatro meses continuados de trabajo efectivo.
El personal contratado con esta modalidad no podrá superar el nivel del 50% del
personal fijo que presta sus servicios como personal de operaciones.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41107Artículo 9. Información sobre la contratación.
Se entregará copia básica de los contratos indefinidos, y de duración determinada a
la representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores, así como de sus
prorrogas, modificaciones, conversiones y de las denuncias.
Se informará a la representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores de la
evolución del empleo respecto al trimestre anterior y con indicación expresa de altas y
bajas y su modalidad de contratación.
Asimismo, la empresa informará a la representación unitaria, sindical y colectiva de
los trabajadores de todas aquellas cuestiones referidas en el artículo 64 del TRET, cuando
la empresa concierte un contrato de prestación de obras o servicios con una empresa
contratista o subcontratista.
CAPÍTULO IIIExtinción del contrato de trabajo
Artículo 10. Extinción del contrato de trabajo por disminución del volumen de la campaña
contratada (Personal de Operaciones de Contact center).
Podrá extinguirse el contrato de obra o servicio determinado en aquellos supuestos
en que por disminución real del volumen de la obra o servicio contratado, resulte
innecesario mantener el número de trabajadores contratados para la ejecución, en cuyo
caso se podrá reducir el número de trabajadores contratados para la ejecución de la obra
o servicio, proporcional a la disminución del volumen de actividad de la obra o servicio.
Esta nueva dimensión de la plantilla, basada en las causas anteriores, debe
responder, en todo caso, a criterios reales, y, en base a los mismos, la adopción de tales
medidas habrá de servir para que las extinciones que se hayan de producir permitan el
mantenimiento y continuidad de dicho servicio por parte de la empresa
A efectos de la determinación de los trabajadores afectados por esta situación se
tendrán en cuenta los siguientes criterios:
a) La antigüedad en la empresa, formalizando la relación de afectados de menor a
mayor antigüedad en la misma.
b) En el caso de igualdad en la antigüedad en la empresa, se tendrá en cuenta la
experiencia en la campaña o servicio, entendiéndose como tal el tiempo de prestación de
servicios efectivos en la misma. De persistir la igualdad, se atenderá a las cargas familiares.
c) Los representantes legales de los trabajadores tendrán preferencia para
conservar, en cualquier caso, el puesto de trabajo.
En cualquier caso, y con independencia de aquella otra que se aporte, serán
documentos que obligatoriamente se deben presentar, a la representación unitaria,
sindical y colectiva de los trabajadores, los siguientes:
a)  Histórico de llamadas de los últimos treinta días de la campaña a la que se vinculen 
los contratos por obra o servicio determinado. Este histórico de producción deberá incluir el
número de llamadas entrantes, atendidas y no atendidas, por días de la semana, semanas
y meses. Números de Teleoperadores por periodos y turnos. Media de llamadas atendidas
por teleoperador y día. Tiempo medio de atención de llamada atendida.
b) Relación de los trabajadores a los que vaya a extinguirse el contrato, con los
datos correspondientes a los criterios de selección.
La extinción del contrato se comunicará al trabajador por escrito y con la antelación
que se establece en el cuadro siguiente, sin perjuicio de que el empresario pueda sustituir
este preaviso con una indemnización equivalente a los de los días del mismo omitidos,
calculada sobre los conceptos salariales de las tablas del Convenio, todo ello sin perjuicio
de la notificación escrita de cese.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41108En este caso la indemnización deberá incluirse en el recibo de salarios con la
liquidación correspondiente a la extinción:
Número de días trabajados
Días de preavisoHasta 150 días . . . . . . . . . . . . . . 6 días.
De 151 días en adelante . . . . . . 15 días.
Los días de preaviso no podrán coincidir con el disfrute de vacaciones y tampoco
podrán sustituir a este.
Los trabajadores afectados por esta situación, y al momento de la extinción del
contrato temporal por obra y servicio determinado, tendrán derecho a la indemnización
de 12 días de salarios por año trabajado cuando la empresa acredite la disminución por
un periodo temporal inferior a 6 meses. Si se acredita, al menos, un periodo de 6 meses,
la indemnización por extinción de contrato será de 9 días de salarios por año trabajado o
la que esté prevista en la normativa vigente que resulte de aplicación.
El trabajador que vea extinguido su contrato por las causas que en este artículo se
señalan, tendrá derecho a reincorporarse a la misma campaña o servicio a la que han
estado adscritos, mientras dure la misma, y siempre que, en su evolución posterior,
necesitara aumentarse el número de trabajadores. A estos efectos, el orden de preferencia
para la incorporación será el inverso al seguido para la extinción.
Siempre que existan trabajadores con derecho a incorporarse a una campaña o
servicio, no podrán realizarse contratos eventuales para circunstancias de la producción
para esa misma campaña o servicio.
En el supuesto de que el trabajador esté a la espera de reincorporarse a la campaña
o servicio, y sea requerido para trabajar en otra campaña o servicio, no perderá su
derecho de reincorporación a aquella; y, caso de ver extinguido su contrato en la nueva
campaña o servicio por las causas de este artículo, podrá optar por la incorporación en
una sola de ellas.
La empresa informará a la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores de las reincorporaciones que se vayan efectuando; dichos representantes, y
a instancias de cualquier trabajador que pueda considerar lesionados sus derechos,
requerirán de la empresa la información necesaria.
El incumplimiento por parte de la empresa de reincorporar a los trabajadores cuyos
contratos fueron extinguidos por estas causas, obligará a la empresa a indemnizar al
trabajador con una cantidad equivalente a la indemnización que corresponda a un
despidió declarado como improcedente, computado desde la fecha de inicio en que se
incorporó a la campaña o servicio, y deduciendo la cantidad que, en concepto de
indemnización hubiera percibido en el momento de la extinción.
Artículo 11. Subrogación de personal por finalización y nueva adjudicataria de campaña
de servicios de Contact center a terceros.
Cuando finalice la campaña o servicio contratado como consecuencia de la extinción
del contrato mercantil que ACCEPTA tuviera suscrito con la empresa cliente, será de
aplicación lo regulado en el art. 18 del Convenio Sectorial Estatal de Contact Center.
Artículo 12. Ceses voluntarios.
Los trabajadores que deseen cesar voluntariamente en la prestación del servicio,
salvo que estén en periodo de prueba, vendrán obligados a ponerlo en conocimiento de
las mismas conforme a los siguientes plazos de preaviso:
•  Niveles 1 y 2: Dos meses.
•  Niveles 3 y 4: Un mes.
•  Restantes niveles: 15 días.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41109Una vez recibida la comunicación de cese voluntario, se podrá prescindir de los
servicios del trabajador antes de la fecha prevista por el mismo para finalizar la relación
laboral, abonando el salario correspondiente desde la fecha en que la empresa se acoja a
esta opción, hasta la fecha que el trabajador indicaba como finalización voluntaria de la
relación laboral.
El incumplimiento por parte de los trabajadores de la obligación de preavisar con la
indicada antelación, conllevará el descuento en la liquidación que les corresponda a la
fecha de baja voluntaria, del importe del salario de un día por cada día de retraso en el
preaviso.
La empresa vendrá obligada a abonar la liquidación por finalización del contrato a la
fecha de terminación del plazo comunicado por los trabajadores. El incumplimiento de
esta obligación imputable a las empresas llevará aparejado el derecho de los trabajadores
a ser indemnizados con el importe de un día por cada día de retraso en la liquidación, con
el límite de los días fijados para el preaviso, siempre y cuando el día de finalización
coincida con día hábil. No existirá tal obligación, y por consiguiente no nace derecho,
cuando no se preavise con la antelación debida, estando la empresa obligada no obstante
a abonar la liquidación dentro de lo quince días siguientes computados desde la fecha de
notificación del cese, aplicándose la penalización a partir de día dieciséis.
Artículo 13. Periodo de prueba.
La duración del período de prueba será variable en función de la naturaleza de los
puestos a cubrir, sin que, en ningún caso pueda exceder de los límites establecidos en el
TRET para cada uno de los grupos profesionales.
Las situaciones de incapacidad laboral y maternidad que pudieran afectar a los
empleados durante el periodo de prueba, interrumpirán el cómputo del mismo, que se
reanudará a partir de la fecha de la reincorporación efectiva al trabajo.
Será nulo el pacto que establezca un periodo de prueba cuando el trabajador haya
desempeñado las mismas funciones con anterioridad en la empresa, bajo cualquier
modalidad de contratación.
Artículo 14. Jubilación forzosa.
Conforme a la disposición adicional décima TRET, salvo acuerdo expreso entre
empresa y trabajador, el contrato de trabajo se extinguirá por alcanzar el trabajador la
edad para acceder a la jubilación ordinaria, siempre y cuando, el trabajador afectado por
la extinción del contrato de trabajo tenga cubierto un período mínimo de cotización que le
permita aplicar un porcentaje de un 80 por ciento a la base reguladora para el cálculo de
la cuantía de la pensión, y cumplir los demás requisitos exigidos por la legislación de
Seguridad Social para tener derecho a la pensión de jubilación en su modalidad
contributiva.
Se entiende por edad ordinaria de jubilación el cumplimiento de 67 años de edad, o
65 años cuando se acrediten 38 años y 6 meses de cotización, de conformidad con la
normativa de Seguridad Social. Estas edades de jubilación se aplicarán de forma gradual,
en los mismos términos que resulten de aplicación en la normativa de Seguridad Social
vigente en cada momento.
Esta cláusula de extinción tiene como objetivo la mejora de la estabilidad en el empleo
de ahí que, asociado a esta medida, la empresa transformará un contrato temporal en
indefinido o procederá a una nueva contratación de naturaleza indefinida.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41110CAPÍTULO IV
Movilidad
Artículo 15. Movilidad funcional.
La movilidad funcional en el seno de la empresa se realizará conforme al régimen
jurídico, garantías y requisitos establecidos en el TRET.
La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional, no supondrá reducción del
nivel retributivo de procedencia.
La movilidad para la realización de funciones pertenecientes a un grupo profesional
superior, así como la movilidad para la realización de funciones pertenecientes a un grupo
profesional inferior, se regulará conforme a las previsiones establecidas al respecto en el
artículo 39 del TRET.
En ambos supuestos la empresa deberá comunicar esta situación a los representantes
de los trabajadores.
El desempeño de funciones de superior nivel dará derecho a las percepciones
salariales correspondientes a nivel y, si esta situación perdurase por un periodo superior a
seis meses en un año u ocho meses en dos años, el trabajador podrá reclamar la
cobertura de la vacante correspondiente.
Los cambios de funciones no previstos en los párrafos anteriores requerirán acuerdo
de las partes o, en su defecto, el sometimiento a las reglas previstas para las
modificaciones sustanciales de condiciones de trabajo.
La movilidad funcional se efectuará sin menoscabo de la dignidad del trabajador y sin
perjuicio de su formación y promoción profesional, teniendo derecho a la retribución
correspondiente a las funciones que efectivamente realice, salvo en los casos de
encomienda de funciones inferiores que no podrá exceder del tiempo necesario y durante
el cual se mantendrá la retribución de origen.
La movilidad funcional horizontal o entre grupos profesionales no tendrá otra limitación
que las exigencias académicas o profesionales, y en todo caso, será precisa la formación
del trabajador para la adaptación del trabajador a su nuevo puesto.
Artículo 16. Movilidad Geográfica, traslados y desplazamientos.
Movilidad geográfica:
1. Se configura la movilidad geográfica como una facultad empresarial en caso de
necesidad debidamente acreditada derivada de causas económicas, técnicas,
organizativas o de producción, que comporten en su aplicación consideraciones
funcionales de la empresa y personales o circunstanciales del trabajador.
2. Se considera, igualmente, la movilidad como una posibilidad que asiste al
trabajador a obtener de la empresa el traslado por necesidades personales o promoción,
mediante mutuo acuerdo.
3. La movilidad geográfica se aplicará según los términos del artículo 40 del TRET.
4. En el caso de que se produjera una movilidad geográfica de carácter colectivo,
será necesaria la negociación previa con la representación unitaria, sindical y colectiva de
los trabajadores.
5. No tendrán la consideración de movilidad geográfica los cambios de lugar de
trabajo cuando el nuevo centro de trabajo o dependencias esté situado a menos de 75
km., a contar desde el municipio del trabajador donde viniera prestando sus servicios y,
simultáneamente, el municipio donde de forma efectiva resida el trabajador.
6. No se producirá la movilidad geográfica de la trabajadora durante el periodo de
embarazo y lactancia, salvo expreso mutuo acuerdo con la misma. Así mismo, no se
producirá la movilidad geográfica para aquellas trabajadoras y trabajadores que se
encuentren en situación de reducción de jornada por cuidado de hijos o personas
dependientes.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41111Traslados:
1. Se considera traslado toda modificación en la prestación de trabajo que suponga
cambio de un centro de trabajo o dependencias a otros distintos de la misma empresa y
que conlleve variación de residencia del trabajador, fuera del supuesto comprendido en el
número 5 del apartado anterior, y cuya duración exceda de los límites temporales
previstos para los desplazamientos.
2. Cuando el traslado se realice por mutuo acuerdo entre el trabajador y la empresa,
se estará a las condiciones pactadas por escrito entre ambas partes, que no podrán ser
inferiores en su conjunto a las mínimas reguladas en el presente capítulo. Dicho traslado
habrá de ser comunicado a la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores.
3. El traslado por necesidades objetivas de la empresa requerirá la concurrencia de
razones económicas, técnicas, organizativas o de producción que lo justifique, debiendo
la empresa notificar el traslado al trabajador afectado, y a la representación unitaria
sindical y colectiva de los trabajadores, con la antelación mínima que establezca el TRET
a la fecha de su efectividad, a efectos de constatar las necesidades.
Con carácter previo, la empresa pondrá en conocimiento el puesto o puestos a cubrir,
a efectos de considerar las solicitudes presentadas, valorando al efecto los criterios de
idoneidad señalados en el número siguiente.
El traslado no podrá suponer menoscabo de los derechos profesionales, económicos
o de carácter personal que viniera disfrutando el trabajador, respetando como mínimo las
condiciones que tuviera hasta ese momento.
Después de un traslado, el trabajador afectado no puede ser objeto de otro durante
un período de 12 meses, salvo que medie mutuo acuerdo en otro sentido, a petición
propia o a propuesta de la empresa.
Salvo acuerdo entre las partes, el puesto que como consecuencia de un traslado no
voluntario quede vacante, no podrá cubrirse mediante el traslado de otro trabajador en un
período de 90 días.
4. Notificada la decisión del traslado, el trabajador tendrá derecho a optar entre el
traslado o la extinción del contrato de trabajo, en las condiciones que hubieren sido
acordadas o, en su caso, con la percepción de la indemnización prevista en la legislación
vigente. Todo ello sin perjuicio de que el traslado se lleve a cabo conforme a la regulación
prevista legalmente.
5. En lo no previsto en este artículo se estará a la regulación del TRET.
Desplazamientos:
1. Tendrán la consideración de desplazamientos aquellos supuestos de movilidad
geográfica de naturaleza individual que tengan lugar dentro de los límites fijados
legalmente, estándose en cuanto a su regulación a lo previsto en el artículo 40.4 y 40.5
del TRET. Los desplazamientos requerirán la existencia de razones económicas, técnicas,
organizativas o de producción.
2. Salvo que ello no fuera posible por la concurrencia de circunstancias o razones
de urgencia, el trabajador deberá ser informado del desplazamiento con una antelación
suficiente a la fecha de su efectividad, que no podrá ser inferior a cinco días laborables.
Del desplazamiento se informará a la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores.
3. Los desplazamientos cuya duración en un período de tres años excedan de 12
meses tendrán, a todos los efectos, el tratamiento previsto en la ley y en el presente
convenio para los traslados.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41112CAPÍTULO V
Tiempo de trabajo
Artículo 17. Jornada.
Durante la vigencia del presente Convenio, incluida en su caso la prórroga o
ultraactividad, la duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo en cómputo anual
será de 1764 horas de trabajo efectivo.
Anualmente se elaborará el calendario laboral en el que deberán figurar los turnos
existentes en el centro de trabajo, incluyéndose un anexo de los horarios especiales que
puedan pactarse en cada centro de trabajo. Un ejemplar del mismo se expondrá en un
lugar visible en cada centro de trabajo.
Artículo 18. Distribución irregular de la jornada.
1. El número de horas semanales de trabajo efectivo no podrá ser superior a 48
horas durante la vigencia de este Convenio.
La distribución irregular diaria y semanal de la jornada deberá ajustarse
mensualmente, de tal forma que, en dicho periodo no podrán realizarse más horas de las
que se establecen en cómputo semanal. A tal efecto se considerarán los días festivos
existentes en el mes, y el ajuste mensual se realizará en la primera semana del mes
siguiente.
2. Para los trabajadores con contrato a tiempo parcial superior a 30 horas
semanales, el número de horas ordinarias de trabajo efectivo, así como en su cómputo
máximo semanal, no superará el número de horas que corresponda sobre el porcentaje
de sus horas mensuales sobre la jornada completa. Los trabajadores con contrato parcial
que tengan una jornada igual o inferior a 30 horas semanales, no podrán superar dicha
jornada semanal cuando se distribuya irregularmente.
3. Exclusivamente para el personal de operaciones de Contact center:
Las libranzas quedarán establecidas para los días viernes, sábado, domingo y lunes
de cada mes, para aquellos trabajadores con contrato a tiempo completo. No obstante,
previo acuerdo entre empresa y representación legal de trabajadores, se podrá establecer
otro sistema de libranzas.
Todo periodo de catorce días se compone, como mínimo, de once días de trabajo
efectivo y tres días de descanso. No obstante, en cada periodo de siete días, habrá como
mínimo un día de descanso.
Sin perjuicio de lo anterior, se garantiza el descanso de 12 horas mínimo entre
jornadas, tal y como establece el art. 34.3 TRET.
Artículo 19. Descansos.
Cuando la jornada diaria tenga una duración continuada, o cualquiera de los tramos si
es jornada partida, de entre cuatro o más horas e inferior a seis horas, existirá un
descanso de diez minutos, considerados como tiempo de trabajo efectivo; de la misma
forma, si la jornada diaria de duración continuada, o cualquiera de los tramos si es jornada
partida, fuera entre seis y ocho horas, dicho descanso será de veinte minutos
considerados como tiempo de trabajo efectivo.
Si, finalmente, la jornada diaria tuviera una duración continuada, o cualquiera de los
tramos si es jornada partida, superior a ocho horas, el descanso será de treinta minutos
considerados así mismo como tiempo de trabajo efectivo. Corresponderá al empresario la
distribución, y forma de llevar a cabo los descansos establecidas anteriormente,
organizándolos de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio, sin
que los descansos puedan establecerse antes de haber transcurrido dos horas desde el
inicio de la jornada, ni después de que falten noventa o menos minutos para la conclusión
de la misma.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41113Artículo 20. Fines de semana.
Se garantizará a cada trabajador el disfrute de dos fines de semana al mes.
A estos efectos se considera como fin de semana el periodo de 48 horas comprendido
entre las cero horas del sábado y las veinticuatro horas del domingo.
Artículo 21. Horarios y turnos.
1. El personal de operaciones en el ámbito de seguros privados dispondrá de un
horario específico de mañana, tarde o partido (mañana y tarde).
2. Los trabajadores de operaciones de Contact center estarán obligatoriamente
adscritos a uno de los turnos de mañana, tarde, partido o noche.
Se fijan como bandas horarias para cada turno las siguientes:
•  Turno de mañana: no podrá comenzar antes de las 07,00 horas ni terminar después 
de las 16,30 horas.
•  Turno de tarde: no podrá comenzar antes de las 14,00 horas, ni terminar después 
de las 24,00 horas.
•  Turno noche: no podrá comenzar antes de las 21,00 horas, ni terminar después de 
las 09,00 horas.
•  Turno partido: no podrá comenzar antes de las 09,00 horas, ni terminar después de 
las 20,00 horas, sin que pueda mediar entre el final de la primera parte y el principio de la
segunda más de dos horas, sin perjuicio de acuerdo, individual o colectivo entre empresa
y trabajadores. Se recomienda, no obstante, que este tiempo máximo se acorte. Este
turno no se aplica a trabajadores con jornada igual o inferior a 30 horas semanales.
Se podrán variar los horarios, dentro de las bandas fijadas, preavisando al trabajador
por escrito con siete días de antelación.
En los casos en que la campaña o servicio sea de recepción, y se inicie por primera
vez, durante el primer mes, y dentro de las bandas señaladas, se conocerá el horario con
una antelación mínima de cuarenta y ocho horas.
En los supuestos en los que la campaña o servicio tenga establecido en origen un
horario de ejecución que no permita la utilización de los turnos y de las bandas horarias
fijadas, la empresa, previa acreditación del hecho objetivo, podrá acordar con la
representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores el establecimiento de
bandas distintas. Este acuerdo deberá reflejarse en todo caso por escrito.
Por acuerdo colectivo con la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores, que constará por escrito, podrán ampliarse las bandas horarias establecidas.
Mediante acuerdo con la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores, cuyo pacto constará por escrito, se podrán establecer turnos rotativos al
amparo de lo dispuesto en el artículo 36.3 del TRET.
Se informará mensualmente a la representación unitaria, sindical y colectiva y/o de
los trabajadores del establecimiento de las jornadas, turnos y horarios de cada una de las
campañas o servicios, así como de las modificaciones que se puedan producir.
CAPÍTULO VI
Vacaciones, permisos y licencias
Artículo 22. Vacaciones.
Las vacaciones serán de 32 días naturales, que se fijarán de común acuerdo entre el
empresario y el trabajador con al menos dos meses de antelación al comienzo del disfrute
de las mismas.
Se podrán dividir en periodos de 7 días continuados, debiéndose disfrutar en periodo
estival, preferentemente, al menos 14 días continuados, respetando las necesidades del
servicio. Podrán disfrutarse 4 días sueltos, bien de forma separada o conjuntamente,
cualquier día laborable del año, de común acuerdo entre empresa y trabajador.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41114Los trabajadores con contrato temporal inferior a un año disfrutarán de los días de
vacaciones que les correspondan, proporcionalmente en función de la duración de su
contrato. Si por causa ajena a la voluntad de las partes no se hubiera disfrutado período
vacacional durante la vigencia del contrato se abonará la compensación económica
correspondiente en la liquidación de haberes a la finalización de su relación laboral.
Las vacaciones no disfrutadas en el momento de la extinción de un contrato, deberán
liquidarse en el finiquito correspondiente.
Si el trabajador causara baja antes del 31 de diciembre del año en que haya disfrutado
las vacaciones se le descontará de la liquidación correspondiente el importe de los días
disfrutados en exceso.
Cuando el período de vacaciones fijado en el calendario de vacaciones de la empresa
coincida en el tiempo con una incapacidad temporal derivada del embarazo, el parto o la
lactancia natural o con el período de suspensión del contrato de trabajo por maternidad
(art. 48.2 TRET), o paternidad (art. 48 bis TRET), se tendrá derecho a disfrutar las
vacaciones en fecha distinta al finalizar el período de suspensión, aunque haya terminado
el año natural a que correspondan.
En el supuesto de que el período de vacaciones coincida con una incapacidad
temporal por contingencias distintas a las señaladas en el párrafo anterior que imposibilite
al trabajador disfrutarlas, total o parcialmente, durante el año natural a que corresponden,
el trabajador podrá hacerlo una vez finalice su incapacidad y siempre que no hayan
transcurrido más de dieciocho meses a partir del final del año en que se hayan originado.
Artículo 23. Permisos retribuidos.
1. Los trabajadores, previo aviso y justificación, podrán ausentarse del trabajo, con
derecho a retribución, y desde que ocurra el hecho causante, por alguno de los motivos y
por el tiempo siguiente:
a) Quince días naturales en caso de matrimonio.
b) Tres días en caso de nacimiento de un hijo.
c) Tres días en caso de accidente, enfermedad grave u hospitalización, o
intervención quirúrgica sin hospitalización que precise reposo domiciliario, de pariente
hasta segundo grado de consanguinidad o afinidad, que serán disfrutados de forma
continuada dentro de los diez días naturales, contados el mismo día en que se produzca
el hecho causante.
En los supuestos de parto de un pariente hasta segundo grado de consanguinidad o
afinidad, tendrán el mismo tratamiento que una hospitalización pudiéndose disfrutar los
tres días.
En los supuestos de ingreso en el Servicio de Urgencias por enfermedad, en los que
el pariente de hasta segundo grado permanezca al menos siete horas, el trabajador
tendrá derecho a un permiso retribuido durante el tiempo en que permanezca ingresado
en Urgencias el paciente, sin que en ningún caso supere el límite de tres días. Para
disfrutar este permiso deberán haber transcurrido, como máximo, cuatro horas entre la
hora de Alta en el Servicio de Urgencias y la hora de entrada al trabajo.
En el caso anterior, si el paciente resulta hospitalizado, el permiso retribuido del
trabajador será equivalente a tres días menos el tiempo retribuido que ha disfrutado por el
ingreso en Urgencias. En todo caso, la suma de los permisos de Urgencias más
Hospitalización no superará los tres días.
d) Cuatro días en caso de fallecimiento de parientes hasta el segundo grado de
consanguinidad o afinidad, y dos días en caso de fallecimiento de pariente del tercer
grado de consanguinidad o afinidad.
e) En los supuestos contemplados en los anteriores apartados c) y d), cuando se
necesite hacer un desplazamiento de 200 kilómetros, o superior, los permisos aumentarán
un día más de lo señalado en cada caso.
f) Dos días por traslado del domicilio habitual que no serán acumulables a la licencia
por matrimonio.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41115g) Por el tiempo indispensable para el cumplimiento de un deber inexcusable de
carácter público y personal. Cuando el cumplimiento del deber antes referido suponga la
imposibilidad de la prestación del trabajo debido en más del 20% de las horas laborables
en un periodo de tres meses, podrá la empresa pasar al trabajador afectado a la situación
de excedencia forzosa, con derecho a recuperación del puesto de trabajo cuando finalice
la obligación del cumplimiento del deber de carácter público y personal. Si el trabajador
recibiera remuneración económica en el cumplimiento del deber o desempeño del cargo,
se descontará el importe de la misma del salario a que tuviera derecho en la empresa.
h) Un día natural por matrimonio de padre o madre, hijo o hermano, en la fecha de
celebración del evento.
2. Los trabajadores tendrán derecho hasta 35 horas retribuidas al año, para asistir a
consultas de médicos de la Seguridad Social y/o medicina privada, debiendo avisar con la
mayor antelación posible y debiendo presentar la justificación oportuna. No obstante ello,
los trabajadores procurarán adaptar, cuando así resulte posible, sus horas de visitas
médica a sus tiempos de descanso.
Artículo 24. Permisos no retribuidos.
Los trabajadores que tengan a su cargo hijos menores de 14 años, o ascendientes
mayores de sesenta y cinco años, o familiares hasta primer grado de parentesco,
afectados de discapacidad que precisen la asistencia o dependencia de otra persona,
dispondrán del tiempo necesario, para acompañar a los mismos a las consultas médicas
oportunas, previo aviso y justificación. En el caso de la discapacidad, además deberá
acreditar la existencia del grado discapacidad.
Artículo 25. Excedencias.
1. La excedencia podrá ser voluntaria, forzosa o especial.
A) La forzosa, que dará derecho a la conservación del puesto y al cómputo de la
antigüedad de su vigencia, se concederá por la designación o elección para un cargo
público que imposibilite la asistencia al trabajo. El reingreso deberá ser solicitado dentro
del mes siguiente al cese en el cargo público.
B) Voluntaria: El trabajador con al menos una antigüedad en la empresa de un año
tiene derecho a que se le reconozca la posibilidad de situarse en excedencia voluntaria
por un plazo no menor a cuatro meses y no mayor a cinco años. Este derecho sólo podrá
ser ejercitado otra vez por el mismo trabajador si han transcurrido cuatro años desde el
final de la anterior excedencia voluntaria.
C) Especial: El trabajador, con al menos un año de antigüedad, tiene derecho a
solicitar y que se le reconozca la posibilidad de situarse en excedencia voluntaria especial
por un máximo de un mes, fraccionable en dos periodos de quince días.
Para el disfrute de esta excedencia, se establecen los siguientes límites: Durante el
periodo estival (meses de julio y agosto), el porcentaje máximo simultáneo de la plantilla
que tendrá concedida esta excedencia será del 1%; el resto de los meses será un máximo
del 3%.
El trabajador en excedencia especial tiene reservado el puesto de trabajo, y se
reincorporará, sin necesidad de previo aviso, en el momento en que se cumpla el plazo
concedido.
2. Excedencia por cuidado de familiares.
Los trabajadores tendrán derecho a un periodo de excedencia de duración no superior
a tres años para atender el cuidado de cada hijo tanto cuando lo sea por naturaleza,
como por adopción, o en los supuestos de acogimiento, tanto permanente como
preadoptivo.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41116También tendrán derecho a un periodo de excedencia de duración no superior a dos
años, los trabajadores para atender al cuidado de un familiar hasta el segundo grado de
consanguinidad o afinidad, que por razones de edad, accidente o enfermedad no pueda
valerse por sí mismo, y no desempeñe actividad retribuida.
Estas excedencias cuyo período de duración podrá disfrutarse de forma fraccionada,
constituye un derecho individual de los trabajadores, hombres o mujeres. No obstante, si
dos o más trabajadores de la misma empresa generasen este derecho por el mismo
sujeto causante, el empresario podrá limitar su ejercicio simultáneo por razones
justificadas de funcionamiento de la empresa.
Cuando un nuevo sujeto causante diera derecho a un nuevo periodo de excedencia,
el inicio de la misma dará fin al que, en su caso, viniera disfrutando.
El periodo en que el trabajador permanezca en situación de excedencia, conforme a
este artículo, será computable a efectos de antigüedad, y el trabajador tendrá derecho a
la asistencia a cursos de formación profesional, a cuya participación deberá ser convocado
por el empresario, especialmente con ocasión de su reincorporación.
Durante el primer año tendrá derecho a la reserva de su puesto de trabajo.
Transcurrido dicho plazo, la reserva quedará referida a un puesto de trabajo del mismo
grupo profesional o nivel equivalente. No obstante, cuando el trabajador forme parte de
una familia que tenga reconocida oficialmente la condición de familia numerosa, la reserva
de su puesto de trabajo se extenderá hasta un máximo de 15 meses cuando se trate de
una familia numerosa de categoría general, y hasta un máximo de 18 meses si se trata de
categoría especial.
Artículo 26. Reducción de la jornada por motivos familiares.
1. Las trabajadoras, por lactancia de un hijo menor de nueve meses, tendrán
derecho a una hora de ausencia al trabajo, que podrán dividir en dos fracciones. La mujer
por su voluntad podrá sustituir este derecho por una reducción de su jornada en media
hora con la misma finalidad, que podrá ser de una hora si dicha reducción se concentra al
principio o al final de su turno de trabajo.
Este derecho podrá ser acumulado, fuere cual fuere la modalidad de contratación, en
jornadas completas y sustituirlo por 15 días naturales a disfrutar de forma ininterrumpida
e inmediatamente después del periodo de descanso maternal.
En el supuesto de parto múltiple estos derechos se incrementarán proporcionalmente,
de tal forma que se tendrá derecho a una hora de ausencia al trabajo, o media hora de
reducción de jornada, o una hora si dicha reducción se concentra al principio o al final de
su turno de trabajo, o 15 días de descanso ininterrumpido, por cada hijo, a disfrutar en los
términos los previstos para el supuesto de parto sencillo.
Este permiso podrá ser disfrutado indistintamente por la madre o el padre en caso de
que ambos trabajen.
2. Quien por razón de guarda legal tenga a su cuidado directo algún menor de ocho
años o un minusválido físico, psíquico o sensorial, que no desempeñe una actividad
retribuida, tendrá derecho a una reducción de la jornada de trabajo, con la disminución
proporcional del salario entre al menos un octavo y un máximo de la mitad de la duración
de aquélla.
3. Tendrá el mismo derecho quien precise encargarse del cuidado directo de un
familiar, hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad, que por razones de edad,
accidente o enfermedad, no pueda valerse por sí mismo, y que no desempeñe actividad
retribuida.
4. La reducción de jornada contemplada en el presente apartado constituye un
derecho individual de los trabajadores.
No obstante, si dos o más trabajadores de la misma empresa generasen este derecho
por el mismo sujeto causante, el empresario podrá limitar su ejercicio simultáneo por
razones justificadas de funcionamiento de la empresa.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411175. La trabajadora víctima de violencia de género tendrá derecho, para hacer efectiva
su protección o su derecho a la asistencia social integral, a la reducción de la jornada de
trabajo con disminución proporcional del salario o a la reordenación del tiempo de trabajo,
a través de la adaptación del horario, de la aplicación del horario flexible o de otras formas
de ordenación del tiempo de trabajo que se utilicen en la empresa.
Estos derechos se podrán ejercitar en los términos que para estos supuestos
concretos se establezcan en los acuerdos entre la empresa y los representantes de los
trabajadores, o conforme al acuerdo entre la empresa y la trabajadora afectada. En su
defecto, la concreción de estos derechos corresponderá a la trabajadora, siendo de
aplicación las reglas establecidas en el apartado anterior, incluidas las relativas a la
resolución de discrepancias.
6. En los casos de nacimientos de hijos prematuros o que, por cualquier causa,
deban permanecer hospitalizados a continuación del parto, la madre o el padre tendrán
derecho a ausentarse del trabajo durante una hora. Asimismo, tendrán derecho a reducir
su jornada de trabajo hasta un máximo de dos horas, con la disminución proporcional del
salario. Para el disfrute de este permiso se estará a lo previsto en el apartado 6 del
artículo 37.3 del TRET.
Artículo 27. Concreción horaria y determinación del periodo de disfrute.
La concreción horaria y la determinación del periodo de disfrute del permiso de
lactancia y de la reducción de la jornada, previstos en este capítulo, corresponderá al
trabajador dentro de su jornada ordinaria. El trabajador deberá preavisar al empresario,
con quince días de antelación, la fecha en que se incorporará a su jornada ordinaria.
CAPÍTULO VII
Clasificación Profesional
Artículo 28. Principios generales.
Sin perjuicio de la movilidad funcional y polivalencia de los grupos profesionales, los
trabajadores de ACCEPTA serán clasificados con arreglo a las actividades profesionales
pactadas y/o, en su caso, ejecutadas, y las normas que se establecen en este sistema de
clasificación profesional con arreglo al cual aquellas deben ser definidas.
Con carácter general el trabajador desarrollará las funciones propias de su grupo
profesional, así como aquellas suplementarias y/o auxiliares precisas que integren el
proceso completo del cual formen parte.
Cuando se desempeñen habitualmente y dentro de las condiciones estipuladas en
este Convenio, funciones propias de dos o más grupos profesionales, la clasificación se
realizará en función de las más prevalentes.
Artículo 29. Aspectos básicos para la clasificación profesional.
1. A los efectos del presente Convenio, y de acuerdo con el artículo 22.2 del TRET,
se entiende por grupo profesional el que agrupa unitariamente las aptitudes profesionales,
titulaciones y contenido general de la prestación.
2. La aptitud profesional es el resultado de la ponderación global de, entre otros, los
siguientes factores:
•  Conocimientos.
•  Iniciativa y autonomía
•  Complejidad.
•  Responsabilidad.
•  Capacidad de dirección.
•  En su caso, titulaciones.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411183. Cada grupo profesional se compone de funciones que llevan aparejadas ciertos
niveles retributivos. Con la denominación «niveles», no se hace referencia a categorías
profesionales sino a distintas funcionalidades con niveles retributivos distintos y
específicos, de modo que un trabajador podría realizar distintas funcionalidades dentro de
todo el grupo profesional en el que estuviera adscrito.
Artículo 30. Sistema de clasificación profesional.
La inclusión del trabajador dentro de cada grupo profesional será el resultado de la
ponderación global de los factores antes mencionados, y de las titulaciones, en su caso,
requeridas.
El sistema de clasificación profesional se configura en los grupos, niveles retributivos
y promoción profesional que en este convenio se señalan, y en el que se incluyen a título
enunciativo las funciones que les son propias.
La reseña de los grupos profesionales y niveles que se establecen en este Convenio
no supone que, necesariamente, deban existir todos en cada centro de trabajo o
dependencias, ya que su existencia estará en función, en todo caso, de las actividades
que realmente deban desarrollarse.
En todo caso será competencia de la Comisión Paritaria de este convenio el
pronunciamiento tanto de los nuevos puestos de trabajo como la de aquellos que por
haberse producido un significativo cambio de funciones deban adaptarse o incluirse en el
actual sistema de clasificación profesional
Artículo 31. Grupos Profesionales.
Grupo profesional A. Directivos o mandos superiores.
Pertenecen a este grupo profesional las personas que, por conocimiento o experiencia
profesional, tienen atribuidas funciones directivas o de responsabilidad ejecutiva,
coordinadora o asesora, con autonomía, capacidad de supervisión y responsabilidad,
acordes con las funciones asignadas.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo:
•  Directivos. Nivel retributivo: 1.
•  Jefe de Área. Nivel retributivo: 2.
Este grupo se considera como «de confianza» y, por tanto, será de libre designación y
remoción por la empresa.
Grupo profesional B. Técnicos.
Pertenecen a este grupo las personas que para el desarrollo de sus funciones deben
tener una cualificación profesional en las técnicas propias del trabajo específico que
desarrollan.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo profesional:
•  Titulado superior. Nivel retributivo: 3.
•  Titulado medio. Nivel retributivo: 4.
Grupo profesional C. Administración.
Pertenecen a la administración las personas que utilizando los medios operativos e
informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la
empresa.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo profesional:
•  Jefe de Administración. Nivel retributivo 4.
•  Técnico administrativo. Nivel retributivo: 5.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41119•  Oficial administrativo. Nivel retributivo: 7.
• Auxiliar Administrativo. Nivel retributivo: 10.
Grupo profesional D. Personal de operaciones de Contact center y personal de
operaciones en ámbito de seguros privados.
A) Grupo de operaciones de Contact center.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo profesional:
•  Teleoperador.
•  Teleoperador Sénior.
•  Teleoperador especialista.
•  Gestor.
•  Coordinador.
•  Supervisor A y Supervisor B.
•  Formador.
• Agente de calidad (quality).
1. Los Teleoperadores son aquellos trabajadores que se incorporen, tras la firma del
presente convenio, para realizar tareas de Contact Center habituales y normales con una
formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo
prestablecidos, recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera
servicios de Contact center, con un alto grado de dependencia.
Su nivel retributivo es el 11.
En ningún caso, la cuantía de salario base anual del teleoperador será inferior a la
que marquen las tablas salariales vigentes en cada momento del convenio sectorial de
Contact center.
2. Teleoperador Sénior: Son aquellos trabajadores que, con anterioridad a la firma
del presente convenio, vengan prestando servicios como teleoperador.
Su nivel retributivo es el 10.
3. El acceso al nivel de teleoperador especialista se produce de modo automático
tras llevar un año prestando servicios efectivos como teleoperador o teleoperador sénior.
Su nivel retributivo es el 9.
4. Gestor es aquel trabajador que, con alto grado de autonomía y menor grado de
dependencia, desarrolla las funciones de teleoperador. Asimismo, ostentarán este nivel
aquellos que realicen alguna de las siguientes actividades especializadas:
Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad
de reclamación de deuda, cuando el trabajador gestiona y negocia la deuda, administrando
una cartera de impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias
para el cobro del impago.
Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de gestor,
la actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la complejidad de
determinadas incidencias esté constituida una unidad especializada de segundo nivel,
donde se gestionan dichas incidencias complejas que no pueden ser resueltas por el
resto de los teleoperadores integrados en el citado departamento, y para ello identifica y
diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando
y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los
conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte tecnológico, cuando para su realización el trabajador presta asesoramiento
tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser
resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la
incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo
el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos
adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41120Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de
soporte profesional, cuando para su realización el trabajador presta asesoramiento
profesional a incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática
con el seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que identificando y
diferenciando la incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos
adquiridos, resuelve la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios
para ello, en las siguientes unidades especializadas: Riesgo e inversiones en Banca
Telefónica; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.
Los trabajadores que realicen estas actividades especializadas percibirán el salario
correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte
proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando las funciones de gestión de
impagados y gestión de incidencia, consolidarán el nivel de gestor. Cuando estas mismas
actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor se
consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo
dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables.
Su nivel retributivo es el 8.
5. Coordinador es aquel trabajador que tiene encomendada y realiza la coordinación
de un grupo de Teleoperadores o gestores, responsabilizándose del desarrollo del trabajo
del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que
esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo
supervisión sobre el trabajo y sus resultados.
Dada la posibilidad de que en algún momento puedan existir puestos de gestor
telefónico o de coordinador, los Teleoperadores especialistas o gestores, en su caso,
tendrán preferencia sobre otras solicitudes que se presenten por personas ajenas a la
empresa, siempre que reúnan los requisitos necesarios para acceder al puesto vacante.
Su nivel retributivo es el 7.
6. Supervisor A, es aquel trabajador que, por conocimiento y experiencia profesional,
tiene atribuidas funciones de responsabilidad, gestión y resolución de incidencias, sobre
algún área de la actividad de Contact Center. Asimismo, diseñan y aplican la operativa en
coordinación directa con el Cliente o con diferentes empresas vinculadas al mismo.
Su nivel retributivo es el 5.
7. Supervisor B, es aquel trabajador que, en sus funciones de gestión de un área de
operaciones, son asesorados y/o tutelados por supervisores de mayor nivel.
Se incluyen aquellas personas que son noveles en sus funciones, dentro de su nivel
reconocido, y no mantienen comunicación directa con el Cliente y/o empresas
relacionadas con aquél.
Su nivel retributivo es el 6.
8.  Formador es aquel trabajador encargado de impartir los cursos formativos para la 
capacitación del personal de Operaciones.
Su nivel retributivo es el 7.
9. Agente de calidad/quality: es aquel trabajador encargado de efectuar el control de
calidad de las tareas realizadas por teleoperadores y gestores.
Su nivel retributivo es el 7.
B) Grupo profesional de operaciones en el ámbito de seguros y reaseguros privados.
Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo de operaciones en el ámbito de
seguros y reaseguros privados:
• Asistente de venta.
•  Responsable de Equipo de Asistentes de Venta (REAV).
•  Responsable de Zona.
•  Responsable de Plataforma.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411211. Los Asistentes de Venta de este grupo profesional, serán aquellos trabajadores
que ejecuten la actividad que ACCEPTA pudiera concertar, en la condición de Auxiliar
Externo, con cualesquiera de las entidades del ámbito del seguro privado, previstas en la
Ley 26/2006 de Mediación en Seguros Privados.
Su función básica será la de captación comercial mediante contacto telefónico con el
potencial cliente. Son trabajadores que ejecutan tareas según instrucciones concretas,
claramente establecidas, con un alto grado de dependencia, y sin necesidad de formación
profesional específica, salvo la que viene exigida en la Ley de Mediación de Seguros Privados.
Esta formación obligatoria será continua y adecuada a las exigencias establecidas
por la Ley de Mediación en Seguros Privados. Asimismo será impartida bien por los REAV
o, incluso, por personal de las empresas con las que se tenga concertado el contrato de
Auxiliar externo, así como por las propias compañías aseguradoras.
El nivel retributivo será 10 ó 13, según se especifica a continuación:
La retribución de estos Asistentes de Venta estará en función del modo de retribución
del contrato de auxiliar externo que haya concertado ACCEPTA. Si el contrato de Auxiliar
externo establece una retribución fija sin incorporar variables o comisiones, el Asistente
de Ventas tendrá la retribución correspondiente al Nivel 10.
Si el contrato de Auxiliar Externo establece una retribución fija más variable, el
Asistente de Venta tendrá la retribución fija del Nivel 13 más una retribución variable por
captación comercial de operaciones de seguro, que establecerá la empresa con una
periodicidad semestral o anual.
2. Responsables de Equipo de Asistentes de Venta (REAV), además de la actividad
de captación comercial de operaciones de seguro, tendrán como función básica la de
supervisar, controlar, organizar, formar y motivar al equipo de Asistentes de Venta que
tenga asignados, con el objetivo primordial de alcanzar los objetivos anuales de
producción establecidos para el equipo de Asistentes de Venta que tengan asignados en
cada momento, con sujeción a los criterios de calidad marcados por la Empresa.
Su nivel retributivo es el 7.
Adicionalmente, la empresa podrá establecer un sistema de retribución variable para
este nivel, en función de la productividad alcanzada por el equipo de Asistentes de Venta
que tenga asignado en cada momento. Asimismo, para el caso de que el contrato de
Auxiliar Externo de ACCEPTA contemple retribución fija más variable, los REAV podrán
obtener retribución variable por captación comercial propia de operaciones de seguro,
conforme al establecimiento de comisiones que determine la empresa con periodicidad
semestral o anual.
La composición de cada equipo de Asistentes de Venta y su asignación a un REAV,
se establecerá a criterio de la empresa, de modo que, atendiendo a razones de
productividad, rentabilidad u otras necesidades del servicio justificadas, la empresa podrá
variar la composición y asignación de los equipos.
A los REAV les resulta de aplicación lo relativo a la formación para los Asistentes de
Venta anteriores.
3.  Los Responsables de Zona serán aquellos trabajadores que, además de la 
actividad de captación comercial de operaciones de seguro, supervisan, controlan,
organizan, y motivan a un equipo de REAV que tenga asignado, con el objetivo primordial
de alcanzar los objetivos anuales de producción establecidos para ese equipo asignado
con sujeción a los criterios de calidad marcados por la Empresa.
Su nivel retributivo es el 6.
Adicionalmente, la empresa podrá establecer un sistema de retribución variable para
este nivel, en función de la productividad alcanzada por su equipo de REAV. Para el caso
de que el contrato de Auxiliar Externo de ACCEPTA contemple retribución fija más
variable, los Responsables de Zona podrán obtener retribución variable por captación 
comercial propia de operaciones de seguro, conforme al establecimiento de comisiones
que determine la empresa con periodicidad semestral o anual.
Asimismo, le resulta de aplicación lo concerniente a la formación reseñada para los
Asistentes de Venta y REAV.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411224. La Plataforma se corresponde con un centro de trabajo o dependencias asociadas
a ese centro de trabajo (prestación de servicio in house).
Los Responsables de Plataforma serán aquellos trabajadores que supervisan,
controlan, organizan, y motivan a un equipo de Responsables de Zona, o REAV para el 
caso que no existan Responsable de Zona, en la Plataforma de su Responsabilidad, con 
el objetivo primordial de alcanzar los objetivos anuales de producción establecidos para
ese equipo asignado con sujeción a los criterios de calidad marcados por la Empresa.
Además, tienen atribuida la responsabilidad de velar y verificar el correcto estado de
las instalaciones del centro de trabajo, así como de establecer las pautas a seguir para la
apertura y cierre del mismo. Asimismo, le resulta de aplicación lo concerniente a la
formación reseñada para todos los niveles profesionales anteriores.
Su nivel retributivo es el 5.
Adicionalmente, la empresa podrá establecer un sistema de retribución variable para
este nivel, en función de la productividad en su Plataforma.
Grupo profesional E. Servicios generales.
Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna
cualificación profesional, ni conocimientos especializados de ningún tipo, salvo los que se
adquieran por el mero desarrollo de su trabajo, se dedican a las más variadas funciones
de servicio o auxilio de la actividad general de la empresa.
Se incluyen en este grupo, conserjes, ordenanzas, guardas y personal de limpieza.
Su nivel retributivo es el 12.
Artículo 32. Niveles retributivos.
NivelGrupo A
Directivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jefes de Área . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
Grupo B
Titulados superiores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Titulados medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
Grupo C
Jefe de Administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Técnico Administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Oficial Administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Auxiliar Administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
45
7
10
Grupo D
Supervisor A. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Responsable de Plataforma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supervisor B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Responsable de Zona . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Responsable de Equipo de Asistentes de Venta (REAV). . . .
Formador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agente de calidad (quality). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestor Telefónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teleoperador Especialista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teleoperador Sénior. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teleoperador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Asistentes de Venta ámbito seguros . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
6
6
7
7
7
7
8
9
10
11
10 ó 13
Grupo E
Conserjes, ordenanzas, guardas y personal de limpieza. . . .
12c
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41123CAPÍTULO VIII
Estructura salarial
Artículo 33. Régimen retributivo.
Los importes de los conceptos salariales que figuran en las tablas anexas de este
Convenio son, en todo caso, cantidades brutas.
El régimen retributivo pactado en el presente Convenio, queda estructurado de la
siguiente forma:
a) Salario base convenio.
b) Complementos salariales.
c) Pagas extraordinarias.
d) Vacaciones.
e) Plus de transporte, locomoción y dietas.
A) Salario base.
Se entiende por salario base convenio el correspondiente al trabajador en función de
su pertenencia a uno de los niveles de cada grupo profesional y niveles salariales
descritos en el presente Convenio, y que figuran en las tablas anexas del mismo.
El salario base remunera la jornada anual de trabajo efectivo pactada en este
Convenio colectivo.
B) Complementos salariales.
Los complementos salariales serán los establecidos en las tablas anexas.
Son complementos salariales las cantidades que, en su caso, deban adicionarse al
salario base convenio, por cualquier concepto distinto al de la jornada ordinaria anual del
trabajador y su adscripción a un grupo profesional y nivel retributivo.
Los complementos salariales se ajustarán, principalmente, a alguna de las siguientes
modalidades:
•  Personales: En la medida en que deriven de las condiciones personales del 
trabajador.
•  De puesto de trabajo: Integrados por las cantidades que deba percibir el trabajador 
por razón de las características de su puesto de trabajo o de la forma de realizar su
actividad.
•  De tiempo.
•  Variables, comisiones: De aplicación única y exclusiva en el grupo de operaciones 
en el ámbito de seguros.
B.1.) Complementos de puesto de trabajo.
Plus de idiomas: Es el que percibe aquel personal de operaciones al que se exija para
el desarrollo de su actividad la utilización de uno o más idiomas extranjeros, o la utilización
de una o más lenguas cooficiales del Estado Español fuera de la Comunidad Autónoma,
donde esté reconocida dicha cooficialidad.
Para los supuestos en los que el trabajador esté contratado para una jornada parcial,
el plus se percibirá proporcionalmente a la jornada contratada, con independencia del
tiempo de utilización del idioma o lengua durante la misma.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41124B.2.) Complementos de tiempo.
Festivos y domingos.
1. El trabajador que preste sus servicios en cualquiera de los 14 días festivos
anuales, con independencia de la compensación de un día libre retribuido, percibirá los
recargos que se establecen en las tablas anexas a este Convenio.
2. Tendrán la consideración de festivos especiales, los siguientes:
•  El día 25 de diciembre.
•  El día 1 de enero.
•  El día 6 de enero.
Dichos días se complementarán con los recargos contenidos en las tablas anexas,
con independencia de la compensación de un día libre retribuido.
También tendrán la consideración de festivos especiales los días 24 y 31 de diciembre
a partir de las 20,00 horas complementándose con los recargos contenidos en las tablas
anexas.
3. El trabajador que, preste sus servicios en domingo, percibirá como compensación
el recargo que figura en las tablas anexas a este Convenio.
4. No podrán acumularse los recargos de domingos y festivos especiales, y en los
supuestos de coincidencia prevalecerá el correspondiente al festivo especial.
Plus de nocturnidad: En lo referente a la nocturnidad se estará a lo dispuesto en el
TRET respecto a la misma. El personal que en su jornada habitual trabaje entre las 22,00
horas y las 06,00 horas, percibirá como plus de nocturnidad.
Horas extraordinarias: En la medida de lo posible se evitará la realización de horas 
extraordinarias.
En el caso de que, por necesidades del servicio, la empresa decida la realización de
horas extraordinarias, se notificarán a los trabajadores que pudieran estar interesados en
su realización, respetando en todo caso los límites anuales establecidos por el TRET y
demás normativa que resulte de aplicación.
En este caso, la empresa notificará al trabajador las horas extraordinarias a realizar.
No se retribuirá ni se considerará hora extraordinaria aquella que no venga notificada
por la Empresa y aceptada por el trabajador interesado.
Salvo que otra cosa se hubiera convenido al respecto, las horas extraordinarias se
compensarán preferentemente con tiempo de descanso, y tratando que no se perjudique
con ello el normal funcionamiento y organización del trabajo.
Con independencia de las retribuciones reales que perciba el trabajador, el valor de
las horas extraordinarias será el resultante de aplicar los porcentajes que a continuación
se detallan al valor de la hora tipo ordinaria calculada de la siguiente forma:
•  Hora tipo ordinaria igual a salario tabla convenio anual dividido entre la jornada 
efectiva anual.
a)  Horas extraordinarias diurnas: en horarios comprendidos entre las 06,00 horas y 
las 22,00 horas, se abonarán con un incremento del 25% sobre el valor de la hora tipo
ordinaria.
b)  Horas extraordinarias nocturnas: En horarios comprendidos entre las 22,00 horas 
y las 06,00 horas, se abonarán con un incremento del 60% sobre el valor de la hora tipo
ordinaria.
c)  Horas extraordinarias festivas diurnas, (no domingos): en horarios comprendidos 
entre las 06,00 horas y las 22,00 horas, se abonarán con un incremento del 60% sobre el
valor de la hora tipo ordinaria.
d)  Horas extraordinarias nocturnas en festivos: en día festivo (no domingos), en 
horarios comprendidos entre las 22,00 horas y las 06,00 horas, se abonarán con un
incremento del 80% sobre el valor de la hora tipo ordinaria.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41125Las horas extraordinarias podrán compensarse por tiempo de descanso, hora por
hora en los casos a) y b) y hora y media por hora en los restantes supuestos.
C) Pagas extraordinarias.
Los importes anuales que se recogen en las tablas salariales que se contienen en el
anexo de este Convenio, incluyen el salario base correspondiente a los doce meses
naturales del año, más las dos pagas extraordinarias de junio y navidad.
Las pagas extraordinarias se prorratearán en los recibos de salarios mensuales.
D) Retribución en vacaciones.
Los trabajadores afectados por este Convenio percibirán como retribución de sus
vacaciones anuales la media de lo que hayan percibido por los complementos de festivos,
domingos, festivos especiales, plus de nocturnidad y de idiomas indicados en el convenio.
Se calculará dicha retribución de conformidad con la siguiente fórmula:
a) Sumar las cantidades percibidas por los complementos salariales indicados en el
párrafo anterior, del año en curso que haya percibido cada trabajador.
b)- Dividir esta cantidad entre 360 días (12 meses de 30 días cada mes entendido
como mes tipo) y multiplicarlo por los 32 días de vacaciones fijados en este Convenio, o
la parte proporcional correspondiente en caso de prestación de servicios inferior al año.
El importe resultante de esta fórmula se hará efectivo en una sola vez en la nómina
de enero del año siguiente, salvo en el supuesto de que el trabajador cesara en la
Empresa, por cualquier causa antes de la finalización del año natural, que se abonará
dentro del correspondiente recibo de finiquito.
E) Plus de transporte, locomoción y dietas.
Plus de Transporte: Se establece un plus extrasalarial de transporte por cada día de
trabajo efectivo, para aquellos trabajadores que comiencen o finalicen su jornada a partir
de las 24,00 horas y hasta las 06,00 horas.
Si el comienzo y la finalización se producen en el mismo día dentro del arco horario
fijado en el párrafo anterior, la cantidad fijada para este plus se percibirá doble.
Gastos de locomoción y dietas.
a) Gastos de locomoción: Los desplazamientos que se realicen, como consecuencia
de los cometidos que se ordenen al personal, y que deban ser desempeñados fuera del
término municipal donde radique su centro de trabajo o dependencias, serán abonados
por la empresa. Siempre y cuando, para tales desplazamientos, el trabajador utilice su
vehículo propio, habiendo sido previamente autorizado por la empresa para ello, percibirá
un importe de 0,21 euros por kilómetro realizado.
b) Dietas: Los trabajadores que, por necesidades del servicio, tengan que
desplazarse a población distinta de aquella donde radique su centro de trabajo o
dependencia, percibirán una dieta de 16,15 euros, cuando realicen una comida fuera y
pernocten en su domicilio; y de 28,45 euros, cuando realicen las dos comidas fuera,
pernoctando en su domicilio. Cuando se pernocte fuera del domicilio, la empresa correrá
con los gastos de alojamiento, que en ningún caso será superior a la categoría de tres
estrellas, debiendo justificarse el gasto con la correspondiente factura.
Artículo 34. Otras retribuciones.
Comisiones de producción (Grupo profesional de operaciones en el ámbito seguros
privados): La empresa establecerá con periodicidad semestral o anual, el importe de las
comisiones o incentivos que percibirá el trabajador que presta servicios del objeto del
contrato que ACCEPTA concierte como Auxiliar Externo con cualesquiera entidades
contempladas en la Ley 26/2006 de Mediación de Seguros Privados, siempre y cuando la
retribución del contrato de Auxiliar Externo sea bajo la modalidad de fijo más variables.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41126La representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores de los trabajadores,
tendrán información de este sistema de retribución.
Artículo 35. Revisión salarial.
Atrasos 2010, 2011 y enero y febrero 2012: Se abonará en nómina independiente a la
del mes de abril de 2012, con los siguientes conceptos:
a) Año 2010 se aplicará un 3% sobre las tablas del 2009, del sector de Contact
center publicadas el pasado 27 de octubre de 2010.
b) Año 2011 se aplicara un 2,4% sobre las tablas resultantes una vez aplicado el
incremento referido en el apartado a).
c) Año 2012 se aplicará un 0,6 % sobre las tablas resultantes una vez aplicado el
incremento referido en el apartado b) para los meses de enero y febrero.
Antes del mes de marzo de cada año de vigencia ordinaria del convenio, con carácter
retroactivo a 1 de enero, la empresa aplicará las actualizaciones salariales conforme a los
siguientes criterios:
a)  Incremento Fijo: Anualmente, el salario de convenio se incrementará en el 
porcentaje del 0,5%, con carácter general. Se exceptúa de este incremento los incentivos
o comisiones variables que perciben los trabajadores del grupo de operaciones en el
ámbito de seguros privados.
b) Incentivo Variable: Anualmente, se establecerá un incentivo del 1% sobre el
salario base, sin que tenga naturaleza de salario consolidable. Este incentivo variable
retribuye individualmente a cada trabajador y cada año en función de su nivel de
absentismo, y se abonará prorrateado en los recibos de salarios del año natural siguiente
al que sirve de cálculo.
Este incentivo por nivel de absentismo, gratificará la aportación individual de aquel
trabajador que haya prestado servicios durante todo el año natural, siempre y cuando su
nivel de absentismo sea inferior al equivalente de ocho jornadas efectivas de trabajo en
dicho año natural.
No se computarán para el cálculo del nivel de absentismo, las ausencias debidas a
huelga legal por el tiempo de duración de la misma, el ejercicio de actividades de
representación sindical de los trabajadores, accidente de trabajo o enfermedad
profesional, maternidad, riesgo durante el embarazo y la lactancia, enfermedades
causadas por embarazo, parto o lactancia, paternidad, licencias y vacaciones.
CAPÍTULO IX
Prevención, Seguridad y Salud en el Trabajo
Artículo 36. Salud laboral.
Las partes se comprometen a observar y cumplir las disposiciones contenidas en la
normativa que sobre seguridad y salud laboral se encuentren vigentes en cada momento,
y de forma especial las contenidas en:
1. Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales, y sus disposiciones de
desarrollo.
2. El R.D 488/97, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud, relativas al
trabajo con equipos que incluyen PVDs, y R.D. 486/97 sobre disposiciones mínimas de
seguridad y salud en los lugares de trabajo.
3. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la
utilización de equipos que incluyan pantallas de visualización, del Instituto Nacional de
Seguridad e Higiene en el trabajo.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411274. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la
utilización de los lugares de trabajo, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el 
trabajo.
5. El Protocolo de reconocimientos médicos para usuarios de PVD del Ministerio de
Sanidad.
Artículo 37. Pausas en PVD.
Además de los descansos señalados en este Convenio, y sin que sean acumulativas
a los mismos, y también con la consideración de tiempo efectivo de trabajo, el personal
que desarrolle su actividad en pantallas de visualización de datos, disfrutará de ocho
pausas de cinco minutos cada una de ellas, en jornadas de trabajo de 8 horas. Para
jornadas inferiores a ocho horas, se tendrá derecho a tantas pausas de forma proporcional
a la parte de la jornada reducida. Dichas pausas no serán acumulativas entre sí.
Corresponderá al empresario la distribución y forma de llevar a cabo dichas pausas,
organizándolas de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio, sin
que tales pausas puedan demorar, ni adelantar, su inicio más de 15 minutos respecto a
cuando cumplan las horas fijadas para su ejecución.
Artículo 38. Comité de seguridad y salud.
Definición: El Comité de Seguridad y Salud Laboral es un órgano paritario, cuya
función es la consulta regular y periódica de la Empresa en materia de prevención de
riesgos.
Composición: El Comité de Seguridad y Salud Laboral tendrá carácter paritario, y la
designación de sus miembros (dos en representación de la Empresa y dos en
representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores) se acomodará a las
disposiciones vigentes.
Competencias: El Comité de Seguridad y Salud Laboral de la Empresa tendrá las
competencias que se determinen en las disposiciones legales vigentes para su aplicación
específica y concreta a las circunstancias y entorno laboral de la Empresa.
Constitución: El Comité de Seguridad y Salud Laboral que habrá de constituirse
dentro del mes siguiente a la fecha de la firma del Convenio, elaborará su reglamento de
funcionamiento.
Formación: La Empresa proveerá a los delegados de prevención de riesgos laborales 
de la necesaria formación para el desarrollo de sus funciones.
Artículo 39. Vigilancia de la salud.
Los reconocimientos tendrán siempre el carácter de voluntario y, a tal fin, se remitirá
carta a los trabajadores indicándoles el momento de realización, incluyendo en dicha
notificación un apartado que permita al trabajador otorgar su consentimiento a someterse
a los mismos. Sólo se realizaran a aquellos trabajadores que hayan prestado su
consentimiento. No obstante lo anterior, se aplicarán, en todo caso, los criterios del
artículo 22 de la LPRL y el artículo 37 del Reglamento de servicios de prevención. Y,
particularmente, los protocolos de vigilancia de la salud que resulten de aplicación al
trabajo con PVDs.
CAPÍTULO XProtección a la maternidad y victimas de violencia de género, y situaciones
de acoso laboral/sexual
Artículo 40. Protección a la Maternidad y Víctimas de Violencia de Genero.
Con carácter general las partes acuerdan remitirse a lo establecido en el TRET, y
demás normativa vigente que resulte de aplicación.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41128Artículo 41. Medidas de prevención situaciones de acoso laboral, sexual y por razón de
género.
La empresa velará por la consecución de un ambiente adecuado en el trabajo, libre
de comportamientos indeseados de carácter o connotación sexual, o bien del denominado
acoso moral, y adoptará las medidas oportunas al efecto.
Con independencia de las acciones legales que puedan interponerse al respecto ante
cualesquiera instancias administrativas o judiciales, el procedimiento interno se iniciará
con la denuncia de acoso sexual ante la persona de la dirección de la empresa, o
representación colectiva o individual de los trabajadores.
La denuncia dará lugar a la inmediata apertura de expediente informativo por parte de
la empresa, especialmente encaminado a averiguar los hechos e impedir la continuidad
del acoso denunciado, para lo que se articularán las medidas oportunas al efecto,
quedando la empresa exonerada de la posible responsabilidad por vulneración de
derechos fundamentales.
Se pondrá en conocimiento inmediato de la representación unitaria, sindical y
colectiva de los trabajadores la situación planteada, si así lo solicita la persona afectada.
En las averiguaciones a efectuar no se observará más formalidad que la de dar trámite de
audiencia a todos los intervinientes, practicándose cuantas diligencias puedan
considerarse conducentes al esclarecimiento de los hechos acaecidos.
En el plazo de un mes desde la firma del presente convenio, se elaborará un protocolo
de actuaciones ante situaciones de Acosos Laboral y/o sexual.
CAPÍTULO XI
Prestaciones Sociales
Artículo 42. Complementos en los supuestos de incapacidad temporal.
Incapacidad Temporal derivada de Accidente de Trabajo o Enfermedad Profesional:
Se complementará el 100% del salario base desde el primer día de la baja médica.
Incapacidad Temporal derivada de Accidente o Enfermedad Común: se
complementará el salario base según los siguientes baremos:
a) Del día 1 al 3, el 70% del salario base, con el tope de 9 días al año, y con baja médica.
b) Del día 4 al 20, el 75% del salario base y con baja médica.
c) Del día 21 en adelante: 100% del salario base hasta un año, y con baja médica.
No obstante lo anterior, en el momento de causar baja por incapacidad temporal
derivada de contingencias comunes, se utilizará el saldo no consumido de su bolsa de 35
horas anuales del artículo 23.2 del presente convenio, relativo a permisos retribuidos,
para aplicarlo a las horas de los días no complementados al 100%.
Los trabajadores están obligados a presentar la baja de la seguridad social en un plazo
de 72 horas, aceptando, previo aviso, poder ser reconocidos por el médico de la Mutua, al
objeto de que este informe sobre la imposibilidad de prestar servicio, sometiéndose la
discrepancia, si la hubiere, a la Inspección Médica de la Seguridad Social.
CAPÍTULO XII
Régimen disciplinario
Artículo 43. Régimen disciplinario.
1. Las presentes normas de régimen disciplinario persiguen el mantenimiento de la
disciplina laboral, que es un aspecto fundamental para la normal convivencia, ordenación
técnica y organización de la empresa, así como para la garantía y defensa de los derechos
e intereses legítimos de trabajadores y empresario.
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Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411292. Las faltas, siempre que sean constitutivas de un incumplimiento contractual del
trabajador, podrán ser sancionadas por la Empresa de acuerdo con la graduación que se
establece en el presente capítulo.
3. Toda falta cometida por los trabajadores se clasificará en leve, grave o muy grave.
4. La falta, sea cual fuere su calificación, requerirá comunicación escrita y motivada
de la empresa al trabajador.
5. La imposición de sanciones por faltas graves o muy graves será notificada a la
representación de los trabajadores.
Artículo 44. Faltas leves.
1. Más de tres faltas de puntualidad durante treinta días sin que exista causa
justificada.
2. La falta de asistencia al trabajo de un día durante el periodo de un mes, sin causa
justificada. Será grave si, de resultas de la ausencia se causare grave perjuicio a la
empresa.
3. Abandonar el puesto de trabajo sin causa justificada o el servicio por breve tiempo
en la jornada. Si se causara como consecuencia del mismo abandono perjuicio de
consideración a la empresa, compañeros de trabajo, clientes o personal del mismo, o
fuera causa de accidente, la falta podrá revestir la consideración de grave o muy grave
4. No comunicar con carácter previo la ausencia al trabajo por causa justificada; y
no justificar, dentro de las veinticuatro horas siguientes, salvo que se pruebe la
imposibilidad de haberlo hecho, la razón que la motivó.
5. Los descuidos y distracciones que afectan a la realización del trabajo o en el
cuidado y conservación de las máquinas, útiles, herramientas instalaciones propias o de
los clientes. Cuando el incumplimiento de lo anterior origine consecuencias de gravedad
en la realización del servicio, la falta podrá reputarse de grave o muy grave.
6. La inobservancia de las órdenes de servicios, así como la desobediencia a los
mandos, todo ello en materia leve.
7. Las faltas de respeto y consideración en materia leve a los subordinados,
compañeros, mandos, personal y público, así como la discusión con los mismos dentro
de la jornada de trabajo y usar palabras malsonantes o indecorosas con los mismos.
8. La falta de aseo y limpieza personal de manera ocasional.
9. No comunicar a la empresa los cambios de residencia y domicilio y demás
circunstancias que afecten a su actividad laboral.
10. No atender al público con la corrección y diligencia debidas, siempre que no se
produzca una queja justificada del cliente, en cuyo caso podrá ser calificada de grave o
muy grave.
Artículo 45. Faltas graves.
1. El cometer más de dos faltas leves en el periodo de un trimestre, excepto en la
puntualidad, aunque sea de distinta naturaleza, siempre que hubiera mediado sanción
comunicada por escrito.
2. Más de cuatro faltas de puntualidad en la asistencia al trabajo en un periodo de
treinta días.
Cuando se tuviera que relevar a un compañero bastará con una sola falta de
puntualidad para que esta se considere como grave, siempre que no existiere causa
justificada.
3. La falta de asistencia al trabajo de dos días en el período de un mes, sin causa
justificada. Será muy grave si de resultas de la ausencia, se causare grave perjuicio a la
empresa.
4. La desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo y la réplica
descortés a compañeros, mandos o público. Si implicase quebranto manifiesto de la
disciplina o de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros de trabajo
o público, se reputará muy grave.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 411305. La suplantación de la personalidad de un compañero al fichar o firmar,
sancionándose tanto al que ficha como a este último.
6. La voluntaria disminución de la actividad habitual y la negligencia en el trabajo
que afecta a la buena marcha del servicio.
7. La simulación de enfermedad o accidente y no entregar el parte de baja oficial
dentro de las setenta y dos horas siguientes de su emisión, salvo que se pruebe la
imposibilidad de hacerlo.
8. El empleo de tiempo, materiales, útiles y máquinas en cuestiones ajenas al
trabajo o en beneficio propio.
9. El hacer desaparecer útiles, tanto de la empresa como de los clientes de la
misma.
10. Causar accidentes por dolo, negligencia o imprudencia inexcusable.
11. Llevar los registros, documentación, cuadernos o cualquier clase de anotaciones
oficiales y escritos que reglamentariamente deben tener, sin las formalidades debidas y
cometiendo faltas que, por su gravedad o trascendencia merezcan especial correctivo; y
si tuviera especial relevancia, tendrá la consideración de muy grave.
Artículo 46. Faltas muy graves.
Son faltas muy graves:
1. La reincidencia en comisión de falta grave en el periodo de seis meses, aunque
sea de distinta naturaleza, siempre que hubiere mediado sanción.
2. Más de doce faltas no justificadas de puntualidad, cometidas en el periodo de
seis meses o de treinta en un año, aunque hayan sido sancionadas independientemente.
3. Tres o más faltas injustificadas al trabajo en el periodo de un mes, más de seis en
el periodo de seis meses, o treinta en un año, aunque hayan sido sancionadas
independientemente.
4. La falsedad, deslealtad, el fraude, el abuso de confianza y el hurto o robo, tanto a
compañeros de trabajo como a la empresa o a terceros relacionados con el servicio
durante el desempeño de sus tareas o fuera de las mismas.
5. El hacer desaparecer, inutilizar, causar desperfectos en máquinas, sistemas,
instalaciones, edificios, enseres, documentos, etc., tanto en la empresa como de clientes
de la misma, así como causar accidentes por dolo o imprudencia inexcusable.
6. Realizar trabajos estando en situación de incapacidad laboral transitoria, así
como realizar manipulaciones o falsedades para prolongar aquella situación.
7. La continuada y habitual falta de aseo y limpieza, de tal índole que produzca
quejas justificadas de mandos, compañeros de trabajo o terceros.
8. La embriaguez o cualquier tipo de intoxicación por droga puesta de manifiesto
durante la jornada laboral, que repercuta en el trabajo. Sólo será sancionable con despido
cuando la embriaguez sea habitual, entendiéndose por habitualidad cuando previamente
haya habido dos apercibimientos escritos por la misma causa.
9. La violación del secreto de correspondencia de cualquier tipo de documentos de la
empresa o de las personas en cuyos locales o instalaciones se realice la prestación de los
servicios, y no guardar la debida discreción o el natural sigilo de los asuntos y servicios en
que, por la misión de su contenido, hayan de estar enterados, así como hacer uso indebido
de la información contenida en las bases de datos, incumpliendo lo establecido en la LOPD.
10. Los malos tratos de palabra o de obra, falta grave de respeto y consideración a
las personas de sus superiores, compañeros, personal a su cargo o familiares de los
mismos, así como a los clientes y a las personas en cuyos locales o instalaciones
realizara su actividad y a los empleados de estas si los hubiere.
11. Abandono del puesto de trabajo en puestos de responsabilidad una vez tomados
posesión de los mismos. Y la inhibición o pasividad en la prestación del mismo.
12. La disminución voluntaria y continuada en el rendimiento.
13. Actos de acoso sexual, considerándose de especial gravedad los dirigidos a
personas subordinadas con abuso de posición privilegiada. Son actos de acoso sexual
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41131todas aquellas conductas de tal naturaleza, desarrolladas en el ámbito de la empresa,
resultando ofensivas y no deseadas por quien las sufre, creando un entorno laboral
ofensivo, hostil, intimidatorio y humillante, determinando una situación que afecta al
empleo y a las condiciones de trabajo.
14. El abuso de autoridad.
15. La competencia desleal por dedicarse dentro o fuera de la jornada laboral a
desarrollar por cuenta propia idéntica actividad que la empresa, o dedicarse a ocupaciones
particulares que estén en abierta pugna con el servicio.
16. Exigir o pedir por sus servicios remuneración o premios de terceros, cualquiera
que sea la forma o pretexto que para la donación se emplee.
17. La imprudencia en acto de servicio, si implicase riesgo de accidente para sí o
para compañeros o personal y público, o peligro de avería para las instalaciones.
18. El Acoso moral o por razón de género.
Artículo 47. Sanciones.
1. Por faltas leves:
a) Amonestación verbal.
b) Amonestación escrita.
c) Suspensión de empleo y sueldo de hasta dos días.
2. Por faltas graves:
a) Suspensión de empleo y sueldo de uno a diez días.
b) Inhabilitación para el ascenso durante un año.
3. Por faltas muy graves:
a) Suspensión de empleo y sueldo de 11 días a 3 meses.
b) Pérdida temporal o definitiva de la nivel laboral.
c) Despido.
Para proceder a la imposición de las anteriores sanciones se estará a lo dispuesto en
la legislación vigente, comunicándose a la representación unitaria, sindical y o colectiva
de los trabajadores, las sanciones por faltas graves o muy graves.
Las faltas prescribirán a los 10 días cuando sean calificadas de leves; a los 20 días
cuando lo fueron como graves; y a los 60 días cuando sean muy graves, considerándose
para su cómputo la fecha en la que la empresa tuvo conocimiento de los hechos,y en
cualquier caso a los seis meses de haberse cometido.
Todas las faltas se anotarán en el expediente personal del trabajador, quedando
canceladas a los dos meses las leves, a los cuatro meses las graves y al año las muy
graves.
CAPÍTULO XIIIFormación
Artículo 48. Principios generales.
Para mejorar la formación del trabajador, la empresa, siempre y cuando no afecte a la
normal prestación del servicio, facilitará en la medida de lo posible la realización de
estudios para la obtención de títulos académicos o profesionales reconocidos oficialmente,
que guarden relación directa con la actividad de la empresa.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41132Artículo 49. Formación.
Con objeto de favorecer la profesionalización y mejora permanente de la formación, la
Empresa desarrollará acciones de perfeccionamiento o reciclaje de sus trabajadores.
La Empresa procurará impartir esta formación con habitualidad, dedicando el tiempo
preciso, dentro de la jornada laboral, a la función de perfeccionamiento o reciclaje, sin
perjuicio de la asistencia de sus trabajadores, cuando así lo acuerde la Empresa, a los
cursos de formación que convoquen las Empresas Clientes con las que se relacione la
Empresa, sobre los productos propios de aquéllas, o la asistencia de los trabajadores de
la Empresa a jornadas o seminarios impartidos por Centros o Instituciones a los que sea
inscrito el trabajador por cuenta de la Empresa.
Esta formación, así como la exigida por la Ley 26/2006 de mediación en seguros
privados para el personal de operaciones en el ámbito de seguros privados, es inherente
y será equiparable a la establecida para los contratos para la formación y el aprendizaje.
Artículo 50. Periodos de formación previa y formación continua.
El periodo de formación previo a la contratación como teleoperador o asistente de
ventas, se entenderá terminado cuando el trabajador atienda o realice llamadas reales.
Cuando los trabajadores contratados deban asistir con carácter obligatorio a cursos de
formación, las empresas abonarán las horas empleadas al valor tipo hora convenio que
corresponda al nivel salarial del trabajador.
CAPÍTULO XIV
Derechos sindicales y de representación de los trabajadores
Artículo 51. Representantes de los trabajadores.
A los efectos de lo establecido en el presente Convenio, las referencias a los
representantes legales de los trabajadores comprenden tanto la de carácter unitario como
la colectiva.
Artículo 52. Derecho de información.
Se pondrá a disposición de los representantes legales de los trabajadores un tablón
de anuncios en cada centro de trabajo o dependencia, que permita a aquellos exponer en
lugar idóneo, de fácil visibilidad y acceso, propaganda y comunicados de tipo sindical y
laboral. Fuera de dichos tablones queda prohibida la fijación de los citados comunicados 
y propaganda.
Artículo 53. Horas de los representantes legales de los trabajadores.
El crédito horario sindical que para los representantes legales de los trabajadores
dispone el TRET, podrán ser acumulado mensualmente en uno o más de tales miembros,
contando con la voluntad de los interesados. Dicha acumulación deberá ser por meses, y
las no utilizadas no podrán trasladarse a otros meses.
A tales efectos, la cesión de las horas acumuladas se deberá presentar por escrito a
la empresa, con antelación a su utilización, y debidamente firmado por el cedente y la
aceptación del cesionario.
Artículo 54. Procedimiento electoral. Elección.
De conformidad con lo que autoriza el artículo 69.2 del TRET, y dada la movilidad del
personal en el sector, podrán ser elegibles aquellos trabajadores que tengan 18 años
cumplidos y una antigüedad en la empresa de al menos tres meses. El ámbito para la
celebración de elecciones para delegados de personal y miembros del comité de
empresa, será el provincial.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41133En consecuencia se constituirá un comité de empresa en aquellos centros de trabajo
que sumen en dicho ámbito un número no inferior a cincuenta trabajadores. Si no se
alcanza dicho número se elegirán el número de delegados de personal que corresponda.
Artículo 55. Información sobre los procesos de selección de personal.
Se pondrá en conocimiento de la representación unitaria, sindical y colectiva de los
trabajadores, los criterios a seguir en los procesos de selección de personal, así como la
iniciación de la campaña para dicho proceso, y el número de trabajadores, si es posible, a
contratar.
Si los criterios fijados por la empresa no varían de un proceso a otro, no habrá
obligación de reiterar los mismos.
Artículo 56. Preferencia de los representantes de los trabajadores.
Los representantes legales de los trabajadores tendrán prioridad de permanencia en
el centro de trabajo o dependencias, respecto de los demás trabajadores, y dentro del
ámbito de sus funciones, en los supuestos de extinción anticipada del contrato de trabajo
por disminución del volumen de trabajo, conforme se regula en este Convenio.
CAPÍTULO XV
Igualdad de oportunidades
Artículo 57. Garantía de Igualdad de oportunidades y Planes de Igualdad. Comisión de
Igualdad.
La empresa viene trabajando por crear conciencia de los derechos individuales de los
empleados, protegiéndolos y potenciándolos. En especial se protege la dignidad personal
de los empleados, en el seno de la empresa, estableciendo pautas de comportamientos
saludables y erradicando aquellos comportamientos que se puedan considerar
intromisiones ilegítimas en la intimidad personal o que violenten la dignidad de las
personas.
Comisión de Igualdad:
A fin de alcanzar los objetivos reflejados en el apartado anterior, los firmantes del
presente convenio se comprometen, en un plazo no superior a tres meses desde su
publicación, a crear una Comisión de Igualdad de carácter paritario cuya finalidad será
establecer las medidas necesarias en la empresa para el efectivo cumplimiento de la Ley
Orgánica 3/2007 sobre la Igualdad de Oportunidades.
La Comisión de Igualdad estará compuesta por seis miembros, de los cuales tres
miembros serán designados por la empresa y los otros tres serán designados por los
representantes de los trabajadores, de forma proporcional a su representatividad global
en la Empresa.
De entre uno de los representantes, la Empresa deberá designar al Presidente de
dicha comisión, quien será, a todos los efectos, el responsable de Igualdad en la empresa.
Las funciones de la comisión serán, entre otras, las siguientes:
a) Elaborar de forma anual un informe de conclusiones en el que se refleje la
evolución de los indicadores y objetivos alcanzados, proponiendo las recomendaciones
que consideren oportunas.
b) Recibir y canalizar, a los representantes de los trabajadores, la información
prevista sobre igualdad en el art. 64 del TRET.
De todas las reuniones que celebre la Comisión de Igualdad se dejará constancia
mediante la elaboración de la correspondiente acta de la reunión en la que deberá
recogerse los contenidos tratados en las mismas.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41134Se establecerá un Plan de Igualdad, que deberá ser objeto de desarrollo en los
términos y condiciones establecidos legalmente.
Parejas de hecho:
Se reconocen los mismos derechos que para los cónyuges en matrimonio, incluido
los 15 días de permiso, a las personas que no habiéndose casado entre ellos, conviven
en unión afectiva, estable y duradera, previa justificación de estos extremos mediante
certificación de inscripción en el correspondiente registro oficial de parejas de hecho.
Dicha certificación podrá sustituirse, en aquellas poblaciones donde no exista registro
oficial, mediante acta notarial.
En el supuesto de conflictos de intereses con terceros, el reconocimiento del derecho
que corresponda se realizará de conformidad con la resolución que, de manera firme, se
dicte por la autoridad administrativa o judicial competente, conforme al ordenamiento
positivo vigente.
Género neutro:
En el texto del Convenio se ha utilizado el masculino como genérico para englobar a
los trabajadores y las trabajadoras, sin que esto suponga ignorancia de las diferencias de
género existentes, al efecto de no realizar una escritura demasiado compleja.
Disposición adicional primera. Registro, publicación y difusión del presente convenio.
Este Acuerdo se presentará en el Registro General de la Dirección general de Trabajo
a los efectos de su depósito, inscripción y publicación que legalmente procedan.
Las partes firmantes del presente Convenio se comprometen a aplicar y realizar la
máxima difusión del mismo entre los distintos centros de trabajo y los trabajadores, a fin
de facilitar su conocimiento y extensión.
Disposición adicional segunda. Adhesión al Sistema de Solución extrajudicial de Conflictos.
Las partes acuerdan su total adhesión al ASEC (Acuerdo sobre Solución Extrajudicial
de conflictos), de modo incondicionado, sujetándose íntegramente a los órganos de
mediación, y, en su caso, arbitraje establecidos por el Servicio Interconfederal de
Mediación y Arbitraje (SIMA).
Disposición adicional tercera.
Finalizada la vigencia inicial del presente Convenio, y si éste no fuera sustituido en el 
año siguiente a su denuncia, por otro en el ámbito de la Empresa, serán de aplicación a
efectos, exclusivamente de revisión de los conceptos salariales pactados en el mismo, los
incrementos salariales que resultaran pactados para dicho año y sucesivos, en el
Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact-center.
A los efectos establecidos en el artículo 86.4 del TRET, en lo no previsto por el
articulado de este convenio, será de aplicación el convenio colectivo General de ámbito
estatal del sector de Contact Center, las disposiciones del Texto Refundido del Estatuto
de los trabajadores y sus normas de desarrollo.
Disposición adicional cuarta. Procedimiento para la inaplicación del convenio colectivo.
La modificación sustancial y/o la inaplicación de las condiciones de trabajo
establecidas en el presente convenio colectivo podrá producirse respecto a las materias y
causas señaladas en el Art. 82.3 TRET y durante un plazo máximo que no podrá exceder
de la vigencia del presente convenio colectivo.
La solicitud de descuelgue la iniciará el empresario, quien la comunicará a la
representación unitaria, sindical y colectiva de los trabajadores o en su ausencia, a la
comisión de trabajadores designados según lo previsto en el artículo 41.4 TRET., estos
últimos podrán designar como representación a la Comisión Paritaria Sectorial si así lo
deciden.
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41135Tras un periodo de consultas mínimo de quince días, las representaciones de la
empresa y los trabajadores adoptarán la resolución que proceda.
Se requerirá que exista acuerdo entre la empresa y representación unitaria, sindical y
colectiva o sindical de los trabajadores. Asimismo, el acuerdo deberá ser notificado a la
comisión paritaria del convenio colectivo sectorial y a la autoridad laboral. El acuerdo
determinará con exactitud las medidas adoptadas y su duración.
En caso de desacuerdo, la discrepancia se someterá a la comisión paritaria de
interpretación del Convenio Sectorial de Contact Center que mediará y buscará salidas al
conflicto que se plantee, dicha comisión dispondrá de un plazo máximo de 7 días para
pronunciarse, a contar desde que la discrepancia fuera planteada.
En caso de no alcanzarse un acuerdo, las partes se someterán a procedimiento
mediación ante la Fundación SIMA, incluido el compromiso de acudir voluntariamente a 
un arbitraje vinculante, en cuyo caso el laudo arbitral tendrá la misma eficacia que los
acuerdos en periodo de consultas y sólo será recurrible conforme al procedimiento y en
base a los motivos establecidos en el artículo 91 TRET.
Cuando la empresa aduzca causas económicas, la comunicación deberá hacerse por
escrito y en ella se incluirán, al menos, los siguientes documentos:
a) Balances, cuentas de resultados y, en su caso, informe de auditoría, que justifique
el descuelgue.
b) Memoria explicativa de las causas económicas que motivan la solicitud, en la que
se hará constar la situación económica y financiera de la empresa y la afectación al
mantenimiento del empleo.
c) Asimismo explicarán las medidas de carácter general que hayan previsto para la
viabilidad de la empresa y el mantenimiento del empleo.
d) Sin perjuicio de la anterior documentación, se aportará toda aquella que justifique
la situación que se presenta como causa de descuelgue.
Atendiendo al objeto causal del sistema de inaplicación regulado en el presente
artículo el mismo no podrá operar cuando, con las mismas consecuencias para la
situación de la Empresa, el importe de los incrementos salariales motivo de la inaplicación
pueda ser objeto de absorción por aplicación del artículo 4 del presente Convenio con los
requisitos y presupuestos allí regulados.
Igualmente en atención a la desaparición de las causas que lo determinaron, se
establecerá, al año de que se produzca la inaplicación o modificación sustancial, una
programación para alcanzar la progresiva convergencia hacia la recuperación de las
condiciones salariales establecidas en el presente convenio, sin que en ningún caso dicha
inaplicación pueda superar el período de vigencia del mismo ni, como máximo, los tres
años de duración.
El acuerdo de inaplicación y la programación de la recuperación de las condiciones
salariales no podrán suponer el incumplimiento de las obligaciones establecidas en
convenio relativas a la eliminación de las discriminaciones retributivas por razones de
género.
ANEXO ITablas salariales
Los salarios que se establecen a continuación vienen referidos a jornada completa
anual de 1.764 horas, de modo que habrá que aplicar la proporción salarial
correspondiente para contratos a tiempo parcial, en función del número de horas de
trabajo efectivas al año según la siguiente fórmula:
Salario Base Anual Tiempo Parcial= (Horas anuales establecidas en contrato/1.764)*SBA
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BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO NÚMERO 135
Miércoles 6 de junio de 2012 Sec. III. Pág. 41136Los importes vienen referidos a jornadas a tiempo completo en términos anuales,
obteniéndose el valor hora mediante la división del salario base, contenido en las tablas
del Anexo I, entre las 1.764 horas de jornada máxima anual, debiéndose calcular en
jornadas inferiores la parte proporcional.
En lo que a Recargos se refiere, las cuantías están calculadas para una jornada
completa de 8 horas, debiéndose calcular en jornadas inferiores la parte proporcional.
Niveles
Niveles funcionalesSalario base anual

Euros
1
2
3
4
5
6
7
Directivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Jefes de Departamentos o áreas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Titulados superiores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jefe de Administración / Titulados medios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Técnico Administrativo / Supervisor A / Responsable de Plataforma. . . . . . . . .
Supervisor B / Responsable de Zona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinador / Responsable Equipo Asistentes de Venta (REAV)/ Formador / 
Agente calidad (quality) / Oficial Administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gestor telefónico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teleoperador especialista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Asistente de Ventas del ámbito seguros sin retribución variable / Teleoperador
Sénior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teleoperador. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conserjes ordenanzas, guardas y personal de limpieza.. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Asistente de Venta del ámbito de seguros con retribución variable establecida
35.206,8431.905,94
23.114,09
20.364,66
17.371,01
16.583,21
15.756,01
15.204,55
14.377,37
8
9
10
13.747,1313.033,91
11.000,00
9.600,00
11
12
13
Pluses salariales y recargosNivel
ConceptoImporteTodos los niveles
Idiomas (Mensual).Nocturnidad (Hora).
Transporte (Día).
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
Recargo domingos.
Recargo Festivos Normales.
Recargo Festivos Especiales.
110,291,64
5,45
15,61
45,30
96,07
14,91
43,26
91,71
14,50
42,79
89,22
14,08
40,79
86,58
13,67
39,63
84,06
12,92
37,50
79,48
5
6
7
8
9
10
chttp://www.boe.es
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO D. L.: M-1/1958 – ISSN: 0212-033X
—————————————————–Página 35—————————————————–
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