ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211): Certificado de profesionalidad.

Te mostramos toda la información para obtener el certificado de profesionalidad de ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211), recuerda que debe de realizarse en un centro formativo acreditado oficialmente tanto si la formación es presencial, teleformación o mixta.

La duración total de horas lectivas que se deben de realizar / acreditar son de 230.

La duración total de horas prácticas que de deben de realizar / acreditar son de 40.

Por tanto, para obtener el certificado oficial de  ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211) se acreditaran un total de 270 horas.

La formación se realiza de forma Presencial y Teleformación.

Para obtener la certificación oficial ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211) de  debes acreditar una formación previa de NIVEL 1.

A continuación te mostramos la documentación oficial al respecto.

ANEXO OFICIAL

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143231ANEXO I

I.

IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDADDenominación: Actividades auxiliares de comercio

Código: COMT0211

Familia profesional: Comercio y marketing

Área profesional: Compraventa

Nivel de cualificación profesional: 1

Cualificación profesional de referencia:

COM412_1 Actividades auxiliares de comercio (RD 1179/2008, de 11 de julio)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de

profesionalidad:

UC1327_1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y

acondicionamiento de productos en el punto de venta.

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos

establecidos.

UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto

de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

Competencia general:

Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta

y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el

equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso

necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto

de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla sus funciones en establecimientos comerciales: tiendas, supermercados

e hipermercados, por cuenta ajena, o propia en el caso del reparto de proximidad,

siguiendo las instrucciones recibidas y bajo la supervisión directa de un responsable

del establecimiento o reparto comercial.

Sectores productivos:

En el sector del comercio y en concreto en el comercio mayorista y minorista,

supermercados, grandes superficies comerciales y centros de distribución comercial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143232Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

9820.1011 Reponedores/as de hipermercado.

9820.1011 Reponedor/a.

9433.1026 Repartidores/as de proximidad, a pie.

9700.1010 Embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano

Preparador/a de pedidos.

Auxiliar de dependiente de comercio.

Duración de la formación asociada: 270 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta. (90 horas)

MF1326_1: (Transversal) Preparación de pedidos. (40 horas)

MF1328_1: Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.(50

horas)

MF1329_1: Atención básica al cliente (50 horas)

MP0406: Módulo de prácticas profesionales no laborales de actividades auxiliares de

comercio (40 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: REALIZAR OPERACIONES AUXILIARES DE REPOSICIÓN,

DISPOSICIÓN Y ACONDICIONAMIENTO DE PRODUCTOS EN EL PUNTO DE

VENTA.

Nivel: 1

Código: UC1327_1

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Realizar la reposición de productos, siguiendo las instrucciones y criterios

establecidos, respetando las normas de seguridad y salud y utilizando el equipo

de protección individual, a fin de garantizar el abastecimiento en el tiempo y forma

establecidos.

CR 1.1 Las necesidades de reposición de los lineales y punto de venta se

detectan observando, con exactitud y prontitud, la existencia de huecos, roturas

de stock y desabastecimientos en el punto de venta y transmitiéndose a los

superiores para su subsanación.

CR 1.2 Los criterios de reposición y colocación de los productos en las

estanterías, lineales o expositores y, en general, en el mobiliario del punto de venta

se interpretan a partir de las instrucciones orales recibidas por los superiores, por

escrito o gráficas, planogramas u otros.

CR 1.3 El abastecimiento y reposición de productos en el punto de venta se

realiza con la periodicidad establecida, siguiendo las instrucciones y criterios

prefijados, utilizando el equipo de protección individual adecuado y tomando las

medidas de higiene postural necesarias.

CR 1.4 La colocación y fronteo de los productos en las estanterías, lineales,

expositores o mobiliario comercial, en general, se realizan de forma ordenada y

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143233optimizando el espacio disponible, siguiendo las instrucciones recibidas de forma

oral o en el modelo, planograma o gráfico del lineal.

CR 1.5 Las medidas específicas de manipulación e higiene se cumplen cuando

los productos y operaciones lo requieran siguiendo el procedimiento establecido y

con los medios y equipos adecuados.

RP 2: Realizar el recuento de productos en el punto de venta, utilizando el equipo

adecuado, con la periodicidad e instrucciones recibidas, para detectar huecos,

necesidades de abastecimiento y mantener actualizada la información en el punto de

venta.

CR 2.1 El recuento de productos, inventario y control de unidades en el punto de

venta se realiza siguiendo las instrucciones recibidas del superior, de acuerdo con

los niveles de precisión y periodicidad determinada.

CR 2.2 La identificación de los productos en el punto de venta se realiza

interpretando la información que contiene la etiqueta del producto o utilizando

el equipo de identificación de productos -lector de códigos de barra y PDA- de

acuerdo a los criterios establecidos.

CR 2.3 El equipo de identificación y recuento disponible tales como: lectores de

códigos de barras y PDAs entre otros, se utiliza con agilidad y eficacia permitiendo

la recogida de la información para el inventario, en el plazo más breve posible de

tiempo.

CR 2.4 Los huecos, desabastecimiento y roturas de stocks del lineal se

transmiten con efectividad y prontitud, registrando los datos detectados según el

procedimiento o instrucciones recibidas.

CR 2.5 La información procedente del recuento de productos se comunica de

acuerdo al procedimiento establecido, a los superiores registrándola, en su caso,

en el documento de control o en la aplicación informática correspondiente.

RP 3: Colocar los expositores y elementos de animación del punto de venta, en el

lugar y modo indicado por el superior jerárquico, siguiendo las instrucciones y criterios

de merchandising y seguridad establecidos, con el fin de atraer la atención, orientar e

informar al cliente.

CR 3.1 El mobiliario y elementos de animación -carteles, expositores,

información, precios y propaganda- se colocan de acuerdo a las instrucciones,

orales, por escrito o gráficas establecidas, utilizando el equipo necesario para su

colocación y respetando las normas de seguridad y salud.

CR 3.2 La información ubicada en el punto de venta -precios, promociones y

carteles entre otros- se mantiene actualizada, controlando su estado, visibilidad

y comprobando las ofertas y correcto etiquetado de los productos siguiendo las

indicaciones recibidas.

CR 3.3 La colaboración en la modificación de los escaparates se realiza mediante

el acopio de materiales y colaborando, con el responsable de la animación

del punto de venta, en las labores constructivas del escaparate siguiendo sus

indicaciones y las normas de seguridad y salud.

CR 3.4 Las precauciones en la colocación de los elementos de animación y

merchandising se toman de acuerdo a las instrucciones recibidas, utilizando el

equipo de protección individual necesario y respetando las normas de seguridad y

salud y prevención de accidentes.

RP 4: Disponer los elementos de seguridad y etiquetas en los productos expuestos

en el punto de venta, de acuerdo a las instrucciones recibidas, de forma manual y

mecánica, utilizando el equipo de etiquetado y seguridad adecuado para garantizar la

seguridad, actualización y veracidad de la información al cliente en el punto de venta.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143234CR 4.1 La etiqueta e información necesaria de los productos en el punto de

venta se obtiene de los responsables e instrumentos y sistemas informáticos

generadores de los mismos.

CR 4.2 La exactitud y correspondencia de la información del producto se

comprueba en la codificación y datos que contiene código de producto- EAN

(European Article Number) u otro- descripción, características de conservación y

manipulación, lote y caducidad entre otros.

CR 4.3 Los errores de correspondencia entre la información de la etiqueta

y el producto en el punto de venta, se detectan e informan con prontitud a los

superiores jerárquicos, siguiendo el procedimiento establecido y garantizando la

actualización, veracidad y exactitud de la información en el punto de venta.

CR 4.4 El etiquetado de los productos se realiza, de forma manual o utilizando

el equipo y herramientas de etiquetado específicas, siguiendo el procedimiento

y normas internas de la organización y colocando la etiqueta o marca en lugar

visible y criterios de merchandising.

CR 4.5 Los dispositivos de seguridad se colocan en los productos utilizando el

equipo y sistema de protección establecidos.

RP 5: Mantener el acondicionamiento, orden y limpieza del punto de venta y su

mobiliario, en función de las instrucciones recibidas, respetando las normas de

seguridad y salud y utilizando los medios y equipo de protección individual adecuados.

CR 5.1 El mantenimiento y la limpieza del punto de venta y sus elementos

-lineales, estanterías, expositores y mobiliario comercial en general- se realiza

con pulcritud y puntualidad, de acuerdo con la periodicidad y los procedimientos

establecidos y siempre que se produzcan eventualidades o incidencias que alteren

el estado óptimo de ambos.

CR 5.2 Los lineales, estanterías y, en general, mobiliario del punto de venta

se mantienen acondicionados y ordenados de acuerdo con el procedimiento y

criterios establecidos.

CR 5.3 Los elementos desechables procedentes del desembalado de los

productos y cajas se depositan en los contenedores y lugares destinados a tal fin,

considerando la separación de residuos y respetando las normas y plan de gestión

de residuos del establecimiento.

CR 5.4 Los objetos susceptibles de provocar accidentes en la superficie

comercial se retiran y señalizan, siguiendo las instrucciones recibidas al respecto

y respetando las normas de seguridad y salud y prevención de accidentes.

CR 5.5 Las instrucciones recibidas para el orden y mantenimiento de la superficie

comercial, equipos y mobiliario comercial se cumplen con prontitud solicitando, en

caso necesario, las aclaraciones que se requieran de los superiores.

CR 5.6 La limpieza de los escaparates y vitrinas se realiza, en caso de estar

dentro de su responsabilidad, respetando las normas de seguridad y salud,

siguiendo instrucciones recibidas y utilizando el equipo adecuado.

RP 6: Empaquetar productos, de acuerdo con la imagen y criterios comerciales del

establecimiento, utilizando el material y técnicas específicas para la correcta y atractiva

presentación del producto.

CR 6.1 El producto se prepara, acondicionándolo previamente, para su

empaquetado utilizando elementos y materiales protectores necesarios del

producto y retirando, en caso necesario, el etiquetado del precio, dispositivos de

seguridad, cartones u otros elementos.

CR 6.2 Los productos se empaquetan utilizando el material que se requiera,

de forma eficaz, de acuerdo al procedimiento, forma y técnicas establecidas y

siguiendo el estilo e imagen del establecimiento.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143235CR 6.3 La presentación final del empaquetado se realiza asegurando su

consistencia y adecuada presencia al cliente y objeto de la venta, de acuerdo a

pautas e instrucciones recibidas.

CR 6.4 Los motivos ornamentales, lazos, tarjetas y adhesivos de felicitación

o cualquier otro, se colocan en el paquete en lugar visible, de forma práctica y

atractiva.

CR 6.5 El producto empaquetado se entrega al cliente, o servicio de reparto

establecido, en las condiciones y siguiendo los criterios comerciales y de imagen

establecidos por el establecimiento: bolsa, paquete u otros.

CR 6.6 Los restos de materiales generados por el empaquetado se retiran

manteniendo el lugar de trabajo en el orden y acondicionamiento adecuado.

Contexto profesional

Medios de producción

Mobiliario del punto de venta. Góndolas, islas, expositores y estanterías entre otros.

Asistente digital personal (PDA). Lectores de códigos de barra y equipo para el conteo

e identificación de productos. Elementos de escaparates. Carteles informativos y

promocionales. Etiquetas. Protecciones y etiquetas magnéticas antirrobo.

Papel de regalo, bolsas y envoltorios. Elementos y materiales de seguridad y protección

del producto. Motivos ornamentales, lazos, tarjetas y adhesivos de felicitación. Material

de limpieza y acondicionamiento de lineales y estanterías. Equipo de protección

individual.

Productos y resultados

Reposición periódica de productos. Mantenimiento limpio y ordenado del lineal,

estanterías y mobiliario comercial en general. Colocación y fronteo de productos

en el lineal. Actualización de la información en el punto de venta. Recuento de

productos. Registro de huecos y desabastecimientos en el lineal. Escaparates

modificados. Colocación de precios y antirrobos en los productos. Colocación de

carteles informativos y promocionales. Colocación del mobiliario del punto de venta,

islas, expositores. Empaquetado atractivo de productos. Orden y limpieza del punto

de venta. Señalización de obstáculos en el punto de venta. Separación de elementos

desechables para reciclar.

Información utilizada o generada

Procedimientos habituales e instrucciones recibidas de superiores jerárquicos.

Ordenes de trabajo. Gráficos, fotos o planos de lineales. Criterios de imagen de la

empresa. Información procedente del recuento de mercancías y productos. Normas

de seguridad y salud en el punto de venta. Recomendaciones y medidas preventivas

de higiene postural para la prevención de lesiones. Información ubicada en la zona de

ventas. Normas o plan de gestión ambiental y de residuos del establecimiento.

Unidad de competencia 2

Denominación: PREPARAR PEDIDOS DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE,

SIGUIENDO PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.

Nivel: 1

Código: UC1326_1

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143236Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Realizar la selección de mercancías o productos de forma efectiva, ordenada y

segura, para la preparación del pedido en el tiempo y forma establecidos, siguiendo

las instrucciones recibidas respetando las normas de manipulación, seguridad y salud

de acuerdo a la orden de pedido.

CR 1.1 El documento del pedido, «packing list» u orden de preparación, se

interpreta identificando las características propias de las mercancías o productos

que componen el pedido: referencia, ubicación, cantidad, peso, condiciones de

manipulación y conservación entre otras, y las condiciones de manipulación

manual de los mismos.

CR 1.2 La localización de las referencias que componen el pedido se realiza

de forma rápida y eficaz atendiendo al orden predefinido de colocación de las

mercancías y productos en la unidad de pedido, caja o palé.

CR 1.3 En caso de que no existan mercancías o productos disponibles en el

lugar previsto, se comunica con prontitud al superior, siguiendo el procedimiento

establecido y se busca la ubicación alternativa de la mercancía o producto de

acuerdo al sistema de almacenaje establecido.

CR 1.4 Las normas y simbología contenida en la etiqueta y marcaje del envase y

embalaje y los criterios de estabilidad, robustez, peso y fragilidad de la mercancía

o producto se interpretan con precisión y exactitud seleccionando el equipo y

cantidad adecuado de acuerdo al procedimiento establecido.

CR 1.5 La mercancía o producto se selecciona y coloca en la unidad de pedido,

caja o palé entre otros, de forma que se aproveche la capacidad de los mismos,

se asegure su estabilidad y visibilidad de las referencias de las mercancías que lo

componen respetando las recomendaciones y normas de seguridad tipo RAL de

AECOC (Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de Codificación

Comercial) u otras.

CR 1.6 La información de las mercancías y productos que se incorporan a la

unidad de pedido, código y referencia de las mismas, se registra en los documentos

de control o en la aplicación informática correspondiente utilizando, en su caso,

herramientas de control y validación tales como escáner, lectores de códigos de

barras, etiquetas electrónicas, «picking» por voz, u otros.

RP 2: Conformar el pedido con exactitud, pesando y garantizando la exactitud y

correspondencia, con lo consignado en la orden de preparación y pedido, utilizando

las herramientas y equipos de control y peso de mercancías.

CR 2.1 Las mercancías o productos que conforman el pedido se extraen,

manualmente o con la ayuda del equipo necesario, en la cantidad establecida y en

función del peso, altura o características, utilizando el equipo y protección individual

necesaria y aplicando los criterios y normas de seguridad y salud establecidas.

CR 2.2 Los equipos de pesaje, control y manipulación de mercancías o productos

en el almacén se utilizan con exactitud y precisión siguiendo las instrucciones de

utilización del fabricante.

CR 2.3 Los equipos de protección individual se utilizan correctamente en cada

situación de preparación y estiba del pedido, siguiendo las normas de seguridad,

salud prevención de riesgos laborales establecidos.

CR 2.4 La composición de la unidad de pedido, número y referencia de las

mercancías o productos se verifica que coincide con la orden de pedido o «packing

list» utilizando las herramientas de control y validación establecidas tales como

escáner, lectores de códigos de barras, etiquetas electrónicas o «picking» por voz

entre otros.

CR 2.5 En el caso de mercancías o productos a granel, la correspondencia de su

cantidad y peso se realiza utilizando herramientas de pesaje y conteo específicas

y verificando los valores con la orden de pedido.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143237RP 3: Embalar la unidad de pedido, caja o palé, entre otros, utilizando el material,

equipos y medios de embalaje adecuados, siguiendo las instrucciones recibidas, en

condiciones de seguridad y salud, a fin de preservar la conservación y estabilidad del

pedido hasta su destino final.

CR 3.1 El tipo de material necesario para realizar el embalaje se emplea en la

cantidad adecuada en función de las características de los productos o mercancías

volumen, peso y seguridad requerida entre otros- el destino del pedido y modo de

transporte entre otros.

CR 3.2 El embalado de la mercancía se realiza manualmente, o utilizando el

equipo de embalaje específico, de forma eficaz y eficiente, de acuerdo a los

parámetros recibidos, respetando las normas de seguridad y salud y utilizando el

equipo de protección individual en caso necesario.

CR 3.3 Los elementos necesarios para garantizar la estabilidad, seguridad y

conservación de la unidad de pedido- flejes, embalajes secundarios, u otros- se

colocan, manualmente o utilizando el equipo mecánico adecuado, siguiendo las

instrucciones establecidas y las normas de seguridad y salud.

CR 3.4 La unidad de pedido, preparada para su expedición o destino final, se

etiqueta, manualmente o utilizando herramientas específicas de etiquetado, de

acuerdo con las instrucciones y la orden de preparación recibida verificando la

exactitud de los datos contenidos.

CR 3.5 En el caso de palés o unidades de pedido normalizadas, la dimensión final

del mismo se comprueba que se encuentra dentro de los márgenes indicados en

las instrucciones recibidas y recomendaciones sobre unidades de carga eficientes

siguiendo el procedimiento establecido.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos de preparación, peso, control y validación de pedidos. PDAs, escáneres,

pistolas y lectores de códigos de barras. Etiquetas identificativas. Etiquetas

electrónicas (RFID). Sistemas y equipos de localización y organización de mercancías

en el almacén. Sistemas y equipos de «picking» por voz, RFID u otros. Bandejas,

cajas, palés y unidades de pedido, carga y manipulación. Equipos de manipulación y

embalaje de pedidos. Material de embalaje. Equipos de protección individual para la

manipulación manual de cargas.

Productos y resultados

Preparación de pedidos. Interpretación de pictogramas y simbología en la preparación

de pedidos. Peso, conteo y comprobación de pedidos. Embalado de pedidos.

Información utilizada o generada

Documento u orden de pedido. Hoja de preparación de carga, «packing list». Márgenes

de robustez y estabilidad de mercancías. Normas de manipulación y embalaje de

mercancías. Recomendaciones para la carga eficiente y preparación de pedidos

(Tipo RAL de AECOC, Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de

Codificación Comercial u otras reconocidas en el sector). Normas de seguridad y

salud para la prevención de riesgos laborales en la preparación de pedidos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143238Unidad de competencia 3:

Denominación: MANIPULAR Y TRASLADAR PRODUCTOS EN LA SUPERFICIE

COMERCIAL Y EN EL REPARTO DE PROXIMIDAD, UTILIZANDO TRANSPALÉS Y

CARRETILLAS DE MANO.

Nivel: 1

Código: UC1328_1

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Adoptar las medidas adecuadas para el cumplimiento, en el tiempo y forma

establecida, de las órdenes de movimiento y reparto de proximidad.

CR 1.1 La información relevante del origen y destino de los bultos, cajas y

productos se interpreta de las instrucciones y órdenes de movimiento y reparto

recibidas de los superiores tanto por escrito como de forma oral.

CR 1.2 El recorrido y la ruta para cumplir la orden de movimiento o reparto,

se programa, en función de los puntos de origen o recogida y destino o entrega

a partir del plano del recinto y utilizando, en caso de reparto de proximidad, un

callejero para localizar dichos puntos y trazar el recorrido optimizando el tiempo y

la distancia.

CR 1.3 Antes de iniciar el movimiento y reparto, el número de cajas y su destino

se comprueba verificando los datos en la documentación y órdenes de trabajo y

comunicando a los superiores las anomalías.

CR 1.4 La documentación necesaria, albarán, nota de entrega, orden de pedido,

etiqueta identificativa u otro que acompaña a los pedidos se adjunta al bulto, caja

o unidad de pedido de forma que pueda identificarse visualmente con prontitud y

exactitud.

CR 1.5 El equipo de trabajo móvil, transpalé o caretilla de mano, necesario para

realizar el movimiento y reparto se selecciona en función del recorrido a realizar,

tipo y número de bultos, mercancías o productos a trasladar.

RP 2: Cargar y descargar bultos, cajas o productos en, transpalés o carretillas de

mano, manteniendo la estabilidad y equilibrio de la carga, adoptando las medidas para

evitar accidentes y lesiones y respetando las normas de seguridad y salud.

CR 2.1 La información contenida en el envase o embalaje de los bultos, cajas y

productos sobre manipulación y conservación se interpretan de los pictogramas y

etiquetas adoptando las normas y medidas para su carga en, transpalé o carretilla

de mano.

CR 2.2 En caso de necesitar una unidad de carga superior para la manipulación

eficiente de los productos, ésta, se elige cuidando que se adecue al producto,

equipo de trabajo móvil, tipo de carga, estado de la misma y que su longitud no

exceda de la correspondiente a la horquilla del transpalé o tamaño de la carretilla

de mano.

CR 2.3 En caso de transpalé, las horquillas se introducen en el palé hasta el

fondo, por la parte más estrecha, asegurando que la carga queda debidamente

centrada y en equilibrio.

CR 2.4 La carga de los bultos, cajas y productos en el, transpalé o carretilla,

se realiza situando el equipo frente al lugar de carga, manteniéndolo frenado,

realizando las comprobaciones visuales y ajustes que se requieran y respetando

las normas de seguridad y salud.

CR 2.5 La colocación y acondicionado de los bultos, cajas y productos en

el equipo se realiza en función del centro de gravedad de la unidad de carga,

considerando el límite de peso que puede transportar el equipo móvil, respetando

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143239las instrucciones de uso del equipo y adoptando las recomendaciones y medidas

preventivas de accidentes adecuadas.

CR 2.6 Antes de iniciar la descarga de los bultos o cajas y productos, las

condiciones del lugar de descarga se comprueban asegurándonos que no hay

nada que pueda dañar o desestabilizar la carga al ser depositada, y adoptando las

normas de seguridad y salud establecidas.

CR 2.7 La descarga de los bultos o cajas y productos se realiza en el lugar

establecido, según las instrucciones recibidas, con el equipo móvil debidamente

inmovilizado, y haciendo uso de calzos u otras herramientas, respetando las

normas de seguridad y salud.

CR 2.8 Las normas y precauciones de higiene postural necesarias para la

prevención de accidentes y riesgos laborales se adoptan en cada operación de

acuerdo a las instrucciones de uso del transpalé o carretilla de mano y normas de

seguridad y salud del puesto de trabajo.

RP 3: Trasladar bultos, cajas o productos, en el tiempo y forma establecidos,

conduciendo transpalés o carretillas de mano, respetando las normas de seguridad

y salud.

CR 3.1 Las protecciones y dispositivos de seguridad se seleccionan y utilizan

teniendo en cuenta las condiciones del trabajador, características, volumen y peso

de la carga o bulto, recorrido a realizar y estado y características del suelo o

pavimento entre otros.

CR 3.2 El transpalé o carretilla, se desplaza de acuerdo a las instrucciones de

movimiento del equipo, tirando de él por el lugar establecido, empuñadura, asa u

otros, y adoptando las medidas de higiene postural específicas.

CR 3.3 La circulación se realiza, en el tiempo y forma establecidos, mirando en

la dirección del avance, dentro de las zonas específicas de trabajo, manteniendo

una buena visibilidad del recorrido, extremando el cuidado en los cruces y puntos

con escasa visibilidad, realizando repetidas comprobaciones antes de avanzar y

evitando arranques y frenazos bruscos, así como los giros rápidos, entre otros.

CR 3.4 La colocación del transpalé o carretilla, sobre pasarelas, ascensores o

montacargas se realiza comprobando, en función de pautas definidas previamente,

que puede soportar su peso y volumen y verificando su correcto estado y fijación.

CR 3.5 En situaciones de descenso de una ligera pendiente, el operario se sitúa

detrás de la carga, haciendo uso del freno del equipo y controlando la velocidad y

dirección de la marcha en todo momento.

CR 3.6 Las maniobras de movimiento se realizan comprobando visualmente que

no existen obstáculos, muros, estanterías o similares, con el que se pueda quedar

atrapado, advirtiendo, en caso necesario, a otros de la maniobra utilizando los

dispositivos al efecto y adoptando las normas de seguridad para evitar accidentes.

CR 3.7 El estacionamiento del transpalé o carretilla de mano se realiza en el

lugar previsto para ello, con seguridad, comprobando que no entorpece el paso,

utilizando los dispositivos o herramientas de seguridad e inmovilizado adecuados

y cumpliendo las normas de seguridad y salud del lugar de trabajo.

RP 4: Realizar las verificaciones y el mantenimiento de primer nivel de los equipos de

trabajo móviles, transpalés o carretillas de mano.

CR 4.1 El estado general del equipo de movimiento se verifica, antes de hacer

uso de ella, comprobando, al menos, el funcionamiento de los siguientes sistemas:

– Estado del mismo.

– Elevación y descenso de la horquilla.

– Sistema de frenado y circuito hidráulico.

– Rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143240CR 4.2 Las operaciones de mantenimiento de primer nivel y, en caso de transpalés

automotores, cambio de baterías, se realizan con la periodicidad establecida,

antes o después del movimiento, siguiendo las indicaciones del fabricante.

CR 4.3 Cuando se detecte alguna anomalía en el manejo o estado del

transpalé, el equipo se estaciona en el lugar establecido dejándolo fuera de

uso y señalizándolo mediante un cartel avisador y comunicándolo al servicio de

mantenimiento o responsable inmediato.

CR 4.4 El cuidado diario del transpalé o carretilla se realiza de acuerdo a las

indicaciones del fabricante, limpiando y eliminando basuras y residuos de ruedas

y ejes.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos de trabajo móvil: transpalés y carretillas de mano. Unidades de carga: cajas,

palés y plataformas. Herramientas o equipos de seguridad del transpalé o carretilla

de mano. Equipos de protección individual: cascos, guantes, entre otros. Pasarelas,

planchas, ascensores o montacargas. Calzos o herramientas de sujeción y seguridad

del transpalé o carretilla de mano.

Productos y resultados

Circulación con transpalés y carretillas de mano. Carga y descarga de productos

en transpalés y carretillas de mano. Disposición de carga en transpalés y carretillas

de mano. Reparto de proximidad a domicilio. Manipulación y movimiento de cargas.

Mantenimiento de primer nivel del transpalé y carretilla de mano. Señalización y

comunicación de anomalías y/o averías.

Información utilizada o generada

Ordenes de movimiento y reparto. Puntos y horarios de entrega de reparto, zonas

de influencia o reparto y tiempos de descanso. Callejero. Instrucciones de uso de

transpalés y carretillas de mano. Normativa de seguridad y salud en la manipulación

de cargas. Normas y recomendaciones en la circulación y conducción de transpalés

y carretillas de mano. Dispositivos de seguridad, elementos y características técnicas

de transpalés y carretillas de manos. Información ergonómica de manipulación manual

de cargas. Indicaciones para el mantenimiento de primer nivel de fabricantes de

transpalés y carretillas de mano.

Unidad de competencia 4

Denominación: PROPORCIONAR ATENCIÓN E INFORMACIÓN OPERATIVA,

ESTRUCTURADA Y PROTOCOLARIZADA AL CLIENTE.

Nivel: 1

Código: UC1329_1

RP 1: Colaborar en las actividades promocionales y de atención a clientes, dando

información, respuesta y orientación básica de productos en el punto de venta.

CR 1.1 La información sobre la localización y características básicas de los

productos en el punto de venta se suministra a los clientes, en caso de ser

solicitada, respondiendo con exactitud, amabilidad y corrección, siguiendo pautas

del superior.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143241CR 1.2 Las pautas de comportamiento y técnicas protocolarizadas de atención

al público se adoptan adaptándolas al tipo de cliente y situación comercial

establecida.

CR 1.3 Las promociones e información comercial necesaria se suministra

al cliente en el tiempo y forma establecidos, mediante la entrega de folletos,

documentos muestras o materiales relativos a campañas publicitarias y de

promoción y facilitando la prueba del producto/servicio, si existe posibilidad.

RP 2: Proporcionar un trato adecuado y protocolarizado a los clientes en el reparto de

pedidos y productos a domicilio a fin de prestar un servicio de calidad.

CR 2.1 La presentación al cliente se realiza con corrección y amabilidad,

respetando la privacidad y siguiendo el protocolo establecido.

CR 2.2 El pedido y forma de entrega al cliente se comprueba que se corresponde

con lo reflejado en la orden de pedido.

CR 2.3 La entrega domiciliaria de los pedidos se realiza con amabilidad,

corrección y claridad, y formalizando el servicio solicitando la firma de la nota de

entrega por parte del cliente

CR 2.4 El cobro del pedido o servicio de reparto se realiza de acuerdo a las

instrucciones recibidas, dando el cambio, en caso necesario, con exactitud y

claridad.

CR 2.5 Las incidencias producidas en el servicio de reparto del pedido se

atienden dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, y reflejándola

en el documento correspondiente, según el procedimiento establecido por la

organización.

RP 3: Atender, en el marco de su responsabilidad, las quejas de los clientes siguiendo

el procedimiento y protocolo establecido y/o derivándolas a la persona responsable.

CR 3.1 Las quejas e incidencias del cliente se escuchan atentamente con actitud

positiva aplicando técnicas de escucha activa, con gesto y actitud tranquila y sin

interrumpir y haciendo preguntas pertinentes mostrando interés por resolverlas.

CR 3.2 Las quejas y reclamaciones se atienden aceptando como posible la

responsabilidad y dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, según

protocolarizados o canalizarlas a los responsables.

CR 3.3 Las quejas y reclamaciones se determina si están dentro del ámbito de

su responsabilidad en función de las instrucciones recibidas y del procedimiento

establecido por la organización.

CR 3.4 Las reclamaciones improcedentes, en el ámbito de su responsabilidad,

se atienden informando al cliente con actitud cortes y amable de las alternativas

existentes y del procedimiento a seguir.

CR 3.5 Las quejas y reclamaciones de clientes que sobrepasan su

responsabilidad, se transmiten con prontitud al superior jerárquico, siguiendo el

procedimiento establecido y mantener la calidad del servicio.

Contexto profesional

Medios de producción

Folletos, documentos, muestras o materiales relativos a campañas publicitarias y de

promoción. Protocolos de atención al cliente. Hoja de relación de pedidos. Orden de

pedido. Nota de entrega.

Productos y resultados

Atención básica al cliente en el punto de venta. Localización de productos en el

punto de venta. Atención básica en el reparto de proximidad. Entrega de material de

publicidad y promoción al cliente. Resolución de reclamaciones y quejas en el reparto

a domicilio.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143242Información utilizada o generada

Localización de productos. Información sobre características de productos. Técnicas

de atención al cliente. Procedimientos de calidad de del servicio de atención al cliente

establecidos. Información para el cliente: folletos y muestras entre otros.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: Operaciones auxiliares en el punto de venta

CÓDIGO MF1327_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia

UC1327_1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y

acondicionamiento de productos en el punto de venta.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de

productos en distintos tipos de superficies comerciales.

CE1.1 Identificar los elementos de las zonas de las superficies comerciales

diferenciando: zona de ventas, zona de almacén, zonas de recepción y descarga

y otras zonas auxiliares identificando los procesos que se llevan a cabo en cada

una.

CE1.2 Explicar los criterios de organización y distribución de productos en la

superficie comercial de distintos tipos de establecimiento y sus diferentes zonas.

CE1.3 Diferenciar las características de las zonas frías y calientes de distintos

tipos de establecimientos comerciales.

CE1.4 Relacionar las distintas secciones de distintos tipos de establecimientos

comerciales según criterios de clasificación y/o categoría de productos de gran

consumo: alimentarios y no alimentarios.

CE1.5 A partir de distintos planos de establecimientos comerciales,

convenientemente caracterizados, localizar al menos:

– las secciones existentes,

– los pasillos y zonas de paso,

– el backoffice y almacén,

– la zona entrada y salida,

– la zona de caja,

– otras.

CE1.6 Indicar las ventajas del orden y limpieza en el punto de venta y aplicación

de las normas de higiene y organización en las superficies comerciales.

C2: Montar los elementos y expositores utilizados habitualmente para la animación,

exposición y presentación de productos en el punto de venta, siguiendo las instrucciones

y aplicando criterios comerciales, orden y limpieza.

CE2.1 Diferenciar los distintos tipos de mobiliario y elementos que se utilizan

habitualmente en la exposición de los productos en los establecimientos

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143243comerciales: expositores, estanterías, islas, góndolas, carteles, dispositivos de

precios, promociones o cualquier otro elemento de merchandising.

CE2.2 Describir las características y funciones de los expositores y elementos

utilizados para la presentación de distintos surtidos de productos en una superficie

comercial, debidamente caracterizada y con una determinada señal de identidad

corporativa.

CE2.3 Detallar las variables básicas del comportamiento del cliente en el

punto de venta en relación a la situación y colocación del mobiliario, elementos

promocionales, ubicación y fronteo de productos.

CE2.4 Explicar la necesidad de actualización de la información contenida en

etiquetas, carteles y folletos informativos o publicitarios en una superficie comercial.

CE2.5 Dado un supuesto práctico en que se caracteriza debidamente una

superficie comercial diferenciar:

– el mobiliario: las góndolas, estanterías, expositores, vitrinas o cualquier otro

mobiliario existentes.

– las normas aplicadas para la distribución del equipo y elementos mobiliarios.

– el equipo de seguridad existente.

CE2.6 Diferenciar las medidas de prevención de riesgos laborales y elementos

de protección que deben utilizarse en el proceso de montaje de mobiliario en las

superficies comerciales.

CE2.7 A partir de las instrucciones de montaje de un expositor o mobiliario

comercial sencillo, montarlo utilizando los útiles y herramientas necesarios

adecuadamente y cumpliendo:

– Las normas e instrucciones recibidas.

– Las instrucciones de montaje del fabricante.

– Las normas y medidas en materia de seguridad y prevención de riesgos

laborales.

CE2.8 En un supuesto práctico de colocación de estanterías, expositores y

cartelería en una superficie comercial previamente definida, colocar los diferentes

equipos, materiales y soportes de carteles en el lugar y aplicando los criterios

establecidos por el fabricante e instrucciones de montaje.

CE2.9 A partir de distintas propuestas de escaparate convenientemente

caracterizada:

– Identificar materiales, herramientas, accesorios y elementos de animación

existentes

– Señalar los pasos y proceso de elaboración y montaje.

– Simular el montaje de dichos elementos del escaparate siguiendo las

instrucciones y pasos identificados.

C3: Colocar distintos tipos de productos en estanterías, expositores o mobiliario

específico del punto de venta en base a instrucciones escritas, gráficas o planogramas

respetando las características de los productos y las normas de seguridad, higiene

postural y prevención de riesgos.

CE3.1 Explicar las funciones y necesidad de reposición, abastecimiento,

colocación y disposición de productos en el lineal o punto de venta diferenciando

al menos el incremento de las ventas y rentabilidad de la actividad comercial,

pérdidas por roturas de stocks u otros.

CE3.2 Detallar las consecuencias e importancia de realizar la reposición

y rotación de los productos en su lugar de ubicación, controlando la fecha de

caducidad, lote u otros criterios-promoción, ofertas del día entre otros.

CE3.3 Diferenciar los criterios y parámetros, físicos y comerciales, utilizados

habitualmente en la colocación y fronteo de productos en el lineal en distintos

niveles y zonas del lineal y la forma de exposición.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143244CE3.4 Explicar la importancia del fronteo y facing en el lineal y la necesidad

de optimización del espacio y teniendo en cuenta la complementariedad de los

productos y el espacio disponible.

CE3.5 En un supuesto práctico convenientemente detallado en el que se dan

instrucciones por escrito o gráficas para la reposición de diferentes tipos de

productos:

– Seleccionar con exactitud los productos que contiene la orden de trabajo.

– Identificar el lugar y disposición de los productos a partir de los datos que

contiene la orden de trabajo, planograma, foto o gráfico del lineal, y/o etiqueta del

producto.

– Determinar el equipo y normas de manipulación de los productos necesarios

para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

– Simular la colocación los productos en el lineal interpretando con eficacia,

rapidez y certeza las instrucciones de colocación recibidas.

– Utilizar con destreza el equipo de identificación y etiquetado: pistola láser y PDAs

entre otros para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

CE3.6 Detallar las normas de manipulación manual e higiene postural de la

colocación de productos de forma manual en el punto de venta.

CE3.7 Identificar las lesiones y riesgos para la salud más habituales en la

reposición y colocación, repetitiva y manual, de cargas.

C4: Manejar equipos de localización, etiquetado, recuento y dispositivos de seguridad

de productos, con soltura y eficacia, respetando las instrucciones del fabricante.

CE4.1 Identificar los medios y equipo de manipulación e identificación de

productos utilizados en la reposición, identificación y localización de productos:

pistola láser, PDA, transpalé u otro.

CE4.2 Diferenciar las características y funcionalidad de los equipos de

identificación y localización de productos en el punto de venta.

CE4.3 Describir las ventajas de la implantación de sistemas de localización y

etiquetas inteligentes en el punto de venta.

CE4.4 Relacionar las variables que hacen a determinados productos y lugares

del punto de venta tener más riesgo de hurto y los sistemas de seguridad y antirrobo

utilizados habitualmente en el sector de la distribución comercial para su control.

CE4.5 En un punto de venta convenientemente caracterizado simular la

utilización del equipo de identificación -pistola láser y PDAs entre otros para la

lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

CE4.6 A partir de distintos casos de etiquetas y códigos de barra de productos

interpretar la información contenida, sobre la manipulación y conservación

diferenciando al menos:

– lote,

– punto de origen,

– punto de destino,

– condiciones de conservación,

– fecha de rotación y caducidad, entre otros.

CE4.7 A partir de un supuesto de recuento de productos de un punto de venta

convenientemente caracterizado, simular el recuento y determinar los totales

de unidades por productos contabilizando visualmente y utilizando el equipo de

conteo.

C5: Aplicar técnicas de empaquetado y presentación atractiva, en función de las

características de distintos tipos de productos y objetivos comerciales, utilizando los

materiales necesarios de forma eficiente.

CE5.1 Describir los pasos y las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio

de productos con carácter comercial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143245CE5.2 Distinguir los medios necesarios para aplicar las técnicas básicas el

empaquetado de diferentes tipos de productos.

CE5.3 Indicar la importancia del empaquetado de los productos en relación a la

venta e imagen que se pretende transmitir al cliente.

CE5.4 Identificar diferentes tipos de materiales, paquetes y envoltorios utilizados

habitualmente según la finalidad del empaquetado, tipo de producto, características

e imagen comercial que se pretende transmitir.

CE5.5 Diferenciar las características de las distintas técnicas de empaquetado

para determinados productos según su forma y/o volumen.

CE5.6 Argumentar la importancia de realizar el empaquetado, de forma ordenada

y eficiente, optimizando el material necesario.

CE5.7 Indicar las ventajas de disponer de un lugar de trabajo limpio y ordenado

para el empaquetado de productos.

CE5.8 A partir de unas pautas sobre la imagen que se quiere transmitir en el

empaquetado de producto de distintas características y formas:

– Distinguir las características del producto que determinan una forma o técnica

de empaquetado diferente.

– Seleccionar el tipo y cantidad de material para envolver eficazmente el producto

según sus características.

– Aplicar eficazmente las técnicas de empaquetado en productos con distintas

formas, utilizando el material seleccionado previamente y minimizando los

residuos generados.

– Simular la presentación del producto acabado.

C6: Aplicar criterios y procedimientos de organización y mantenimiento del orden

y limpieza propios y del punto de venta, utilizando el material y equipo de limpieza

necesario.

CE6.1 Identificar los productos y utensilios de limpieza utilizados en las

operaciones de limpieza y mantenimiento de establecimientos comerciales,

teniendo en cuenta los distintos materiales, su composición, y las normas higiénico-

sanitarias.

CE6.2 Asociar los diferentes tipos de residuos y elementos desechables

generados en un establecimiento comercial y susceptibles de reciclaje con el

contenedor adecuado.

CE6.3 A partir de un caso práctico de punto de venta/sección desordenado y

sucio, proponer distintas acciones de limpieza y mantenimiento de los lineales,

mobiliario, local y escaparates, entre otros, aplicando las normas higiénico-

sanitarias y de prevención de riesgos laborales.

CE6.4 Argumentar la importancia del orden y la limpieza en el punto de venta

en la imagen del establecimiento que se transmite al cliente y cumplimiento de las

normas y medidas de higiene.

CE6.5 En un supuesto práctico para un establecimiento comercial con un

determinado surtido de productos previamente definido:

– Limpiar y acondicionar los lineales, estanterías y expositores para la colocación

de los productos.

– Separar los residuos y elementos desechables generados según sus

características para su reciclaje.

CE6.6 Valorar la imagen de los trabajadores como representantes de la empresa

ante el cliente final.

Contenidos

1. Estructura y tipos de establecimientos comerciales.

– Concepto y funciones.

– Características y diferencias.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143246

– Tipos de superficies comerciales.– Por ubicación

– Por tamaño

– Por productos

2. Organización y distribución de productos.

– Zonas frías y calientes:

– Diseño:

– Por zonas

Ventas.■

Almacén.■

Recepción y descarga.■

Auxiliares.– Por productos

– Alimentarios

– No alimentarios

3. Técnicas de animación del punto de venta

– Técnicas físicas de equipamiento:

– Cabeceras

– Pilas

– Contenedores

– Islas

– Técnicas psicológicas:

– Regalos publicitarios

– Premios a la fidelidad – Muestras

– Cupones

– Reembolsos

– Premios

– Descuentos

– Técnicas de estímulo.

– Medios audiovisuales

– Creación de ambientes

– Técnicas personales.

4. Mobiliario y elementos expositivos

– Tipología y funcionalidad.

– Características.

– Elección.

– Ubicación:

– recta

– espiga

– libre

– abierta

– cerrada

– Manipulación y montaje.

5. Colocación de productos

– Funciones

– Lineales. Fronteo.

– Niveles de exposición.

– Necesidades y criterios:

– Reposición

– Rotación

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143247

– Etiquetado– Identificación de productos: Interpretación de datos.

– Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.

– Rentabilidad de la actividad comercial

– Abastecimiento

– Colocación

6. Técnicas de empaquetado comercial de productos

– Tipos y finalidad de empaquetados. – Técnicas de empaquetado.

– Características de los materiales.

– Utilización y optimización de materiales.

– Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

– Plantillas y acabados

– Requisitos del puesto de trabajo

– Gestión de residuos

– envases

– embalajes

– asimilables a residuos domésticos

7. Prevención de accidentes y riesgos laborales en las operaciones auxiliares

en el punto de venta

– Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y

limpieza del punto de venta.

– Higiene postural

– Elementos eléctricos

– Productos de limpieza

– Otros

– Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores:

– Accidentes por caídas

– Uso de escaleras

– Golpes en estanterías

– Riesgos eléctricos

– Puertas

– Otros

– Normas de manipulación de productos e higiene postural.

– Identificación de lesiones y riesgos.

– Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

– Equipos de protección individual.

Características y ventajas.

Uso y mantenimiento.MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: PREPARACIÓN DE PEDIDOS

Código: MF1326_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos

establecidos.

Duración: 40 horas

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143248Capacidades v criterios de evaluación

C1: Interpretar la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza

o de diferentes tipos de empresas o almacenes, tanto de carácter comercial como

industrial.

CE1.1 Describir los documentos propios de los pedidos en diferentes tipos de

empresas de distribución comercial, almacenaje y/o industriales diferenciando al

menos:

– Hoja de pedido.– Albarán.

– Orden de reparto.

– «Packing list» o documento de transporte, u otros.

CE1.2 Diferenciar las fases y diferencias de un proceso de preparación de

pedidos en un comercio, tienda o gran superficie, una empresa de servicios de

almacén y logística y en una empresa industrial.

CE1.3 A partir de distintos supuestos de preparación de pedidos con documentos

incompletos:

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia

de datos para la realización efectiva del pedido.

– Cumplimentar correctamente, de forma ordenada y sin tachaduras todos los

apartados necesarios.

CE1.4 A partir de los datos contenidos en distintos supuestos de orden de pedido,

«packing list» y/o albarán de entrega:

– Clasificar los tipos de productos y condiciones establecidas para la

preparación del mismo: unidad de pedido, cantidad, número y referencia de

los productos/mercancías entre otros.

– Agrupar los productos según su correspondencia o características.

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia

de datos para la realización efectiva del pedido.

CE1.5 Detallar las ventajas de registrar y documentar los flujos de información

derivados de la preparación de pedidos para el control, trazabilidad y abastecimiento

de productos.

CE1.6 En un supuesto práctico de transmisión de datos a través de radiofrecuencia,

debidamente caracterizado, manejar un equipo portátil de transmisión de datos

PDA u otro.

C2: Interpretar la simbología y recomendaciones básicas en la manipulación manual,

conservación y embalaje de pedidos de mercancías/productos de distinta naturaleza.

CE2.1 Describir la simbología básica en la manipulación y embalaje de productos

básicos de gran consumo, alimentación y no alimentación u otros.

CE2.2 Describir los daños o desperfectos que pueden sufrir las mercancías/

productos en su manipulación y colocación en el pedido o unidad de carga cuando

no se cumplen las normas y recomendaciones de manipulación contenidas en la

etiqueta.

CE2.3 Razonar las exigencias que supone una actitud de prevención y seguridad

en la manipulación de mercancías de distintas características, la necesidad de

cumplir las normas de manipulación y conservación, en especial, en el caso de

mercancías peligrosas y las implicaciones que conlleva no adoptarlas.

CE2.4 Explicar la importancia de la posición de la mercancía/bulto en el bulto o

unidad de carga y de la simbología que la determina.

CE2.5 Interpretar los símbolos utilizados habitualmente en el embalaje de los

productos para la orientación en la manipulación y siguiendo, por ejemplo la norma

ISO 780:1999, RAL (Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de

Codificación Comercial) de AECOC, entre otras.

CE2.6 En un caso práctico debidamente caracterizado:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143249– Interpretar la simbología necesaria para la presentación y recomendaciones

de acondicionamiento y manipulación de los bultos y mercancías/productos en

función de sus características.

– Describir las actuaciones que deben tomarse consecuencia de dicha

simbología o pictograma de movimiento/manipulación.

C3: Aplicar las medidas y normas de manipulación en el pesaje y acondicionamiento

de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual en la

preparación de pedidos de acuerdo con unas ordenes y las recomendaciones y

normativa de seguridad, higiene y salud.

CE3.1 Explicar los riesgos sobre la salud de determinadas posturas y accidentes

propios de la manipulación manual de productos/mercancías.

CE3.2 Describir los riesgos de manipulación de distintos tipos de productos/

mercancías peligrosas, pesadas, perecederos, congelados y alimentos entre otras.

CE3.3 A partir de distintas órdenes de pedido, ordenar las mercancías/productos

según las instrucciones y considerando la naturaleza y complementariedad de los

mismos.

CE3.4 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente

definidos simular la preparación del pedido:

– Seleccionando las mercancías/productos que conforman el pedido

diferenciando número, cantidad y características/calidad del pedido a preparar.

– Organizando las mercancías/productos en una caja o unidad de pedido

de forma ordenada, rápida y efectiva aprovechando el espacio disponible

óptimamente.

– Utilizando el equipo de protección individual y de manipulación

adecuadamente.

CE3.5 A partir de distintos supuestos claramente definidos simular la realización

de las operaciones de manipulación manual de mercancías/productos utilizando

los equipos de protección individual y aplicando las normas básicas de prevención

de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e

inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros

y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado:

con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo

la espalda derecha.

CE3.6 A partir de distintos supuestos claramente definidos realizar las operaciones

de manipulación manual de mercancías utilizando los equipos de protección

individual y aplicando las normas de prevención de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e

inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros

y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado:

con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo

la espalda derecha.

C4: Realizar distintos tipos de preparación de pedidos y su embalaje, tanto de forma manual

como con el equipo de embalaje, aplicando los criterios de etiquetado, peso, volumen y

visibilidad de los productos o mercancías a partir de diferentes órdenes de pedido.

CE4.1 Describir los pasos y procedimientos en la preparación de pedidos:

selección, agrupamiento, etiquetado y presentación final.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143250CE4.2 Enumerar las características de los principales tipos de envases, embalajes

y sistemas de paletización, relacionándolas con las características físicas y técnicas

de los productos/mercancías.

CE4.3 Diferenciar las distintas unidades de manipulación/carga utilizadas

habitualmente así como comercialización y venta de productos/mercancías.

CE4.4 Describir la funcionalidad y utilidad de los principales procedimientos

de agrupación de productos/mercancías tanto posteriores manipulaciones como

durante

el transporte.

CE4.5 Enumerar los tipos normalizados de unidades de manipulación, paletas y

sistemas de embalaje más habituales en el transporte de cargas o bultos.

CE4.6 Valorar la importancia de la minimización y reducción de residuos en el

embalaje de pedidos.

CE4.7 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente

definidos simular la preparación del pedido utilizando:

– El tipo de embalaje en la cantidad y forma establecidas.

– Los procedimientos de agrupamiento más idóneos según la unidad de

pedido.

– El equipo de embalaje, etiquetado y pesaje adecuado.

– Aplicando las medidas y normas de seguridad, higiene y salud establecidas

y retirando los residuos generados en la preparación y embalaje.

CE4.8 A partir de distintos casos de orden de pedido de mercancías/productos a

granel, con especificación de distintas unidades de medida y peso, pesar y/o medir

las cantidades solicitadas en el pedido:

– Manejando con precisión el pesaje y/o conteo manual y/o mecánico.

– Realizar el pesaje respetando la simbología y recomendaciones de

manipulación de las mercancías/productos.

Contenidos

1. Operativa de la preparación de pedidos.

Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.

Consideraciones básicas para la preparación del pedido. ■

Diferenciación de unidades de pedido y de carga.■

Tipos de pedido. ■

Unidad de pedido y embalaje. ■

Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

Documentación básica en la preparación de pedidos.■

Documentación habitual.■

Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.■

Control informático de la preparación de pedidos. ■

Trazabilidad: concepto y finalidad. –

Registro y calidad de la preparación de pedidos.■

Verificación del pedido. ■

Flujos de información en los pedidos.■

Codificación y etiquetado de productos y pedidos.■

Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

2. Sistemas y equipos en la preparación de pedidos.

Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos. –

Métodos habituales de preparación de pedidos: ■

Manual.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143251■

Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos..■

Unidades de volumen y de peso: interpretación.Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de

pedido.

Factores operativos de la estiba y carga.■

Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.■

Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.

Mercancías a granel.Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de

distintos tipos de pedidos.

Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos. ■

Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.

Complementariedad de productos y/o mercancías. ■

Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.Semiautomático.

Automático.

Picking por voz.

3. Envases y embalajes

Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega. ■

Consideraciones previas■

Embalaje primario: Envase.■

Embalaje secundario: cajas.■

Embalaje terciario: palés y contenedor–

Tipos de embalaje secundario:■

Bandeja.■

Box palet.■

Caja dispensadora de líquidos.■

Caja envolvente o Wrap around.■

Caja expositora.■

Caja de fondo automático.■

Caja de fondo semiautomático.■

Caja de madera.■

Caja de plástico.■

Caja con rejilla incorporada.■

Caja con tapa.■

Caja de tapa y fondo.■

Caja de solapas.■

Cesta.■

Estuche.■

Film plástico.■

Plató agrícola.■

Saco de papel.–

Otros elementos del embalaje :■

Cantonera.■

Acondicionador.■

Separador.–

Medios y procedimientos de envasado y embalaje.–

Operaciones de embalado manual y mecánico:■

Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.■

Empaque.■

Etiquetado.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143252■

Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

Recomendaciones de AECOC y simbología habitual. Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

Precinto.

Señalización y etiquetado del pedido.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la

manipulación y preparación de pedidos.

Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos. –

Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

Señalización de seguridad.■

Higiene postural.■

Equipos de protección individual.■

Actitudes preventivas en la manipulación de carga.–

Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y

CARRETILLAS DE MANO.

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1328_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto

de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar las funciones y características de los equipos de trabajo móviles,

transpalés, manuales y eléctricos, y carretillas de mano utilizados habitualmente en la

manipulación y movimientos de productos.

CE1.1 Identificar los distintos equipos de trabajo móvil para el desplazamiento de

productos en la superficie comercial y reparto a domicilio: transpalés manuales o

eléctricos, apiladores manuales o eléctricos, carretillas contrapesadas, retráctiles,

trilaterales o cuatro caminos, transelevadores, entre otros.

CE1.2 Describir los pasos a seguir en el procedimiento de carga, descarga y

transporte de productos con un transpalé u otro equipo de trabajo básico

CE1.3 A partir de distintas ordenes de trabajo y reparto debidamente

caracterizadas en distintos supuestos de actividad comercial interpretar la

información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de

conservación y manipulación.

CE1.4 Ante un supuesto de orden de movimiento de mercancías debidamente

caracterizado:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143253– Identificar el equipo de trabajo móvil: transpalé o carretilla de mano, más

adecuado para realizar la operación.

– Identificar el equipo de protección individual necesario para el cumplimiento de

las normas de seguridad y salud.

– Identificar los riesgos derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y

desapilado de productos o mercancías.

– Simular la operación utilizando el equipo en condiciones de seguridad.

C2: Conducir transpalés y carretillas de mano, con seguridad y eficacia, a partir de

órdenes de movimiento y reparto, realizando distintas maniobras y garantizando la

estabilidad de la carga.

CE2.1 Detallar los pasos previos a realizar en la conducción de equipos de

trabajo móvil sencillo tipo transpalé y carretilla de mano.

CE2.2 Diferenciar las distintas maniobras: circulación, virajes, giros, paradas,

maniobras, estacionamiento u otras, que se realizan manejando transpalés y/o

equipos de trabajo móvil sencillos.

CE2.3 Identificar los elementos y dispositivos de seguridad en el movimiento y

utilización de quipos de trabajo móvil: marcha atrás, giros u otras maniobras.

CE2.4 En un supuesto práctico debidamente caracterizado de movimiento

de productos, realizar la carga en el equipo de trabajo móvil tipo transpalés y

carretillas de manos:

– Repartiendo la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– Redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– Asegurando la carga mediante cuerdas, cables, correas, cadenas, tensores,

calzos, cuñas, u otras.

CE2.5 A partir de distintos supuestos de reparto o movimiento de mercancías,

utilizando un transpalé o carretilla de mano:

– Realizar las operaciones de enganche y sujeción de cargas.

– Trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– Adoptar las normas de seguridad y salud.

– Simular la operación y maniobras señalizándolas adecuadamente y eludiendo

baches y otras irregularidades del suelo.

C3: Adoptar las medidas y recomendaciones de seguridad y salud en la manipulación

y movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil sencillos, en base a las normas

específicas de seguridad y salud.

CE3.1 Identificar las normas específicas de seguridad para la prevención de

riesgos en la manipulación de las productos según su naturaleza y características.

CE3.2 Valorar la aplicación de las recomendaciones y normas de higiene postural

en la realización de operaciones de manipulación y movimiento de cargas con

traspalés y carretillas de mano.

CE3.3 Identificar las medidas de prevención de la fatiga en las actividades

propias de los reponedores y preparadores de pedidos señalando al menos:

pausas, rotación de tareas y adaptación de tiempos y ritmos de trabajo a las

condiciones de trabajo.

CE3.4 A partir de distintos casos prácticos de movimientos y manipulación de

cargas en la superficie comercial, relacionar los accidentes y riesgos derivados

del manejo inadecuado de transpalés y carretillas de mano señalando al menos:

atrapamientos, cortes, sobreesfuerzos, fatiga posicional, torsiones, vibraciones y

ruido entre otras.

CE3.5 Describir los distintos tipos de equipos de protección individual adecuados

a cada riesgo, sus funciones y modo de utilización.

CE3.6 En situaciones de emergencia simuladas derivadas de la caída o accidente

durante el movimiento o manipulación de cargas, relacionar las medidas de

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143254actuación que debe realizar el operario responsable del movimiento para corregir

y subsanarlas.

CE3.7 Ante un supuesto simulado de accidentes o imprevistos propios de la

manipulación y movimientos de cargas, simular la adopción de las medidas de

actuación en condiciones de seguridad y salud.

C4: Interpretar la señalización y normas de circulación al manejar equipos de trabajo

móvil, transpalé o carretilla de mano en distintas superficies o espacios de trabajo.

CE4.1 Identificar e interpretar las señales normalizadas que delimitan las zonas

específicas de trabajo y movimiento.

CE4.2 Identificar e interpretar las señales normalizadas que deben delimitar las

zonas reservadas a peatones y otras situadas en las vías de circulación.

CE4.3 Interpretar las señales y placas informativas obligatorias del móvil habitual:

transpalés y carretilla de mano, que hacen referencia a la manipulación y carga de

productos, así como otros símbolos de información.

CE4.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas y

acústicas, que pueden llevar los transpalés y carretillas de mano, relacionándolas

con su tipología y localización.

CE4.5 Argumentar la importancia de señalizar determinadas operaciones y

movimientos en la superficie comercial aplicando la normativa de prevención de

riesgos laborales.

CE4.6 A partir de un caso simulado de ordenes de movimiento de cargas en

superficies comerciales con distintas normas y señales de circulación, actuar

respetando su significado y utilizando los dispositivos de seguridad y aviso del

transpalé o carretilla de mano.

C5: Diferenciar los elementos y criterios a considerar en el recorrido/ruta de reparto de

proximidad, a partir de distintas órdenes de reparto o movimiento.

CE5.1 Identificar los condicionantes que intervienen en los recorridos y rutas de

reparto a pie según las características de: los productos, el servicio, la distancia,

los tiempos y el coste entre otros.

CE5.2 Identificar los aspectos que afectan en la circulación con carretillas de

mano por la vía pública, carga y descarga de una localidad determinada.

CE5.3 Interpretar la información que se extrae de las ordenes de pedido

realizadas en un establecimiento comercial, precisando su función, si la entrega

es a porte pagado o debido y los requisitos formales que deben reunir.

CE5.4 En distintos casos prácticos debidamente caracterizados simular:

– Las comprobaciones pertinentes de los documentos comerciales: pedidos,

albaranes, facturas, documentos sustitutivos.

– Efectuar las comprobaciones pertinentes para establecer la conformidad de los

cobros/pagos.

CE5.5 A partir de distintos supuestos con unas necesidades de reparto y puntos

de entrega en un área determinada. Ordenar la secuencia y horarios de recogida

y entrega, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

CE5.6 A partir de distintos supuestos de reparto, debidamente caracterizados,

con puntos de entrega y horarios determinados:

– Interpretar el plano o callejero del barrio o ciudad.

– Localizar los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

– Simular la realización de dicho reparto en el plazo y forma prevista.

C6: Aplicar técnicas y pautas específicas de mantenimiento de primer nivel y detección

de anomalías de transpalés carretillas u otro equipo de trabajo móvil sencillo, de

acuerdo con las especificaciones del fabricante.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143255CE6.1 Identificar, sobre un transpalé los mandos, sistemas y elementos de

conducción y manipulación, así como los indicadores de nivel de carga de batería

entre otros.

CE6.2 Interpretar, en las instrucciones del manual de mantenimiento, las

operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación básico.

CE6.3 Valorar el cuidado y mantenimiento de los equipos de trabajo como

elementos de ayuda para la realización de su actividad profesional.

CE6.4 Caracterizar los pasos de verificación del estado de un transpalé antes

de hacer uso de ella, comprobando al menos el funcionamiento de los siguientes

sistemas:

– Elevación y descenso de la horquilla.

– Sistema de frenado y circuito hidráulico.

– Rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

CE6.5 Identificar aquellas anomalías que afectan a la conducción o manipulación

segura del transpalé o equipo de trabajo móvil, y ocasionan la inmovilización del

transpalé o equipo móvil.

CE6.6 A partir de un supuesto práctico, debidamente caracterizado, en el que un

transpalé o equipo de trabajo móvil sufre anomalías de funcionamiento:

– Identificar correctamente la anomalía.

– Diferenciar las que tengan su origen en defectos de fabricación o mantenimiento.

– Reparar o tomar las medidas necesarias para corregir dicha anomalía y, en

caso de superar su nivel de responsabilidad comunicar a quien corresponda.

CE6.7 Simular la realización de las operaciones de mantenimiento de primer

nivel del equipo de trabajo móvil que corresponde a su nivel de responsabilidad

siguiendo las indicaciones del fabricante.

Contenidos

1. Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad.

– Documentación básica de órdenes de movimiento:

albarán■

nota de entrega■

orden de pedido – Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

– Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

– Órdenes de reparto de proximidad:

Definición de recorrido■

rutas de reparto.■

Interpretación de callejeros locales– Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

2. Conducción de transpalés y carretillas de mano

– Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:

transpalés manuales o eléctricos■

carretillas de mano■

apiladores manuales o eléctricos■

carretillas contrapesadas entre otros– Localización de los elementos del equipo de trabajo.

– Optimización de tiempo y espacio:

– Colocación y estabilidad de la carga.

Estiba, clasificación y agrupamiento. – Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo

móvil.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432563. Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretilla de mano.

– Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y

carretillas de mano.

– Herramientas y material de limpieza de los equipos.

– Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.

– Sistema hidráulico y de elevación.

– Cambio y carga de baterías.

– Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de

mano.

– Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación

de equipos de trabajo móviles.

– Normas y recomendaciones de seguridad

de movimiento ■

manipulación manual■

conservación de productos. – Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

higiene postural■

prevención de fatiga– Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de

productos.

– Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO FORMATIVO 4:

Denominación: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1329_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1329_1Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y

trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

CE1.1 Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando

el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que

intervienen.

CE1.2 Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación

efectiva y sus componentes verbales y no verbales.

CE1.3 A partir de un caso práctico caracterizado, en el que se observa una

comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

– Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación

entre interlocutores.

– Definir los componentes actitudinales principales para una escucha

empática y efectiva.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143257– Identificar las habilidades técnicas y personales a utilizar en la escucha

efectiva.

– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.

– Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones

interpersonales.

CE1.4 A partir de la observación de una situación profesional simulada de

atención comercial en la que se ponen en práctica las habilidades y errores

básicos de escucha efectiva, identificar y describir los errores más comunes que

se cometen.

CE1.5 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo, y a

través de simulaciones:

– Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones

efectivas desde el punto de vista del emisor.

– Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.

– Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso

de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.

– Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en

un contexto de trabajo dado.

CE1.6 Valorar la importancia de utilizar un tono de voz amistoso y amigable en

el trato y comunicación con clientes.

C2: Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de

calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto

de venta.

CE2.1 Explicar la importancia de la adecuación de la imagen personal a la

imagen que una empresa transmite al cliente.

CE2.2 Identificar las pautas verbales y no verbales de comportamiento que

favorecen una comunicación efectiva con el cliente en el proceso de la venta.

CE2.3 Relacionar distintos tipos de clientes con las respectivas estrategias de

atención que requieren.

CE2.4 Valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención

y servicio al cliente como desarrollo de la empresa.

CE2.5 Argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación

corporal no verbal en la atención al cliente.

CE2.6 A partir de la simulación de una solicitud de información de localización de

un producto por parte de un cliente:

– Interpretar la petición/demanda identificando el contenido de la petición/

demanda que formula el cliente.

– Mostrar una actitud de implicación en la respuesta o demanda del cliente,

mostrando interés.

– Responder con respeto y amabilidad, de forma eficaz al cliente utilizando el

vocabulario y tono adecuado.

CE2.7 En un supuesto de solicitud de información de precio o características de

un determinado producto/pedido realizado por un cliente:

– Interpretar eficazmente la necesidad de información utilizando los

procedimientos y medios disponibles.

– Transmitir con claridad y orden las características básicas y precio

demandadas por el cliente.

CE2.8 Identificar las características de una empresa orientada a la fidelización y

orientación al cliente.

C3: Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de

información y solicitud de clientes.

CE3.1 Argumentar el coste de la pérdida de clientes afectados por los errores y

una deficiente atención al cliente.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143258CE3.2 Describir situaciones en las que se debe dar una atención básica al cliente:

– Solicitud de productos.

– Solicitud de información.

– Quejas básicas.

CE3.3 Describir el proceso que habitualmente debe seguir una queja o

reclamación presentada en un establecimiento comercial y/o en el reparto

domiciliario.

CE3.4 Identificar la documentación que se utiliza habitualmente para recoger

una reclamación de un cliente y la información que debe contener.

CE3.5 A partir de la simulación de distintas situaciones de atención, demanda de

información, conflicto o queja de clientes:

– Identificar la naturaleza de la atención requerida.

– Valorar la capacidad individual para responder a la misma.

– Simular la atención al cliente aplicando técnicas de escucha activa y

orientación al cliente.

– En caso de quejas y reclamaciones básicas, simular con claridad y

asertividad sobre el procedimiento a seguir para la formulación de la queja.

– Transmitir con respeto y amabilidad una actitud de implicación y compromiso

de resolución en la queja planteada.

CE3.6 A partir de un supuesto de reclamación del cliente en una entrega

domiciliaria:

– Determinar el tipo de reclamación y la capacidad y modo de resolver la

reclamación.

– Simular la cumplimentación en el documento correspondiente de la queja

(modificando la nota de entrega o en un documento ad hoc).

– Argumentar las ventajas del registro de las quejas y reclamaciones para la

mejora del servicio.

– Detallar los procedimientos habituales en el registro de las incidencias.

C4: Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de

reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

CE4.1 Explicar la diferencia entre tres estilos de respuesta en la interacción

verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de

cada uno y sus efectos.

CE4.2 Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de

asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa,

interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

CE4.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan

procesos de comunicación interpersonal en un entorno de trabajo comercial, punto

de venta, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo

para:

– Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de

trabajo en un grupo.

– Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del

supuesto grupo de trabajo y o instrucciones al responsable directo.

– Recibir y aceptar críticas y/o reclamaciones habituales en las relaciones con

clientes mostrando signos de comportamiento positivo.

– Utilizar fórmulas de respuesta asertiva de forma natural y segura.

Contenidos

1. Técnicas de comunicación con clientes.

Procesos de información y de comunicación.–

Barreras en la comunicación con el cliente.–

Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143259–

Elementos de un proceso de comunicación efectiva■

Estrategias y pautas para una comunicación efectivaLa escucha activa

concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva■

signos y señales de escucha■

componentes actitudinales de la escucha efectiva■

habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva■

errores en la escucha efectivaConsecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

Tipología de clientes.–

Comunicación verbal y no verbal. ■

Concepto.■

Componentes.■

Signos de comunicación corporal no verbal.■

la imagen personal.–

Pautas de comportamiento: ■

Disposición previa ■

respeto y amabilidad■

implicación en la respuesta ■

servicio al cliente ■

vocabulario adecuado–

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.–

Técnicas de asertividad: ■

disco rayado, ■

banco de niebla, ■

libre información, ■

aserción negativa, ■

interrogación negativa, ■

autorrevelación, ■

compromiso viable■

otras técnicas de asertividad–

La atención telefónica. ■

El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ■

Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.–

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:■

solicitud de información de localización■

solicitud de información de localización de producto■

solicitud de información de precio■

quejas básicas y reclamaciones–

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ■

No ignorar ninguna reclamación ■

Mantener la calma y practicar escucha activa ■

Transmitir respeto y amabilidad■

Pedir disculpas ■

Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ■

Despedida y agradecimiento –

Documentación de las reclamaciones e información que debe contener3. La calidad del servicio de atención al cliente.

Concepto y origen de la calidad.–

La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143260–

El control y el aseguramiento de la calidad.La retroalimentación del sistema.

calidad y seguimiento de la atención al cliente■

documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

La satisfacción del cliente.

Técnicas de control y medición.■

Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.La motivación personal y la excelencia empresarial

La reorganización según criterios de calidad

Las normas ISO 9000

Funcionamiento de la certificación–

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES

AUXILIARES DE COMERCIO

Código: MP0406

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de

productos en el punto de venta

CE1.1 Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización

de productos a partir de los distintos planos de los establecimientos comerciales.

CE1.2 Localizar las distintas zonas del establecimiento comercial.

CE1.3 Diferenciar el mobiliario utilizado en el establecimiento, las normas

aplicadas para la distribución del equipo y elementos mobiliarios y el equipo de

seguridad existente.

CE1.4 Estudiar y aplicar las instrucciones recibidas para la reposición de los

diferentes tipos de productos:

– Seleccionar con exactitud los productos que contiene la orden de trabajo.

– Identificar el lugar y disposición de los productos a partir de los datos que

contiene la orden de trabajo.

– Determinar el equipo y normas de manipulación de los productos necesarios

para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

– Colocar los productos en el lineal interpretando con eficacia, rapidez y

certeza las instrucciones recibidas.

– Utilizar con destreza el equipo de identificación y etiquetado: pistola láser

y PDAs entre otros para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de

productos.

CE1.5 Interpretar la información contenida en los códigos, sobre la manipulación

y conservación.

CE1.6 Aplicar las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos

con carácter comercial, distinguiendo las características de cada productos e

identificando los distintos tipos de materiales a utilizar.

CE1.7 Limpiar y acondicionar los lineales, estanterías y expositores para la

colocación de los productos, separando los residuos y elementos desechables

generados según sus características para su reciclaje.

C2: Realizar distintos tipos de pedidos, a partir de diferentes órdenes de trabajo

utilizando el equipo y técnicas adecuadas en condiciones de seguridad e higiene

postural:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143261CE2.1 Preparar distintos tipos de pedidos, clasificando y seleccionando las

mercancías y cargas, según las órdenes recibidas e interpretando la cantidad

número y referencia según los códigos y etiquetas de la mercancías/productos.

CE2.2 Utilizar con destreza y exactitud los equipos de pesaje y conteo de

mercancías detectando errores o carencias de datos para la realización efectiva

del pedido.

CE2.3 Empacar y embalar cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales

adecuados en condiciones de seguridad, tiempo determinado y haciendo un

uso eficiente y eficaz del material y los símbolos habituales de AECOC para la

manipulación y orientación de las mercancías y/o productos.

CE2.4 Adoptar las medidas de seguridad e higiene postural en la manipulación

de mercancías.

C3: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de

proximidad, utilizando equipos móviles de trabajo.

CE 3.1 Interpretar la información relativa al origen y destino, localización de

productos, condiciones de conservación y manipulación.

CE3.2 Utilizar el equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la

operación, identificando el equipo de protección individual necesario y los riesgos

derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y desapilado de productos

o mercancías.

CE 3.3 Realizar la carga con el equipo de trabajo móvil, teniendo especial

cuidado en

– repartir la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– asegurando la carga.

– trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– adoptar las normas de seguridad y salud.

CE 3.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas

y acústicas, que pueden llevar los equipos móviles de transporte, relacionándolas

con su tipología y localización.

CE 3.5. Ordenar la secuencia y horarios de recogida y entrega, siguiendo

criterios de proximidad y economía de tiempos, interpretando el plano, localizando

los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

CE 3.6. Interpretar según las instrucciones del manual de mantenimiento, las

operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación

básico, valorando el cuidado de los equipos de trabajo como elementos de ayuda

para la realización de su actividad profesional.

C4: Proporcionar al cliente atención e información operativa, estructurada según

protocolos establecidos

CE 4.1 Informar con exactitud, amabilidad y corrección acerca de la

localización y características de los productos en el punto de venta.

CE 4.2 Entregar folletos, documentos o muestras relativos a campañas

publicitarias.

CE 4.3 Repartir productos a domicilio con respeto a la orden de pedido y al

protocolo establecido, realizando en su caso el cobro y entregando el cambio

con exactitud y claridad.

CE4.4 Atender por teléfono la recepción de pedidos, la solicitud de información

y la formulación de quejas, asumiendo su nivel de responsabilidad y actitud de

acuerdo con el protocolo de la empresa y las instrucciones del superior.

CE4.5 Utilizar la documentación habitual para recoger el pedido solicitado, la

reclamación efectuada, las incidencias ocurridas o la información requerida por

el cliente, dándole el curso protocolizado.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143262C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como

en los trabajos a realizar.

CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE5.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,

tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE5.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE5.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud

laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de

productos en el punto de venta.

Diferenciación de los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos.

Localización de las distintas zonas del establecimiento comercial–

Diferenciación del mobiliario utilizado en el establecimiento.–

Aplicación de las instrucciones recibidas para la reposición de los diferentes tipos de productos.

Interpretación de la información contenida en los códigos, sobre la manipulación y conservación.

Aplicación de las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos.–

Limpieza y acondicionamiento de los lineales, estanterías y expositores para la colocación de los productos

Separación de los residuos y elementos desechables generados según sus características para su reciclaje.

2.Preparación de pedidos, clasificando y seleccionando las mercancías.

Utilización de los equipos de pesaje y conteo de mercancías.–

Embalaje de cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales adecuados–

Adaptación de las medidas de seguridad e higiene postural necesarios en la manipulación de mercancías.

3. Manipulación y traslado de productos en la superficie comercial, utilizando

equipos móviles de trabajo.

Interpretación de la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.

Utilización del equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación.–

Realización del traslado de la carga con el equipo de trabajo móvil. –

Realización del transporte, ordenando la secuencia y horarios, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

Realización de las operaciones de un nivel de mantenimiento y conservación básico.

4. Atención operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Utilización y del protocolo de le empresa en cuanto a la atención al cliente.–

Participación en acciones de promoción comercial: suministro de información al público.

Realización de entregas de pedido, incluido el cobro.–

Atención de incidencias del servicio de reparto.–

Atención de quejas y reclamaciones.–

Cumplimentación de la documentación propia del servicio.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432635. Integración y comunicación en el centro de trabajo

Comportamiento responsable en el centro de trabajo.–

Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.–

Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.–

Reconocimiento del proceso productivo de la organización.–

Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.–

Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito

de la unidad

de competencia

Con

acreditación

Sin acreditación

MF1327_1:

Operaciones auxiliares

en el punto de venta.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes.

● Técnico y Técnico Superior de la familia

profesional de Comercio y Marketing.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en el área de compraventa.

1 año3 añosMF1326_1:

Preparación de pedidos.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes.

● Técnico y Técnico Superior en cualquier

especialidad industrial o comercial.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2y 3 en

cualquier especialidad industrial o comercial.

1 año3 añosMF1328_1:

Manipulación y

movimientos con

transpalés y

carretillas de mano.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes

● Técnico y Técnico Superior en cualquier

especialidad industrial o comercial.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en cualquier especialidad industrial o comercial

1 año3 años

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143264Módulos Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito

de la unidad

de competencia

Con

acreditación

Sin acreditación

MF1329_1:

Atención básica al

cliente

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes

● Técnico y Técnico Superior de la familia

profesional de Comercio y Marketing.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en el área de compraventa.

1 año3 añosV. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo

Superficie m215 alumnos

Superficie m225 alumnos

Aula polivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Taller de comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3090

5090

Espacio Formativo

M1M2M3M4Aula polivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Taller de comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

XX

XX

XX

X

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143265Espacio Formativo

EquipamientoAula polivalente.

– Pizarras para escribir con rotulador.– Equipos audiovisuales.

– Rotafolios.

– Material de aula.

– Mesa y silla para formador.

– Mesas y sillas para alumnos.

Taller de comercio.

– Equipo comercial básico.– Mobiliario comercial básico: Lineales, estanterías, expositores, mostrador.

– Elementos promocionales. Cartelística. Stoppers.

– Material para carterlística y rotulación.

– Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo, cintas adhesivas,

cajas y envoltorios, y otros.

– Herramientas para montaje de mobiliario comercial.

– Productos con etiquetas para su colocación en lineales.

– Lector de códigos de productos.

– Terminal Punto de Venta.

– Calculadora.

– Documentación comercial básica: orden de pedido, facturas y recibos. Hojas

de reclamación.

– Estanterías de carga y almacenaje de mercancías (tipo picking,

convencional, compacta o similares).

– Bultos y cargas de mercancías-tipo.

– Medios móviles manuales: transpalé manual y carretillas de mano.

– Utillaje de carga, estiba y trincaje de mercancías.

– Unidad central para recepción y transmisión de órdenes y datos.

– Lector código de barras.

– Impresora código de barras.

– Material de oficina.

– Sistemas informáticos de control del almacén.

– PDAs.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban

diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico

sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad

de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas

que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para

un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número

superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las

adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de

igualdad.

REAL DECRETO

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143223I. DISPOSICIONES GENERALES

MINISTERIO DE TRABAJO E INMIGRACIÓN

20367

Real Decreto 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se establecen tres certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing

que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y

se actualiza el certificado de profesionalidad establecido en el anexo II del Real

Decreto 1377/2008, de 1 de agosto.

La Ley 56/2003, de 16 de diciembre, de Empleo, establece, en su artículo 3, que

corresponde al Gobierno, a propuesta del actual Ministerio de Trabajo e Inmigración, y

previo informe de este Ministerio a la Conferencia Sectorial de Empleo y Asuntos

Laborales, la elaboración y aprobación de las disposiciones reglamentarias en relación

con, entre otras, la formación profesional ocupacional y continua en el ámbito estatal, así

como el desarrollo de dicha ordenación.

El artículo 26.1 de la citada Ley 56/2003, de 16 de diciembre, tras la modificación

llevada a cabo por el Real Decreto-ley 3/2011, de 18 de febrero, de medidas urgentes

para la mejora de la empleabilidad y la reforma de las políticas activas de empleo, se

ocupa del subsistema de formación profesional para el empleo, en el que, desde la

entrada en vigor del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo, que lo regula, han quedado

integradas las modalidades de formación profesional en el ámbito laboral –la formación

ocupacional y la continua. Dicho subsistema, según el reseñado precepto legal y de

acuerdo con lo previsto en la Ley Orgánica 5/2002, de las Cualificaciones y la Formación

Profesional, se desarrollará en el marco del Sistema Nacional de Cualificaciones y

Formación Profesional y del Sistema Nacional de Empleo.

Por su parte, la Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, entiende el Sistema Nacional de

Cualificaciones y Formación Profesional entendido como el conjunto de instrumentos y

acciones necesarios para promover y desarrollar la integración de las ofertas de formación

profesional y la evaluación y acreditación de las competencias profesionales. Instrumentos

principales de ese Sistema son el Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales

y el procedimiento de reconocimiento, evaluación, acreditación y registro de las mismas.

En su artículo 8, la Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, establece que los certificados de

profesionalidad acreditan las cualificaciones profesionales de quienes los han obtenido y

que serán expedidos por la Administración competente, con carácter oficial y validez en

todo el territorio nacional. Además, en su artículo 10.1, indica que la Administración

General del Estado, de conformidad con lo que se establece en el artículo 149.1.30.ª y 7.ª

de la Constitución y previa consulta al Consejo General de la Formación Profesional,

determinará los títulos y los certificados de profesionalidad, que constituirán las ofertas de

formación profesional referidas al Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.

El Catálogo Nacional de las Cualificaciones Profesionales, según el artículo 3.3 del

Real Decreto 1128/2003, de 5 de septiembre, por el que se regula el Catálogo Nacional

de las Cualificaciones Profesionales, en la redacción dada al mismo por el Real Decreto

1416/2005, de 25 de noviembre, constituye la base para elaborar la oferta formativa

conducente a la obtención de los títulos de formación profesional y de los certificados de

profesionalidad y la oferta formativa modular y acumulable asociada a una unidad de

competencia, así como de otras ofertas formativas adaptadas a colectivos con

necesidades específicas. De acuerdo con lo establecido en el artículo 8.5 del mismo real

decreto, la oferta formativa de los certificados de profesionalidad se ajustará a los

indicadores y requisitos mínimos de calidad que garanticen los aspectos fundamentales

de un sistema integrado de formación, que se establezcan de mutuo acuerdo entre las

Administraciones educativa y laboral, previa consulta al Consejo General de Formación

Profesional.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143224El Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, por el que se regulan los certificados de

profesionalidad, modificado por el Real Decreto 1675/2010, de 10 de diciembre, define la

estructura y contenido de los certificados de profesionalidad, a partir del Catálogo

Nacional de las Cualificaciones Profesionales y de las directrices fijadas por la Unión

Europea, y se establece que el Servicio Público de Empleo Estatal, con la colaboración

de los Centros de Referencia Nacional, elaborará y actualizará los certificados de

profesionalidad, que serán aprobados por real decreto.

Por otro lado, en la nueva redacción del artículo 11.2 del texto refundido de la Ley del

Estatuto de los Trabajadores, introducida por el Real Decreto-ley 10/2011, de 26 de

agosto, de medidas urgentes para la promoción del empleo de los jóvenes, el fomento de

la estabilidad en el empleo y el mantenimiento del programa de recualificación profesional

de las personas que agoten su protección por desempleo,se regula el nuevo contrato

para la formación y el aprendizaje en el que se establece que la cualificación o

competencia profesional adquirida a través de esta nueva figura contractual será objeto

de acreditación a través de, entre otros medios, el certificado de profesionalidad o la

certificación parcial acumulable.

En este marco regulador procede que el Gobierno establezca tres certificados de

profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing del área profesional de

Compraventa, que se incorporarán al Repertorio Nacional de certificados de

profesionalidad por niveles de cualificación profesional atendiendo a la competencia

profesional requerida por las actividades productivas, tal y como se recoge en el artículo 4.4

y en el anexo II del Real Decreto 1128/2003, anteriormente citado.

Con la entrada en vigor del presente real decreto, el nuevo certificado de

profesionalidad «Gestión comercial de ventas» que en el mismo se establece sustituye a

los certificados de profesionalidad de las ocupaciones de: Vendedor técnico, establecido

en el Real Decreto 1994/1995, de 7 de diciembre, y de Agente comercial, establecido en

el Real Decreto 330/1999, de 26 de febrero, y que, en consecuencia, quedan derogados.

Por otro lado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 7 del Real Decreto 34/2008,

de 18 de enero, se actualiza el certificado de profesionalidad establecido en el anexo II

del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen dos certificados de

profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el

Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad.

En el proceso de elaboración de este real decreto ha emitido informe el Consejo

General de la Formación Profesional, el Consejo General del Sistema Nacional de Empleo

y ha sido informada la Conferencia Sectorial de Empleo y Asuntos Laborales.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Trabajo e Inmigración y previa deliberación

del Consejo de Ministros en su reunión del día 18 de noviembre de 2011,

DISPONGO:

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

Este real decreto tiene por objeto establecer tres certificados de profesionalidad de la

familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de

certificados de profesionalidad, regulado por el Real Decreto 34/2008, de 18 de enero,

por el que se regulan los certificados de profesionalidad, modificado por el Real Decreto

1675/2010, de 10 de diciembre.

Dichos certificados de profesionalidad tienen carácter oficial y validez en todo el

territorio nacional y no constituyen una regulación del ejercicio profesional.

Artículo 2. Certificados de profesionalidad que se establecen.

Los certificados de profesionalidad que se establecen corresponden a la familia

profesional Comercio y marketing son los que a continuación se relacionan, cuyas

especificaciones se describen en los anexos que se indican:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143225Familia profesional: Comercio y Marketing.

Anexo I. Actividades auxiliares de comercio – Nivel 1.

Anexo II. Control y formación en consumo – Nivel 3.

Anexo III. Gestión comercial de ventas – Nivel 3.

Artículo 3. Estructura y contenido.

El contenido de cada certificado de profesionalidad responde a la estructura

establecida en los apartados siguientes:

a) En el apartado I: Identificación del certificado de profesionalidad.

b) En el apartado II: Perfil profesional del certificado de profesionalidad.

c) En el apartado III: Formación del certificado de profesionalidad.

d) En el apartado IV: Prescripciones de los formadores.

e) En el apartado V: Requisitos mínimos de espacios, instalaciones y equipamientos.

Artículo 4. Requisitos de acceso a la formación de los certificados de profesionalidad.

1. Corresponderá a la Administración laboral competente la comprobación de que

los alumnos poseen los requisitos formativos y profesionales para cursar con

aprovechamiento la formación en los términos previstos en los apartados siguientes.

2. Para acceder a la formación de los módulos formativos de los certificados de

profesionalidad de los niveles de cualificación profesional 2 y 3 los alumnos deberán

cumplir alguno de los requisitos siguientes:

a) Estar en posesión del Título de Graduado en Educación Secundaria Obligatoria

para el nivel 2 o título de Bachiller para nivel 3.

b) Estar en posesión de un certificado de profesionalidad del mismo nivel del módulo

o módulos formativos y/o del certificado de profesionalidad al que desea acceder.

c) Estar en posesión de un certificado de profesionalidad de nivel 1 de la misma

familia y área profesional para el nivel 2 o de un certificado de profesionalidad de nivel 2

de la misma familia y área profesional para el nivel 3.

d) Cumplir el requisito académico de acceso a los ciclos formativos de grado medio

para el nivel 2 o de grado superior para el nivel 3, o bien haber superado las

correspondientes pruebas de acceso reguladas por las administraciones educativas.

e) Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 años

y/o de 45 años.

f) Tener los conocimientos formativos o profesionales suficientes que permitan

cursar con aprovechamiento la formación.

Artículo 5. Formadores.

1. Las prescripciones sobre formación y experiencia profesional para la impartición

de los certificados de profesionalidad son las recogidas en el apartado IV de cada

certificado de profesionalidad y se deben cumplir tanto en la modalidad presencial como a

distancia.

2. De acuerdo con lo establecido en el artículo 13.3 del Real Decreto 34/2008, de 18

de enero, podrán ser contratados como expertos para impartir determinados módulos

formativos que se especifican en el apartado IV de cada uno de los anexos de los

certificados de profesionalidad, los profesionales cualificados con experiencia profesional

en el ámbito de la unidad de competencia a la que está asociado el módulo.

3. Para acreditar la competencia docente requerida, el formador/a o persona experta

deberá estar en posesión del certificado de profesionalidad de Formador ocupacional o

formación equivalente en metodología didáctica de formación profesional para adultos.

Del requisito establecido en el párrafo anterior estarán exentos:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143226a) Quienes estén en posesión de las titulaciones universitarias oficiales de licenciado

en Pedagogía, Psicopedagogía o de Maestro en cualquiera de sus especialidades, de un

título universitario de graduado en el ámbito de la Psicología o de la Pedagogía, o de un

título universitario oficial de posgrado en los citados ámbitos.

b) Quienes posean una titulación universitaria oficial distinta de las indicadas en el

apartado anterior y además se encuentren en posesión del Certificado de Aptitud

Pedagógica o de los títulos profesionales de Especialización Didáctica y el Certificado de

Cualificación Pedagógica. Asimismo estarán exentos quienes acrediten la posesión del

Máster Universitario habilitante para el ejercicio de las Profesiones reguladas de Profesor

de Educación Secundaria Obligatoria y Bachillerato, Formación Profesional y Escuelas

Oficiales de Idiomas.

c) Quienes acrediten una experiencia docente contrastada de al menos 600 horas

en los últimos siete años en formación profesional para el empleo o del sistema educativo.

4. Los formadores que impartan formación a distancia deberán contar con formación

y experiencia en esta modalidad, en el uso de las tecnologías de la información y la

comunicación, así como reunir los requisitos específicos que se establecen para cada

certificado de profesionalidad. A tal fin, las autoridades competentes desarrollarán

programas y actuaciones específicas para la formación de estos formadores.

Artículo 6. Contratos para la formación y el aprendizaje.

La formación inherente a los contratos para la formación y el aprendizaje se realizará,

en régimen de alternancia con la actividad laboral retribuida, en los términos previstos en

el desarrollo reglamentario contemplado en el artículo 11.2 d) del texto refundido de la

Ley del Estatuto de los Trabajadores, según redacción dada por el Real Decreto-ley

10/2011, de 26 de agosto, de medidas urgentes para la promoción del empleo de los

jóvenes, el fomento de la estabilidad en el empleo y el mantenimiento del programa de

recualificación profesional de las personas que agoten su protección por desempleo.

Artículo 7. Formación a distancia.

1. Cuando el módulo formativo incluya formación a distancia, ésta deberá realizarse

con soportes didácticos autorizados por la administración laboral competente que

permitan un proceso de aprendizaje sistematizado para el participante que deberá cumplir

los requisitos de accesibilidad y diseño para todos y necesariamente será complementado

con asistencia tutorial.

2. Los módulos formativos que, en su totalidad, se desarrollen a distancia requerirán

la realización de, al menos, una prueba final de carácter presencial.

Artículo 8. Centros autorizados para su impartición.

1. Los centros y entidades de formación que impartan formación conducente a la

obtención de un certificado de profesionalidad deberán cumplir con las prescripciones de

los formadores y los requisitos mínimos de espacios, instalaciones y equipamiento

establecidos en cada uno de los módulos formativos que constituyen el certificado de

profesionalidad.

2. La formación inherente a los contratos para la formación y el aprendizaje realizada

en régimen de alternancia con la actividad laboral retribuida, se impartirá en los centros

formativos de la red a la que se refiere la disposición adicional quinta de la Ley Orgánica

5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional, previamente

reconocido para ello por el Sistema Nacional de Empleo.

Artículo 9. Correspondencia con los títulos de formación profesional.

La acreditación de unidades de competencia obtenidas a través de la superación de

los módulos profesionales de los títulos de formación profesional surtirán los efectos de

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143227exención del módulo o módulos formativos de los certificados de profesionalidad

asociados a dichas unidades de competencia establecidos en el presente real decreto.

Disposición adicional primera. Nivel del certificado de profesionalidad en el marco

europeo de cualificaciones.

Una vez que se establezca la relación entre el marco nacional de cualificaciones y el

marco europeo de cualificaciones, se determinará el nivel correspondiente de los

certificados de profesionalidad establecidos en este real decreto dentro del marco

europeo de cualificaciones.

Disposición adicional segunda. Equivalencias con certificados de profesionalidad

anteriores.

Se declara la equivalencia a todos los efectos de los siguientes certificados de

profesionalidad:

Certificados de profesionalidad que se derogan

Certificados de profesionalidad equivalentesReal Decreto 1994/1995, de 7 de diciembre, por el que

se establece el certificado de profesionalidad de la

ocupación de Vendedor técnico.

Real Decreto 330/1999, de 26 de febrero, por el que se

establece el certificado de profesionalidad de la

ocupación de Agente comercial.

Gestión comercial de ventas.Disposición transitoria primera. Contratos para la formación vigentes.

La formación teórica de los contratos para la formación concertados con anterioridad

a la entrada en vigor del Real Decreto-ley 10/2011, de 26 de agosto, de medidas urgentes

para la promoción del empleo de los jóvenes, el fomento de la estabilidad en el empleo y

el mantenimiento del programa de recualificación profesional de las personas que agoten

su protección por desempleo, se regirá por la normativa legal o convencional vigente en

la fecha en que se celebraron.

Disposición transitoria segunda. Modificación de planes de formación y acciones

formativas.

En los planes de formación y en las acciones formativas que ya estén aprobados, en

virtud de la Orden TAS, 718/2008, de 7 de marzo, por la que se desarrolla el Real Decreto

395/2007, de 23 de marzo, por el que se regula el subsistema de formación para el

empleo, en materia de formación de oferta y se establecen las bases reguladoras para la

concesión de subvenciones públicas destinadas a su financiación, en la fecha de entrada

en vigor de este real decreto, que incluyan formación asociada a los certificados de

profesionalidad que ahora se derogan, se podrá sustituir dicha formación por la que esté

asociada a los certificados de profesionalidad declarados equivalentes en la disposición

adicional segunda, previa autorización de la Administración que lo aprobó y siempre que

se cumplan las prescripciones de los formadores y los requisitos mínimos de espacios,

instalaciones y equipamientos establecidos en el certificado.

Disposición transitoria tercera. Baja en el Fichero de Especialidades.

Las especialidades correspondientes a los certificados de profesionalidad derogados

causarán baja en el fichero de especialidades a partir de los nueve meses posteriores a la

entrada en vigor de este real decreto. Durante este periodo dichos certificados mantendrán

su vigencia, a los efectos previstos en este real decreto. En todo caso, las acciones

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143228formativas vinculadas a estos certificados deberán iniciarse antes de transcurrido dicho

periodo de nueve meses.

Disposición transitoria cuarta. Solicitud de expedición de los certificados de

profesionalidad derogados.

1. Las personas que, según lo dispuesto en la disposición transitoria primera del

Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, hayan completado con evaluación positiva la

formación asociada a uno de los certificados de profesionalidad de los que aquí se

derogan, durante la vigencia de los mismos, dispondrán de un plazo de cinco años para

solicitar su expedición, a contar desde la entrada en vigor del presente real decreto.

2. También podrán solicitar la expedición, en el plazo de cinco años desde la

finalización con evaluación positiva de la formación de dichos certificados de

profesionalidad:

a) Las personas que, habiendo realizado parte de aquella formación durante la

vigencia del real decreto que ahora se deroga, completen la misma después de su

derogación.

b) Las personas que realicen la formación de estos certificados de profesionalidad

bajo los planes de formación y las acciones formativas que ya estén aprobados en la

fecha de entrada en vigor de este real decreto, en virtud de la Orden TAS 718/2008, de 7

de marzo.

Disposición transitoria quinta. Acreditación provisional de centros.

Los centros de formación que a la entrada en vigor de este real decreto estuvieran

incluidos en los registros de las Administraciones competentes y homologados para

impartir formación en las especialidades formativas correspondientes a uno o varios de

los certificados de profesionalidad que ahora se derogan, se considerarán acreditados de

forma provisional a efectos de la impartición de acciones formativas vinculadas a los

certificados de profesionalidad establecidos en este real decreto y declarados equivalentes

en la disposición adicional segunda, previa autorización de la Administración competente.

Esta acreditación tendrá efectos durante un año desde la entrada en vigor de este real

decreto y hasta la finalización, en su caso, de las acciones formativas aprobadas.

Transcurrido este periodo, para poder impartir formación dirigida a la obtención de los

certificados de profesionalidad establecidos en este real decreto, los centros de formación

deberán solicitar a las Administraciones competentes su acreditación, para lo que deberán

cumplir los requisitos establecidos en los certificados.

Disposición derogatoria única. Derogación normativa.

Quedan derogados el Real Decreto 1994/1995, de 7 de diciembre, por el que se

establece el certificado de profesionalidad de la ocupación Vendedor Técnico, y el Real

Decreto 330/1999, de 26 de febrero, por el que se establece el certificado de

profesionalidad de la ocupación de Agente comercial.

Disposición final primera. Título competencial.

El presente real decreto se dicta en virtud de las competencias que se atribuyen al

Estado en el artículo 149.1.1.ª, 7.ª y 30.ª de la Constitución Española, que atribuye al

Estado la competencia exclusiva para la regulación de las condiciones básicas que

garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de los derechos y en el

cumplimiento de los deberes constitucionales; la legislación laboral; y la regulación de las

condiciones de obtención, expedición y homologación de títulos académicos y

profesionales y normas básicas para el desarrollo del artículo 27 de la Constitución, a fin

de garantizar el cumplimiento de las obligaciones de los poderes públicos en esta materia.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143229Disposición final segunda. Actualización del certificado de profesionalidad establecido

en el «Anexo II Implantación y animación de espacios comerciales» del Real Decreto

1377/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen dos certificados de

profesionalidad de la familia profesional Comercio y Marketing que se incluyen en el

Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad.

Conforme a lo previsto en el artículo 7 del Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, se

procede a la actualización del certificado de profesionalidad establecido en el «Anexo II

Implantación y animación de espacios comerciales» del Real Decreto 1377/2008, de 1 de

agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia

profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados

de profesionalidad, mediante la sustitución de la tabla completa del apartado IV «Prescripción

de los formadores», por la que a continuación se especifica:

Módulos Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida

en el ámbito

de la unidad

de competencia

MF0501_3:

Implantación de espacios

comerciales.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes

relacionados con este campo profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico

o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

2 añosMF0502_3: Implantación

de productos y

servicios.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes

relacionados con este campo profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico

o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

2 añosMF0503_3: Promociones

comerciales.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes

relacionados con este campo profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico

o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

2 añosMF0504_3:

Escaparatismo

comercial.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes

relacionados con este campo profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico

o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

2 añosDisposición final tercera. Desarrollo normativo.

Se autoriza al Ministro de Trabajo e Inmigración para dictar cuantas disposiciones

sean precisas para el desarrollo de este real decreto.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143230Disposición final cuarta. Entrada en vigor.

El presente real decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el

«Boletín Oficial del Estado».

Dado en Madrid, el 18 de noviembre de 2011.

JUAN CARLOS R.El Ministro de Trabajo e Inmigración,

VALERIANO GÓMEZ SÁNCHE

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143231ANEXO I

I.

IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDADDenominación: Actividades auxiliares de comercio

Código: COMT0211

Familia profesional: Comercio y marketing

Área profesional: Compraventa

Nivel de cualificación profesional: 1

Cualificación profesional de referencia:

COM412_1 Actividades auxiliares de comercio (RD 1179/2008, de 11 de julio)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de

profesionalidad:

UC1327_1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y

acondicionamiento de productos en el punto de venta.

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos

establecidos.

UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto

de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

Competencia general:

Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta

y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el

equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso

necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto

de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla sus funciones en establecimientos comerciales: tiendas, supermercados

e hipermercados, por cuenta ajena, o propia en el caso del reparto de proximidad,

siguiendo las instrucciones recibidas y bajo la supervisión directa de un responsable

del establecimiento o reparto comercial.

Sectores productivos:

En el sector del comercio y en concreto en el comercio mayorista y minorista,

supermercados, grandes superficies comerciales y centros de distribución comercial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143232Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

9820.1011 Reponedores/as de hipermercado.

9820.1011 Reponedor/a.

9433.1026 Repartidores/as de proximidad, a pie.

9700.1010 Embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano

Preparador/a de pedidos.

Auxiliar de dependiente de comercio.

Duración de la formación asociada: 270 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF1327_1: Operaciones auxiliares en el punto de venta. (90 horas)

MF1326_1: (Transversal) Preparación de pedidos. (40 horas)

MF1328_1: Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.(50

horas)

MF1329_1: Atención básica al cliente (50 horas)

MP0406: Módulo de prácticas profesionales no laborales de actividades auxiliares de

comercio (40 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: REALIZAR OPERACIONES AUXILIARES DE REPOSICIÓN,

DISPOSICIÓN Y ACONDICIONAMIENTO DE PRODUCTOS EN EL PUNTO DE

VENTA.

Nivel: 1

Código: UC1327_1

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Realizar la reposición de productos, siguiendo las instrucciones y criterios

establecidos, respetando las normas de seguridad y salud y utilizando el equipo

de protección individual, a fin de garantizar el abastecimiento en el tiempo y forma

establecidos.

CR 1.1 Las necesidades de reposición de los lineales y punto de venta se

detectan observando, con exactitud y prontitud, la existencia de huecos, roturas

de stock y desabastecimientos en el punto de venta y transmitiéndose a los

superiores para su subsanación.

CR 1.2 Los criterios de reposición y colocación de los productos en las

estanterías, lineales o expositores y, en general, en el mobiliario del punto de venta

se interpretan a partir de las instrucciones orales recibidas por los superiores, por

escrito o gráficas, planogramas u otros.

CR 1.3 El abastecimiento y reposición de productos en el punto de venta se

realiza con la periodicidad establecida, siguiendo las instrucciones y criterios

prefijados, utilizando el equipo de protección individual adecuado y tomando las

medidas de higiene postural necesarias.

CR 1.4 La colocación y fronteo de los productos en las estanterías, lineales,

expositores o mobiliario comercial, en general, se realizan de forma ordenada y

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143233optimizando el espacio disponible, siguiendo las instrucciones recibidas de forma

oral o en el modelo, planograma o gráfico del lineal.

CR 1.5 Las medidas específicas de manipulación e higiene se cumplen cuando

los productos y operaciones lo requieran siguiendo el procedimiento establecido y

con los medios y equipos adecuados.

RP 2: Realizar el recuento de productos en el punto de venta, utilizando el equipo

adecuado, con la periodicidad e instrucciones recibidas, para detectar huecos,

necesidades de abastecimiento y mantener actualizada la información en el punto de

venta.

CR 2.1 El recuento de productos, inventario y control de unidades en el punto de

venta se realiza siguiendo las instrucciones recibidas del superior, de acuerdo con

los niveles de precisión y periodicidad determinada.

CR 2.2 La identificación de los productos en el punto de venta se realiza

interpretando la información que contiene la etiqueta del producto o utilizando

el equipo de identificación de productos -lector de códigos de barra y PDA- de

acuerdo a los criterios establecidos.

CR 2.3 El equipo de identificación y recuento disponible tales como: lectores de

códigos de barras y PDAs entre otros, se utiliza con agilidad y eficacia permitiendo

la recogida de la información para el inventario, en el plazo más breve posible de

tiempo.

CR 2.4 Los huecos, desabastecimiento y roturas de stocks del lineal se

transmiten con efectividad y prontitud, registrando los datos detectados según el

procedimiento o instrucciones recibidas.

CR 2.5 La información procedente del recuento de productos se comunica de

acuerdo al procedimiento establecido, a los superiores registrándola, en su caso,

en el documento de control o en la aplicación informática correspondiente.

RP 3: Colocar los expositores y elementos de animación del punto de venta, en el

lugar y modo indicado por el superior jerárquico, siguiendo las instrucciones y criterios

de merchandising y seguridad establecidos, con el fin de atraer la atención, orientar e

informar al cliente.

CR 3.1 El mobiliario y elementos de animación -carteles, expositores,

información, precios y propaganda- se colocan de acuerdo a las instrucciones,

orales, por escrito o gráficas establecidas, utilizando el equipo necesario para su

colocación y respetando las normas de seguridad y salud.

CR 3.2 La información ubicada en el punto de venta -precios, promociones y

carteles entre otros- se mantiene actualizada, controlando su estado, visibilidad

y comprobando las ofertas y correcto etiquetado de los productos siguiendo las

indicaciones recibidas.

CR 3.3 La colaboración en la modificación de los escaparates se realiza mediante

el acopio de materiales y colaborando, con el responsable de la animación

del punto de venta, en las labores constructivas del escaparate siguiendo sus

indicaciones y las normas de seguridad y salud.

CR 3.4 Las precauciones en la colocación de los elementos de animación y

merchandising se toman de acuerdo a las instrucciones recibidas, utilizando el

equipo de protección individual necesario y respetando las normas de seguridad y

salud y prevención de accidentes.

RP 4: Disponer los elementos de seguridad y etiquetas en los productos expuestos

en el punto de venta, de acuerdo a las instrucciones recibidas, de forma manual y

mecánica, utilizando el equipo de etiquetado y seguridad adecuado para garantizar la

seguridad, actualización y veracidad de la información al cliente en el punto de venta.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143234CR 4.1 La etiqueta e información necesaria de los productos en el punto de

venta se obtiene de los responsables e instrumentos y sistemas informáticos

generadores de los mismos.

CR 4.2 La exactitud y correspondencia de la información del producto se

comprueba en la codificación y datos que contiene código de producto- EAN

(European Article Number) u otro- descripción, características de conservación y

manipulación, lote y caducidad entre otros.

CR 4.3 Los errores de correspondencia entre la información de la etiqueta

y el producto en el punto de venta, se detectan e informan con prontitud a los

superiores jerárquicos, siguiendo el procedimiento establecido y garantizando la

actualización, veracidad y exactitud de la información en el punto de venta.

CR 4.4 El etiquetado de los productos se realiza, de forma manual o utilizando

el equipo y herramientas de etiquetado específicas, siguiendo el procedimiento

y normas internas de la organización y colocando la etiqueta o marca en lugar

visible y criterios de merchandising.

CR 4.5 Los dispositivos de seguridad se colocan en los productos utilizando el

equipo y sistema de protección establecidos.

RP 5: Mantener el acondicionamiento, orden y limpieza del punto de venta y su

mobiliario, en función de las instrucciones recibidas, respetando las normas de

seguridad y salud y utilizando los medios y equipo de protección individual adecuados.

CR 5.1 El mantenimiento y la limpieza del punto de venta y sus elementos

-lineales, estanterías, expositores y mobiliario comercial en general- se realiza

con pulcritud y puntualidad, de acuerdo con la periodicidad y los procedimientos

establecidos y siempre que se produzcan eventualidades o incidencias que alteren

el estado óptimo de ambos.

CR 5.2 Los lineales, estanterías y, en general, mobiliario del punto de venta

se mantienen acondicionados y ordenados de acuerdo con el procedimiento y

criterios establecidos.

CR 5.3 Los elementos desechables procedentes del desembalado de los

productos y cajas se depositan en los contenedores y lugares destinados a tal fin,

considerando la separación de residuos y respetando las normas y plan de gestión

de residuos del establecimiento.

CR 5.4 Los objetos susceptibles de provocar accidentes en la superficie

comercial se retiran y señalizan, siguiendo las instrucciones recibidas al respecto

y respetando las normas de seguridad y salud y prevención de accidentes.

CR 5.5 Las instrucciones recibidas para el orden y mantenimiento de la superficie

comercial, equipos y mobiliario comercial se cumplen con prontitud solicitando, en

caso necesario, las aclaraciones que se requieran de los superiores.

CR 5.6 La limpieza de los escaparates y vitrinas se realiza, en caso de estar

dentro de su responsabilidad, respetando las normas de seguridad y salud,

siguiendo instrucciones recibidas y utilizando el equipo adecuado.

RP 6: Empaquetar productos, de acuerdo con la imagen y criterios comerciales del

establecimiento, utilizando el material y técnicas específicas para la correcta y atractiva

presentación del producto.

CR 6.1 El producto se prepara, acondicionándolo previamente, para su

empaquetado utilizando elementos y materiales protectores necesarios del

producto y retirando, en caso necesario, el etiquetado del precio, dispositivos de

seguridad, cartones u otros elementos.

CR 6.2 Los productos se empaquetan utilizando el material que se requiera,

de forma eficaz, de acuerdo al procedimiento, forma y técnicas establecidas y

siguiendo el estilo e imagen del establecimiento.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143235CR 6.3 La presentación final del empaquetado se realiza asegurando su

consistencia y adecuada presencia al cliente y objeto de la venta, de acuerdo a

pautas e instrucciones recibidas.

CR 6.4 Los motivos ornamentales, lazos, tarjetas y adhesivos de felicitación

o cualquier otro, se colocan en el paquete en lugar visible, de forma práctica y

atractiva.

CR 6.5 El producto empaquetado se entrega al cliente, o servicio de reparto

establecido, en las condiciones y siguiendo los criterios comerciales y de imagen

establecidos por el establecimiento: bolsa, paquete u otros.

CR 6.6 Los restos de materiales generados por el empaquetado se retiran

manteniendo el lugar de trabajo en el orden y acondicionamiento adecuado.

Contexto profesional

Medios de producción

Mobiliario del punto de venta. Góndolas, islas, expositores y estanterías entre otros.

Asistente digital personal (PDA). Lectores de códigos de barra y equipo para el conteo

e identificación de productos. Elementos de escaparates. Carteles informativos y

promocionales. Etiquetas. Protecciones y etiquetas magnéticas antirrobo.

Papel de regalo, bolsas y envoltorios. Elementos y materiales de seguridad y protección

del producto. Motivos ornamentales, lazos, tarjetas y adhesivos de felicitación. Material

de limpieza y acondicionamiento de lineales y estanterías. Equipo de protección

individual.

Productos y resultados

Reposición periódica de productos. Mantenimiento limpio y ordenado del lineal,

estanterías y mobiliario comercial en general. Colocación y fronteo de productos

en el lineal. Actualización de la información en el punto de venta. Recuento de

productos. Registro de huecos y desabastecimientos en el lineal. Escaparates

modificados. Colocación de precios y antirrobos en los productos. Colocación de

carteles informativos y promocionales. Colocación del mobiliario del punto de venta,

islas, expositores. Empaquetado atractivo de productos. Orden y limpieza del punto

de venta. Señalización de obstáculos en el punto de venta. Separación de elementos

desechables para reciclar.

Información utilizada o generada

Procedimientos habituales e instrucciones recibidas de superiores jerárquicos.

Ordenes de trabajo. Gráficos, fotos o planos de lineales. Criterios de imagen de la

empresa. Información procedente del recuento de mercancías y productos. Normas

de seguridad y salud en el punto de venta. Recomendaciones y medidas preventivas

de higiene postural para la prevención de lesiones. Información ubicada en la zona de

ventas. Normas o plan de gestión ambiental y de residuos del establecimiento.

Unidad de competencia 2

Denominación: PREPARAR PEDIDOS DE FORMA EFICAZ Y EFICIENTE,

SIGUIENDO PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.

Nivel: 1

Código: UC1326_1

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143236Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Realizar la selección de mercancías o productos de forma efectiva, ordenada y

segura, para la preparación del pedido en el tiempo y forma establecidos, siguiendo

las instrucciones recibidas respetando las normas de manipulación, seguridad y salud

de acuerdo a la orden de pedido.

CR 1.1 El documento del pedido, «packing list» u orden de preparación, se

interpreta identificando las características propias de las mercancías o productos

que componen el pedido: referencia, ubicación, cantidad, peso, condiciones de

manipulación y conservación entre otras, y las condiciones de manipulación

manual de los mismos.

CR 1.2 La localización de las referencias que componen el pedido se realiza

de forma rápida y eficaz atendiendo al orden predefinido de colocación de las

mercancías y productos en la unidad de pedido, caja o palé.

CR 1.3 En caso de que no existan mercancías o productos disponibles en el

lugar previsto, se comunica con prontitud al superior, siguiendo el procedimiento

establecido y se busca la ubicación alternativa de la mercancía o producto de

acuerdo al sistema de almacenaje establecido.

CR 1.4 Las normas y simbología contenida en la etiqueta y marcaje del envase y

embalaje y los criterios de estabilidad, robustez, peso y fragilidad de la mercancía

o producto se interpretan con precisión y exactitud seleccionando el equipo y

cantidad adecuado de acuerdo al procedimiento establecido.

CR 1.5 La mercancía o producto se selecciona y coloca en la unidad de pedido,

caja o palé entre otros, de forma que se aproveche la capacidad de los mismos,

se asegure su estabilidad y visibilidad de las referencias de las mercancías que lo

componen respetando las recomendaciones y normas de seguridad tipo RAL de

AECOC (Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de Codificación

Comercial) u otras.

CR 1.6 La información de las mercancías y productos que se incorporan a la

unidad de pedido, código y referencia de las mismas, se registra en los documentos

de control o en la aplicación informática correspondiente utilizando, en su caso,

herramientas de control y validación tales como escáner, lectores de códigos de

barras, etiquetas electrónicas, «picking» por voz, u otros.

RP 2: Conformar el pedido con exactitud, pesando y garantizando la exactitud y

correspondencia, con lo consignado en la orden de preparación y pedido, utilizando

las herramientas y equipos de control y peso de mercancías.

CR 2.1 Las mercancías o productos que conforman el pedido se extraen,

manualmente o con la ayuda del equipo necesario, en la cantidad establecida y en

función del peso, altura o características, utilizando el equipo y protección individual

necesaria y aplicando los criterios y normas de seguridad y salud establecidas.

CR 2.2 Los equipos de pesaje, control y manipulación de mercancías o productos

en el almacén se utilizan con exactitud y precisión siguiendo las instrucciones de

utilización del fabricante.

CR 2.3 Los equipos de protección individual se utilizan correctamente en cada

situación de preparación y estiba del pedido, siguiendo las normas de seguridad,

salud prevención de riesgos laborales establecidos.

CR 2.4 La composición de la unidad de pedido, número y referencia de las

mercancías o productos se verifica que coincide con la orden de pedido o «packing

list» utilizando las herramientas de control y validación establecidas tales como

escáner, lectores de códigos de barras, etiquetas electrónicas o «picking» por voz

entre otros.

CR 2.5 En el caso de mercancías o productos a granel, la correspondencia de su

cantidad y peso se realiza utilizando herramientas de pesaje y conteo específicas

y verificando los valores con la orden de pedido.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143237RP 3: Embalar la unidad de pedido, caja o palé, entre otros, utilizando el material,

equipos y medios de embalaje adecuados, siguiendo las instrucciones recibidas, en

condiciones de seguridad y salud, a fin de preservar la conservación y estabilidad del

pedido hasta su destino final.

CR 3.1 El tipo de material necesario para realizar el embalaje se emplea en la

cantidad adecuada en función de las características de los productos o mercancías

volumen, peso y seguridad requerida entre otros- el destino del pedido y modo de

transporte entre otros.

CR 3.2 El embalado de la mercancía se realiza manualmente, o utilizando el

equipo de embalaje específico, de forma eficaz y eficiente, de acuerdo a los

parámetros recibidos, respetando las normas de seguridad y salud y utilizando el

equipo de protección individual en caso necesario.

CR 3.3 Los elementos necesarios para garantizar la estabilidad, seguridad y

conservación de la unidad de pedido- flejes, embalajes secundarios, u otros- se

colocan, manualmente o utilizando el equipo mecánico adecuado, siguiendo las

instrucciones establecidas y las normas de seguridad y salud.

CR 3.4 La unidad de pedido, preparada para su expedición o destino final, se

etiqueta, manualmente o utilizando herramientas específicas de etiquetado, de

acuerdo con las instrucciones y la orden de preparación recibida verificando la

exactitud de los datos contenidos.

CR 3.5 En el caso de palés o unidades de pedido normalizadas, la dimensión final

del mismo se comprueba que se encuentra dentro de los márgenes indicados en

las instrucciones recibidas y recomendaciones sobre unidades de carga eficientes

siguiendo el procedimiento establecido.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos de preparación, peso, control y validación de pedidos. PDAs, escáneres,

pistolas y lectores de códigos de barras. Etiquetas identificativas. Etiquetas

electrónicas (RFID). Sistemas y equipos de localización y organización de mercancías

en el almacén. Sistemas y equipos de «picking» por voz, RFID u otros. Bandejas,

cajas, palés y unidades de pedido, carga y manipulación. Equipos de manipulación y

embalaje de pedidos. Material de embalaje. Equipos de protección individual para la

manipulación manual de cargas.

Productos y resultados

Preparación de pedidos. Interpretación de pictogramas y simbología en la preparación

de pedidos. Peso, conteo y comprobación de pedidos. Embalado de pedidos.

Información utilizada o generada

Documento u orden de pedido. Hoja de preparación de carga, «packing list». Márgenes

de robustez y estabilidad de mercancías. Normas de manipulación y embalaje de

mercancías. Recomendaciones para la carga eficiente y preparación de pedidos

(Tipo RAL de AECOC, Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de

Codificación Comercial u otras reconocidas en el sector). Normas de seguridad y

salud para la prevención de riesgos laborales en la preparación de pedidos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143238Unidad de competencia 3:

Denominación: MANIPULAR Y TRASLADAR PRODUCTOS EN LA SUPERFICIE

COMERCIAL Y EN EL REPARTO DE PROXIMIDAD, UTILIZANDO TRANSPALÉS Y

CARRETILLAS DE MANO.

Nivel: 1

Código: UC1328_1

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Adoptar las medidas adecuadas para el cumplimiento, en el tiempo y forma

establecida, de las órdenes de movimiento y reparto de proximidad.

CR 1.1 La información relevante del origen y destino de los bultos, cajas y

productos se interpreta de las instrucciones y órdenes de movimiento y reparto

recibidas de los superiores tanto por escrito como de forma oral.

CR 1.2 El recorrido y la ruta para cumplir la orden de movimiento o reparto,

se programa, en función de los puntos de origen o recogida y destino o entrega

a partir del plano del recinto y utilizando, en caso de reparto de proximidad, un

callejero para localizar dichos puntos y trazar el recorrido optimizando el tiempo y

la distancia.

CR 1.3 Antes de iniciar el movimiento y reparto, el número de cajas y su destino

se comprueba verificando los datos en la documentación y órdenes de trabajo y

comunicando a los superiores las anomalías.

CR 1.4 La documentación necesaria, albarán, nota de entrega, orden de pedido,

etiqueta identificativa u otro que acompaña a los pedidos se adjunta al bulto, caja

o unidad de pedido de forma que pueda identificarse visualmente con prontitud y

exactitud.

CR 1.5 El equipo de trabajo móvil, transpalé o caretilla de mano, necesario para

realizar el movimiento y reparto se selecciona en función del recorrido a realizar,

tipo y número de bultos, mercancías o productos a trasladar.

RP 2: Cargar y descargar bultos, cajas o productos en, transpalés o carretillas de

mano, manteniendo la estabilidad y equilibrio de la carga, adoptando las medidas para

evitar accidentes y lesiones y respetando las normas de seguridad y salud.

CR 2.1 La información contenida en el envase o embalaje de los bultos, cajas y

productos sobre manipulación y conservación se interpretan de los pictogramas y

etiquetas adoptando las normas y medidas para su carga en, transpalé o carretilla

de mano.

CR 2.2 En caso de necesitar una unidad de carga superior para la manipulación

eficiente de los productos, ésta, se elige cuidando que se adecue al producto,

equipo de trabajo móvil, tipo de carga, estado de la misma y que su longitud no

exceda de la correspondiente a la horquilla del transpalé o tamaño de la carretilla

de mano.

CR 2.3 En caso de transpalé, las horquillas se introducen en el palé hasta el

fondo, por la parte más estrecha, asegurando que la carga queda debidamente

centrada y en equilibrio.

CR 2.4 La carga de los bultos, cajas y productos en el, transpalé o carretilla,

se realiza situando el equipo frente al lugar de carga, manteniéndolo frenado,

realizando las comprobaciones visuales y ajustes que se requieran y respetando

las normas de seguridad y salud.

CR 2.5 La colocación y acondicionado de los bultos, cajas y productos en

el equipo se realiza en función del centro de gravedad de la unidad de carga,

considerando el límite de peso que puede transportar el equipo móvil, respetando

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143239las instrucciones de uso del equipo y adoptando las recomendaciones y medidas

preventivas de accidentes adecuadas.

CR 2.6 Antes de iniciar la descarga de los bultos o cajas y productos, las

condiciones del lugar de descarga se comprueban asegurándonos que no hay

nada que pueda dañar o desestabilizar la carga al ser depositada, y adoptando las

normas de seguridad y salud establecidas.

CR 2.7 La descarga de los bultos o cajas y productos se realiza en el lugar

establecido, según las instrucciones recibidas, con el equipo móvil debidamente

inmovilizado, y haciendo uso de calzos u otras herramientas, respetando las

normas de seguridad y salud.

CR 2.8 Las normas y precauciones de higiene postural necesarias para la

prevención de accidentes y riesgos laborales se adoptan en cada operación de

acuerdo a las instrucciones de uso del transpalé o carretilla de mano y normas de

seguridad y salud del puesto de trabajo.

RP 3: Trasladar bultos, cajas o productos, en el tiempo y forma establecidos,

conduciendo transpalés o carretillas de mano, respetando las normas de seguridad

y salud.

CR 3.1 Las protecciones y dispositivos de seguridad se seleccionan y utilizan

teniendo en cuenta las condiciones del trabajador, características, volumen y peso

de la carga o bulto, recorrido a realizar y estado y características del suelo o

pavimento entre otros.

CR 3.2 El transpalé o carretilla, se desplaza de acuerdo a las instrucciones de

movimiento del equipo, tirando de él por el lugar establecido, empuñadura, asa u

otros, y adoptando las medidas de higiene postural específicas.

CR 3.3 La circulación se realiza, en el tiempo y forma establecidos, mirando en

la dirección del avance, dentro de las zonas específicas de trabajo, manteniendo

una buena visibilidad del recorrido, extremando el cuidado en los cruces y puntos

con escasa visibilidad, realizando repetidas comprobaciones antes de avanzar y

evitando arranques y frenazos bruscos, así como los giros rápidos, entre otros.

CR 3.4 La colocación del transpalé o carretilla, sobre pasarelas, ascensores o

montacargas se realiza comprobando, en función de pautas definidas previamente,

que puede soportar su peso y volumen y verificando su correcto estado y fijación.

CR 3.5 En situaciones de descenso de una ligera pendiente, el operario se sitúa

detrás de la carga, haciendo uso del freno del equipo y controlando la velocidad y

dirección de la marcha en todo momento.

CR 3.6 Las maniobras de movimiento se realizan comprobando visualmente que

no existen obstáculos, muros, estanterías o similares, con el que se pueda quedar

atrapado, advirtiendo, en caso necesario, a otros de la maniobra utilizando los

dispositivos al efecto y adoptando las normas de seguridad para evitar accidentes.

CR 3.7 El estacionamiento del transpalé o carretilla de mano se realiza en el

lugar previsto para ello, con seguridad, comprobando que no entorpece el paso,

utilizando los dispositivos o herramientas de seguridad e inmovilizado adecuados

y cumpliendo las normas de seguridad y salud del lugar de trabajo.

RP 4: Realizar las verificaciones y el mantenimiento de primer nivel de los equipos de

trabajo móviles, transpalés o carretillas de mano.

CR 4.1 El estado general del equipo de movimiento se verifica, antes de hacer

uso de ella, comprobando, al menos, el funcionamiento de los siguientes sistemas:

– Estado del mismo.

– Elevación y descenso de la horquilla.

– Sistema de frenado y circuito hidráulico.

– Rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143240CR 4.2 Las operaciones de mantenimiento de primer nivel y, en caso de transpalés

automotores, cambio de baterías, se realizan con la periodicidad establecida,

antes o después del movimiento, siguiendo las indicaciones del fabricante.

CR 4.3 Cuando se detecte alguna anomalía en el manejo o estado del

transpalé, el equipo se estaciona en el lugar establecido dejándolo fuera de

uso y señalizándolo mediante un cartel avisador y comunicándolo al servicio de

mantenimiento o responsable inmediato.

CR 4.4 El cuidado diario del transpalé o carretilla se realiza de acuerdo a las

indicaciones del fabricante, limpiando y eliminando basuras y residuos de ruedas

y ejes.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos de trabajo móvil: transpalés y carretillas de mano. Unidades de carga: cajas,

palés y plataformas. Herramientas o equipos de seguridad del transpalé o carretilla

de mano. Equipos de protección individual: cascos, guantes, entre otros. Pasarelas,

planchas, ascensores o montacargas. Calzos o herramientas de sujeción y seguridad

del transpalé o carretilla de mano.

Productos y resultados

Circulación con transpalés y carretillas de mano. Carga y descarga de productos

en transpalés y carretillas de mano. Disposición de carga en transpalés y carretillas

de mano. Reparto de proximidad a domicilio. Manipulación y movimiento de cargas.

Mantenimiento de primer nivel del transpalé y carretilla de mano. Señalización y

comunicación de anomalías y/o averías.

Información utilizada o generada

Ordenes de movimiento y reparto. Puntos y horarios de entrega de reparto, zonas

de influencia o reparto y tiempos de descanso. Callejero. Instrucciones de uso de

transpalés y carretillas de mano. Normativa de seguridad y salud en la manipulación

de cargas. Normas y recomendaciones en la circulación y conducción de transpalés

y carretillas de mano. Dispositivos de seguridad, elementos y características técnicas

de transpalés y carretillas de manos. Información ergonómica de manipulación manual

de cargas. Indicaciones para el mantenimiento de primer nivel de fabricantes de

transpalés y carretillas de mano.

Unidad de competencia 4

Denominación: PROPORCIONAR ATENCIÓN E INFORMACIÓN OPERATIVA,

ESTRUCTURADA Y PROTOCOLARIZADA AL CLIENTE.

Nivel: 1

Código: UC1329_1

RP 1: Colaborar en las actividades promocionales y de atención a clientes, dando

información, respuesta y orientación básica de productos en el punto de venta.

CR 1.1 La información sobre la localización y características básicas de los

productos en el punto de venta se suministra a los clientes, en caso de ser

solicitada, respondiendo con exactitud, amabilidad y corrección, siguiendo pautas

del superior.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143241CR 1.2 Las pautas de comportamiento y técnicas protocolarizadas de atención

al público se adoptan adaptándolas al tipo de cliente y situación comercial

establecida.

CR 1.3 Las promociones e información comercial necesaria se suministra

al cliente en el tiempo y forma establecidos, mediante la entrega de folletos,

documentos muestras o materiales relativos a campañas publicitarias y de

promoción y facilitando la prueba del producto/servicio, si existe posibilidad.

RP 2: Proporcionar un trato adecuado y protocolarizado a los clientes en el reparto de

pedidos y productos a domicilio a fin de prestar un servicio de calidad.

CR 2.1 La presentación al cliente se realiza con corrección y amabilidad,

respetando la privacidad y siguiendo el protocolo establecido.

CR 2.2 El pedido y forma de entrega al cliente se comprueba que se corresponde

con lo reflejado en la orden de pedido.

CR 2.3 La entrega domiciliaria de los pedidos se realiza con amabilidad,

corrección y claridad, y formalizando el servicio solicitando la firma de la nota de

entrega por parte del cliente

CR 2.4 El cobro del pedido o servicio de reparto se realiza de acuerdo a las

instrucciones recibidas, dando el cambio, en caso necesario, con exactitud y

claridad.

CR 2.5 Las incidencias producidas en el servicio de reparto del pedido se

atienden dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, y reflejándola

en el documento correspondiente, según el procedimiento establecido por la

organización.

RP 3: Atender, en el marco de su responsabilidad, las quejas de los clientes siguiendo

el procedimiento y protocolo establecido y/o derivándolas a la persona responsable.

CR 3.1 Las quejas e incidencias del cliente se escuchan atentamente con actitud

positiva aplicando técnicas de escucha activa, con gesto y actitud tranquila y sin

interrumpir y haciendo preguntas pertinentes mostrando interés por resolverlas.

CR 3.2 Las quejas y reclamaciones se atienden aceptando como posible la

responsabilidad y dando respuesta en el ámbito de su responsabilidad, según

protocolarizados o canalizarlas a los responsables.

CR 3.3 Las quejas y reclamaciones se determina si están dentro del ámbito de

su responsabilidad en función de las instrucciones recibidas y del procedimiento

establecido por la organización.

CR 3.4 Las reclamaciones improcedentes, en el ámbito de su responsabilidad,

se atienden informando al cliente con actitud cortes y amable de las alternativas

existentes y del procedimiento a seguir.

CR 3.5 Las quejas y reclamaciones de clientes que sobrepasan su

responsabilidad, se transmiten con prontitud al superior jerárquico, siguiendo el

procedimiento establecido y mantener la calidad del servicio.

Contexto profesional

Medios de producción

Folletos, documentos, muestras o materiales relativos a campañas publicitarias y de

promoción. Protocolos de atención al cliente. Hoja de relación de pedidos. Orden de

pedido. Nota de entrega.

Productos y resultados

Atención básica al cliente en el punto de venta. Localización de productos en el

punto de venta. Atención básica en el reparto de proximidad. Entrega de material de

publicidad y promoción al cliente. Resolución de reclamaciones y quejas en el reparto

a domicilio.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143242Información utilizada o generada

Localización de productos. Información sobre características de productos. Técnicas

de atención al cliente. Procedimientos de calidad de del servicio de atención al cliente

establecidos. Información para el cliente: folletos y muestras entre otros.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: Operaciones auxiliares en el punto de venta

CÓDIGO MF1327_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia

UC1327_1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y

acondicionamiento de productos en el punto de venta.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de

productos en distintos tipos de superficies comerciales.

CE1.1 Identificar los elementos de las zonas de las superficies comerciales

diferenciando: zona de ventas, zona de almacén, zonas de recepción y descarga

y otras zonas auxiliares identificando los procesos que se llevan a cabo en cada

una.

CE1.2 Explicar los criterios de organización y distribución de productos en la

superficie comercial de distintos tipos de establecimiento y sus diferentes zonas.

CE1.3 Diferenciar las características de las zonas frías y calientes de distintos

tipos de establecimientos comerciales.

CE1.4 Relacionar las distintas secciones de distintos tipos de establecimientos

comerciales según criterios de clasificación y/o categoría de productos de gran

consumo: alimentarios y no alimentarios.

CE1.5 A partir de distintos planos de establecimientos comerciales,

convenientemente caracterizados, localizar al menos:

– las secciones existentes,

– los pasillos y zonas de paso,

– el backoffice y almacén,

– la zona entrada y salida,

– la zona de caja,

– otras.

CE1.6 Indicar las ventajas del orden y limpieza en el punto de venta y aplicación

de las normas de higiene y organización en las superficies comerciales.

C2: Montar los elementos y expositores utilizados habitualmente para la animación,

exposición y presentación de productos en el punto de venta, siguiendo las instrucciones

y aplicando criterios comerciales, orden y limpieza.

CE2.1 Diferenciar los distintos tipos de mobiliario y elementos que se utilizan

habitualmente en la exposición de los productos en los establecimientos

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143243comerciales: expositores, estanterías, islas, góndolas, carteles, dispositivos de

precios, promociones o cualquier otro elemento de merchandising.

CE2.2 Describir las características y funciones de los expositores y elementos

utilizados para la presentación de distintos surtidos de productos en una superficie

comercial, debidamente caracterizada y con una determinada señal de identidad

corporativa.

CE2.3 Detallar las variables básicas del comportamiento del cliente en el

punto de venta en relación a la situación y colocación del mobiliario, elementos

promocionales, ubicación y fronteo de productos.

CE2.4 Explicar la necesidad de actualización de la información contenida en

etiquetas, carteles y folletos informativos o publicitarios en una superficie comercial.

CE2.5 Dado un supuesto práctico en que se caracteriza debidamente una

superficie comercial diferenciar:

– el mobiliario: las góndolas, estanterías, expositores, vitrinas o cualquier otro

mobiliario existentes.

– las normas aplicadas para la distribución del equipo y elementos mobiliarios.

– el equipo de seguridad existente.

CE2.6 Diferenciar las medidas de prevención de riesgos laborales y elementos

de protección que deben utilizarse en el proceso de montaje de mobiliario en las

superficies comerciales.

CE2.7 A partir de las instrucciones de montaje de un expositor o mobiliario

comercial sencillo, montarlo utilizando los útiles y herramientas necesarios

adecuadamente y cumpliendo:

– Las normas e instrucciones recibidas.

– Las instrucciones de montaje del fabricante.

– Las normas y medidas en materia de seguridad y prevención de riesgos

laborales.

CE2.8 En un supuesto práctico de colocación de estanterías, expositores y

cartelería en una superficie comercial previamente definida, colocar los diferentes

equipos, materiales y soportes de carteles en el lugar y aplicando los criterios

establecidos por el fabricante e instrucciones de montaje.

CE2.9 A partir de distintas propuestas de escaparate convenientemente

caracterizada:

– Identificar materiales, herramientas, accesorios y elementos de animación

existentes

– Señalar los pasos y proceso de elaboración y montaje.

– Simular el montaje de dichos elementos del escaparate siguiendo las

instrucciones y pasos identificados.

C3: Colocar distintos tipos de productos en estanterías, expositores o mobiliario

específico del punto de venta en base a instrucciones escritas, gráficas o planogramas

respetando las características de los productos y las normas de seguridad, higiene

postural y prevención de riesgos.

CE3.1 Explicar las funciones y necesidad de reposición, abastecimiento,

colocación y disposición de productos en el lineal o punto de venta diferenciando

al menos el incremento de las ventas y rentabilidad de la actividad comercial,

pérdidas por roturas de stocks u otros.

CE3.2 Detallar las consecuencias e importancia de realizar la reposición

y rotación de los productos en su lugar de ubicación, controlando la fecha de

caducidad, lote u otros criterios-promoción, ofertas del día entre otros.

CE3.3 Diferenciar los criterios y parámetros, físicos y comerciales, utilizados

habitualmente en la colocación y fronteo de productos en el lineal en distintos

niveles y zonas del lineal y la forma de exposición.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143244CE3.4 Explicar la importancia del fronteo y facing en el lineal y la necesidad

de optimización del espacio y teniendo en cuenta la complementariedad de los

productos y el espacio disponible.

CE3.5 En un supuesto práctico convenientemente detallado en el que se dan

instrucciones por escrito o gráficas para la reposición de diferentes tipos de

productos:

– Seleccionar con exactitud los productos que contiene la orden de trabajo.

– Identificar el lugar y disposición de los productos a partir de los datos que

contiene la orden de trabajo, planograma, foto o gráfico del lineal, y/o etiqueta del

producto.

– Determinar el equipo y normas de manipulación de los productos necesarios

para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

– Simular la colocación los productos en el lineal interpretando con eficacia,

rapidez y certeza las instrucciones de colocación recibidas.

– Utilizar con destreza el equipo de identificación y etiquetado: pistola láser y PDAs

entre otros para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

CE3.6 Detallar las normas de manipulación manual e higiene postural de la

colocación de productos de forma manual en el punto de venta.

CE3.7 Identificar las lesiones y riesgos para la salud más habituales en la

reposición y colocación, repetitiva y manual, de cargas.

C4: Manejar equipos de localización, etiquetado, recuento y dispositivos de seguridad

de productos, con soltura y eficacia, respetando las instrucciones del fabricante.

CE4.1 Identificar los medios y equipo de manipulación e identificación de

productos utilizados en la reposición, identificación y localización de productos:

pistola láser, PDA, transpalé u otro.

CE4.2 Diferenciar las características y funcionalidad de los equipos de

identificación y localización de productos en el punto de venta.

CE4.3 Describir las ventajas de la implantación de sistemas de localización y

etiquetas inteligentes en el punto de venta.

CE4.4 Relacionar las variables que hacen a determinados productos y lugares

del punto de venta tener más riesgo de hurto y los sistemas de seguridad y antirrobo

utilizados habitualmente en el sector de la distribución comercial para su control.

CE4.5 En un punto de venta convenientemente caracterizado simular la

utilización del equipo de identificación -pistola láser y PDAs entre otros para la

lectura de códigos de barras de las etiquetas de productos.

CE4.6 A partir de distintos casos de etiquetas y códigos de barra de productos

interpretar la información contenida, sobre la manipulación y conservación

diferenciando al menos:

– lote,

– punto de origen,

– punto de destino,

– condiciones de conservación,

– fecha de rotación y caducidad, entre otros.

CE4.7 A partir de un supuesto de recuento de productos de un punto de venta

convenientemente caracterizado, simular el recuento y determinar los totales

de unidades por productos contabilizando visualmente y utilizando el equipo de

conteo.

C5: Aplicar técnicas de empaquetado y presentación atractiva, en función de las

características de distintos tipos de productos y objetivos comerciales, utilizando los

materiales necesarios de forma eficiente.

CE5.1 Describir los pasos y las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio

de productos con carácter comercial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143245CE5.2 Distinguir los medios necesarios para aplicar las técnicas básicas el

empaquetado de diferentes tipos de productos.

CE5.3 Indicar la importancia del empaquetado de los productos en relación a la

venta e imagen que se pretende transmitir al cliente.

CE5.4 Identificar diferentes tipos de materiales, paquetes y envoltorios utilizados

habitualmente según la finalidad del empaquetado, tipo de producto, características

e imagen comercial que se pretende transmitir.

CE5.5 Diferenciar las características de las distintas técnicas de empaquetado

para determinados productos según su forma y/o volumen.

CE5.6 Argumentar la importancia de realizar el empaquetado, de forma ordenada

y eficiente, optimizando el material necesario.

CE5.7 Indicar las ventajas de disponer de un lugar de trabajo limpio y ordenado

para el empaquetado de productos.

CE5.8 A partir de unas pautas sobre la imagen que se quiere transmitir en el

empaquetado de producto de distintas características y formas:

– Distinguir las características del producto que determinan una forma o técnica

de empaquetado diferente.

– Seleccionar el tipo y cantidad de material para envolver eficazmente el producto

según sus características.

– Aplicar eficazmente las técnicas de empaquetado en productos con distintas

formas, utilizando el material seleccionado previamente y minimizando los

residuos generados.

– Simular la presentación del producto acabado.

C6: Aplicar criterios y procedimientos de organización y mantenimiento del orden

y limpieza propios y del punto de venta, utilizando el material y equipo de limpieza

necesario.

CE6.1 Identificar los productos y utensilios de limpieza utilizados en las

operaciones de limpieza y mantenimiento de establecimientos comerciales,

teniendo en cuenta los distintos materiales, su composición, y las normas higiénico-

sanitarias.

CE6.2 Asociar los diferentes tipos de residuos y elementos desechables

generados en un establecimiento comercial y susceptibles de reciclaje con el

contenedor adecuado.

CE6.3 A partir de un caso práctico de punto de venta/sección desordenado y

sucio, proponer distintas acciones de limpieza y mantenimiento de los lineales,

mobiliario, local y escaparates, entre otros, aplicando las normas higiénico-

sanitarias y de prevención de riesgos laborales.

CE6.4 Argumentar la importancia del orden y la limpieza en el punto de venta

en la imagen del establecimiento que se transmite al cliente y cumplimiento de las

normas y medidas de higiene.

CE6.5 En un supuesto práctico para un establecimiento comercial con un

determinado surtido de productos previamente definido:

– Limpiar y acondicionar los lineales, estanterías y expositores para la colocación

de los productos.

– Separar los residuos y elementos desechables generados según sus

características para su reciclaje.

CE6.6 Valorar la imagen de los trabajadores como representantes de la empresa

ante el cliente final.

Contenidos

1. Estructura y tipos de establecimientos comerciales.

– Concepto y funciones.

– Características y diferencias.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143246

– Tipos de superficies comerciales.– Por ubicación

– Por tamaño

– Por productos

2. Organización y distribución de productos.

– Zonas frías y calientes:

– Diseño:

– Por zonas

Ventas.■

Almacén.■

Recepción y descarga.■

Auxiliares.– Por productos

– Alimentarios

– No alimentarios

3. Técnicas de animación del punto de venta

– Técnicas físicas de equipamiento:

– Cabeceras

– Pilas

– Contenedores

– Islas

– Técnicas psicológicas:

– Regalos publicitarios

– Premios a la fidelidad – Muestras

– Cupones

– Reembolsos

– Premios

– Descuentos

– Técnicas de estímulo.

– Medios audiovisuales

– Creación de ambientes

– Técnicas personales.

4. Mobiliario y elementos expositivos

– Tipología y funcionalidad.

– Características.

– Elección.

– Ubicación:

– recta

– espiga

– libre

– abierta

– cerrada

– Manipulación y montaje.

5. Colocación de productos

– Funciones

– Lineales. Fronteo.

– Niveles de exposición.

– Necesidades y criterios:

– Reposición

– Rotación

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143247

– Etiquetado– Identificación de productos: Interpretación de datos.

– Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.

– Rentabilidad de la actividad comercial

– Abastecimiento

– Colocación

6. Técnicas de empaquetado comercial de productos

– Tipos y finalidad de empaquetados. – Técnicas de empaquetado.

– Características de los materiales.

– Utilización y optimización de materiales.

– Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

– Plantillas y acabados

– Requisitos del puesto de trabajo

– Gestión de residuos

– envases

– embalajes

– asimilables a residuos domésticos

7. Prevención de accidentes y riesgos laborales en las operaciones auxiliares

en el punto de venta

– Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y

limpieza del punto de venta.

– Higiene postural

– Elementos eléctricos

– Productos de limpieza

– Otros

– Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores:

– Accidentes por caídas

– Uso de escaleras

– Golpes en estanterías

– Riesgos eléctricos

– Puertas

– Otros

– Normas de manipulación de productos e higiene postural.

– Identificación de lesiones y riesgos.

– Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

– Equipos de protección individual.

Características y ventajas.

Uso y mantenimiento.MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: PREPARACIÓN DE PEDIDOS

Código: MF1326_1

Nivel de cualificación profesional: 1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1326_1: Preparar pedidos de forma eficaz y eficiente, siguiendo procedimientos

establecidos.

Duración: 40 horas

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143248Capacidades v criterios de evaluación

C1: Interpretar la información contenida en órdenes de pedido de distinta naturaleza

o de diferentes tipos de empresas o almacenes, tanto de carácter comercial como

industrial.

CE1.1 Describir los documentos propios de los pedidos en diferentes tipos de

empresas de distribución comercial, almacenaje y/o industriales diferenciando al

menos:

– Hoja de pedido.– Albarán.

– Orden de reparto.

– «Packing list» o documento de transporte, u otros.

CE1.2 Diferenciar las fases y diferencias de un proceso de preparación de

pedidos en un comercio, tienda o gran superficie, una empresa de servicios de

almacén y logística y en una empresa industrial.

CE1.3 A partir de distintos supuestos de preparación de pedidos con documentos

incompletos:

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia

de datos para la realización efectiva del pedido.

– Cumplimentar correctamente, de forma ordenada y sin tachaduras todos los

apartados necesarios.

CE1.4 A partir de los datos contenidos en distintos supuestos de orden de pedido,

«packing list» y/o albarán de entrega:

– Clasificar los tipos de productos y condiciones establecidas para la

preparación del mismo: unidad de pedido, cantidad, número y referencia de

los productos/mercancías entre otros.

– Agrupar los productos según su correspondencia o características.

– Argumentar las implicaciones que tiene la existencia de errores y/o carencia

de datos para la realización efectiva del pedido.

CE1.5 Detallar las ventajas de registrar y documentar los flujos de información

derivados de la preparación de pedidos para el control, trazabilidad y abastecimiento

de productos.

CE1.6 En un supuesto práctico de transmisión de datos a través de radiofrecuencia,

debidamente caracterizado, manejar un equipo portátil de transmisión de datos

PDA u otro.

C2: Interpretar la simbología y recomendaciones básicas en la manipulación manual,

conservación y embalaje de pedidos de mercancías/productos de distinta naturaleza.

CE2.1 Describir la simbología básica en la manipulación y embalaje de productos

básicos de gran consumo, alimentación y no alimentación u otros.

CE2.2 Describir los daños o desperfectos que pueden sufrir las mercancías/

productos en su manipulación y colocación en el pedido o unidad de carga cuando

no se cumplen las normas y recomendaciones de manipulación contenidas en la

etiqueta.

CE2.3 Razonar las exigencias que supone una actitud de prevención y seguridad

en la manipulación de mercancías de distintas características, la necesidad de

cumplir las normas de manipulación y conservación, en especial, en el caso de

mercancías peligrosas y las implicaciones que conlleva no adoptarlas.

CE2.4 Explicar la importancia de la posición de la mercancía/bulto en el bulto o

unidad de carga y de la simbología que la determina.

CE2.5 Interpretar los símbolos utilizados habitualmente en el embalaje de los

productos para la orientación en la manipulación y siguiendo, por ejemplo la norma

ISO 780:1999, RAL (Recomendaciones Logísticas de la Asociación Española de

Codificación Comercial) de AECOC, entre otras.

CE2.6 En un caso práctico debidamente caracterizado:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143249– Interpretar la simbología necesaria para la presentación y recomendaciones

de acondicionamiento y manipulación de los bultos y mercancías/productos en

función de sus características.

– Describir las actuaciones que deben tomarse consecuencia de dicha

simbología o pictograma de movimiento/manipulación.

C3: Aplicar las medidas y normas de manipulación en el pesaje y acondicionamiento

de pedidos, de forma manual y utilizando el equipo de manipulación habitual en la

preparación de pedidos de acuerdo con unas ordenes y las recomendaciones y

normativa de seguridad, higiene y salud.

CE3.1 Explicar los riesgos sobre la salud de determinadas posturas y accidentes

propios de la manipulación manual de productos/mercancías.

CE3.2 Describir los riesgos de manipulación de distintos tipos de productos/

mercancías peligrosas, pesadas, perecederos, congelados y alimentos entre otras.

CE3.3 A partir de distintas órdenes de pedido, ordenar las mercancías/productos

según las instrucciones y considerando la naturaleza y complementariedad de los

mismos.

CE3.4 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente

definidos simular la preparación del pedido:

– Seleccionando las mercancías/productos que conforman el pedido

diferenciando número, cantidad y características/calidad del pedido a preparar.

– Organizando las mercancías/productos en una caja o unidad de pedido

de forma ordenada, rápida y efectiva aprovechando el espacio disponible

óptimamente.

– Utilizando el equipo de protección individual y de manipulación

adecuadamente.

CE3.5 A partir de distintos supuestos claramente definidos simular la realización

de las operaciones de manipulación manual de mercancías/productos utilizando

los equipos de protección individual y aplicando las normas básicas de prevención

de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e

inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros

y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado:

con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo

la espalda derecha.

CE3.6 A partir de distintos supuestos claramente definidos realizar las operaciones

de manipulación manual de mercancías utilizando los equipos de protección

individual y aplicando las normas de prevención de riesgos laborales:

– En postura de pie: cerca del tronco, con la espalda derecha, evitando giros e

inclinaciones y realizando levantamientos suaves y espaciados.

– En el desplazamiento vertical de una carga: entre la altura de los hombros

y la altura de media pierna ayudándose de mesas elevadoras si es necesario.

– Para manipulación de una carga con el centro de gravedad descentrado:

con el lado más pesado cerca del cuerpo.

– Para la colocación en estanterías bajas: en postura arrodillado, manteniendo

la espalda derecha.

C4: Realizar distintos tipos de preparación de pedidos y su embalaje, tanto de forma manual

como con el equipo de embalaje, aplicando los criterios de etiquetado, peso, volumen y

visibilidad de los productos o mercancías a partir de diferentes órdenes de pedido.

CE4.1 Describir los pasos y procedimientos en la preparación de pedidos:

selección, agrupamiento, etiquetado y presentación final.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143250CE4.2 Enumerar las características de los principales tipos de envases, embalajes

y sistemas de paletización, relacionándolas con las características físicas y técnicas

de los productos/mercancías.

CE4.3 Diferenciar las distintas unidades de manipulación/carga utilizadas

habitualmente así como comercialización y venta de productos/mercancías.

CE4.4 Describir la funcionalidad y utilidad de los principales procedimientos

de agrupación de productos/mercancías tanto posteriores manipulaciones como

durante

el transporte.

CE4.5 Enumerar los tipos normalizados de unidades de manipulación, paletas y

sistemas de embalaje más habituales en el transporte de cargas o bultos.

CE4.6 Valorar la importancia de la minimización y reducción de residuos en el

embalaje de pedidos.

CE4.7 En distintos casos prácticos de órdenes de pedidos perfectamente

definidos simular la preparación del pedido utilizando:

– El tipo de embalaje en la cantidad y forma establecidas.

– Los procedimientos de agrupamiento más idóneos según la unidad de

pedido.

– El equipo de embalaje, etiquetado y pesaje adecuado.

– Aplicando las medidas y normas de seguridad, higiene y salud establecidas

y retirando los residuos generados en la preparación y embalaje.

CE4.8 A partir de distintos casos de orden de pedido de mercancías/productos a

granel, con especificación de distintas unidades de medida y peso, pesar y/o medir

las cantidades solicitadas en el pedido:

– Manejando con precisión el pesaje y/o conteo manual y/o mecánico.

– Realizar el pesaje respetando la simbología y recomendaciones de

manipulación de las mercancías/productos.

Contenidos

1. Operativa de la preparación de pedidos.

Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.

Consideraciones básicas para la preparación del pedido. ■

Diferenciación de unidades de pedido y de carga.■

Tipos de pedido. ■

Unidad de pedido y embalaje. ■

Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

Documentación básica en la preparación de pedidos.■

Documentación habitual.■

Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.■

Control informático de la preparación de pedidos. ■

Trazabilidad: concepto y finalidad. –

Registro y calidad de la preparación de pedidos.■

Verificación del pedido. ■

Flujos de información en los pedidos.■

Codificación y etiquetado de productos y pedidos.■

Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

2. Sistemas y equipos en la preparación de pedidos.

Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos. –

Métodos habituales de preparación de pedidos: ■

Manual.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143251■

Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos..■

Unidades de volumen y de peso: interpretación.Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de

pedido.

Factores operativos de la estiba y carga.■

Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.■

Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.

Mercancías a granel.Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de

distintos tipos de pedidos.

Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos. ■

Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.

Complementariedad de productos y/o mercancías. ■

Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.Semiautomático.

Automático.

Picking por voz.

3. Envases y embalajes

Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega. ■

Consideraciones previas■

Embalaje primario: Envase.■

Embalaje secundario: cajas.■

Embalaje terciario: palés y contenedor–

Tipos de embalaje secundario:■

Bandeja.■

Box palet.■

Caja dispensadora de líquidos.■

Caja envolvente o Wrap around.■

Caja expositora.■

Caja de fondo automático.■

Caja de fondo semiautomático.■

Caja de madera.■

Caja de plástico.■

Caja con rejilla incorporada.■

Caja con tapa.■

Caja de tapa y fondo.■

Caja de solapas.■

Cesta.■

Estuche.■

Film plástico.■

Plató agrícola.■

Saco de papel.–

Otros elementos del embalaje :■

Cantonera.■

Acondicionador.■

Separador.–

Medios y procedimientos de envasado y embalaje.–

Operaciones de embalado manual y mecánico:■

Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.■

Empaque.■

Etiquetado.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143252■

Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

Recomendaciones de AECOC y simbología habitual. Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

Precinto.

Señalización y etiquetado del pedido.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la

manipulación y preparación de pedidos.

Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos. –

Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

Señalización de seguridad.■

Higiene postural.■

Equipos de protección individual.■

Actitudes preventivas en la manipulación de carga.–

Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRANSPALÉS Y

CARRETILLAS DE MANO.

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1328_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1328_1: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto

de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Diferenciar las funciones y características de los equipos de trabajo móviles,

transpalés, manuales y eléctricos, y carretillas de mano utilizados habitualmente en la

manipulación y movimientos de productos.

CE1.1 Identificar los distintos equipos de trabajo móvil para el desplazamiento de

productos en la superficie comercial y reparto a domicilio: transpalés manuales o

eléctricos, apiladores manuales o eléctricos, carretillas contrapesadas, retráctiles,

trilaterales o cuatro caminos, transelevadores, entre otros.

CE1.2 Describir los pasos a seguir en el procedimiento de carga, descarga y

transporte de productos con un transpalé u otro equipo de trabajo básico

CE1.3 A partir de distintas ordenes de trabajo y reparto debidamente

caracterizadas en distintos supuestos de actividad comercial interpretar la

información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de

conservación y manipulación.

CE1.4 Ante un supuesto de orden de movimiento de mercancías debidamente

caracterizado:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143253– Identificar el equipo de trabajo móvil: transpalé o carretilla de mano, más

adecuado para realizar la operación.

– Identificar el equipo de protección individual necesario para el cumplimiento de

las normas de seguridad y salud.

– Identificar los riesgos derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y

desapilado de productos o mercancías.

– Simular la operación utilizando el equipo en condiciones de seguridad.

C2: Conducir transpalés y carretillas de mano, con seguridad y eficacia, a partir de

órdenes de movimiento y reparto, realizando distintas maniobras y garantizando la

estabilidad de la carga.

CE2.1 Detallar los pasos previos a realizar en la conducción de equipos de

trabajo móvil sencillo tipo transpalé y carretilla de mano.

CE2.2 Diferenciar las distintas maniobras: circulación, virajes, giros, paradas,

maniobras, estacionamiento u otras, que se realizan manejando transpalés y/o

equipos de trabajo móvil sencillos.

CE2.3 Identificar los elementos y dispositivos de seguridad en el movimiento y

utilización de quipos de trabajo móvil: marcha atrás, giros u otras maniobras.

CE2.4 En un supuesto práctico debidamente caracterizado de movimiento

de productos, realizar la carga en el equipo de trabajo móvil tipo transpalés y

carretillas de manos:

– Repartiendo la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– Redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– Asegurando la carga mediante cuerdas, cables, correas, cadenas, tensores,

calzos, cuñas, u otras.

CE2.5 A partir de distintos supuestos de reparto o movimiento de mercancías,

utilizando un transpalé o carretilla de mano:

– Realizar las operaciones de enganche y sujeción de cargas.

– Trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– Adoptar las normas de seguridad y salud.

– Simular la operación y maniobras señalizándolas adecuadamente y eludiendo

baches y otras irregularidades del suelo.

C3: Adoptar las medidas y recomendaciones de seguridad y salud en la manipulación

y movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil sencillos, en base a las normas

específicas de seguridad y salud.

CE3.1 Identificar las normas específicas de seguridad para la prevención de

riesgos en la manipulación de las productos según su naturaleza y características.

CE3.2 Valorar la aplicación de las recomendaciones y normas de higiene postural

en la realización de operaciones de manipulación y movimiento de cargas con

traspalés y carretillas de mano.

CE3.3 Identificar las medidas de prevención de la fatiga en las actividades

propias de los reponedores y preparadores de pedidos señalando al menos:

pausas, rotación de tareas y adaptación de tiempos y ritmos de trabajo a las

condiciones de trabajo.

CE3.4 A partir de distintos casos prácticos de movimientos y manipulación de

cargas en la superficie comercial, relacionar los accidentes y riesgos derivados

del manejo inadecuado de transpalés y carretillas de mano señalando al menos:

atrapamientos, cortes, sobreesfuerzos, fatiga posicional, torsiones, vibraciones y

ruido entre otras.

CE3.5 Describir los distintos tipos de equipos de protección individual adecuados

a cada riesgo, sus funciones y modo de utilización.

CE3.6 En situaciones de emergencia simuladas derivadas de la caída o accidente

durante el movimiento o manipulación de cargas, relacionar las medidas de

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143254actuación que debe realizar el operario responsable del movimiento para corregir

y subsanarlas.

CE3.7 Ante un supuesto simulado de accidentes o imprevistos propios de la

manipulación y movimientos de cargas, simular la adopción de las medidas de

actuación en condiciones de seguridad y salud.

C4: Interpretar la señalización y normas de circulación al manejar equipos de trabajo

móvil, transpalé o carretilla de mano en distintas superficies o espacios de trabajo.

CE4.1 Identificar e interpretar las señales normalizadas que delimitan las zonas

específicas de trabajo y movimiento.

CE4.2 Identificar e interpretar las señales normalizadas que deben delimitar las

zonas reservadas a peatones y otras situadas en las vías de circulación.

CE4.3 Interpretar las señales y placas informativas obligatorias del móvil habitual:

transpalés y carretilla de mano, que hacen referencia a la manipulación y carga de

productos, así como otros símbolos de información.

CE4.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas y

acústicas, que pueden llevar los transpalés y carretillas de mano, relacionándolas

con su tipología y localización.

CE4.5 Argumentar la importancia de señalizar determinadas operaciones y

movimientos en la superficie comercial aplicando la normativa de prevención de

riesgos laborales.

CE4.6 A partir de un caso simulado de ordenes de movimiento de cargas en

superficies comerciales con distintas normas y señales de circulación, actuar

respetando su significado y utilizando los dispositivos de seguridad y aviso del

transpalé o carretilla de mano.

C5: Diferenciar los elementos y criterios a considerar en el recorrido/ruta de reparto de

proximidad, a partir de distintas órdenes de reparto o movimiento.

CE5.1 Identificar los condicionantes que intervienen en los recorridos y rutas de

reparto a pie según las características de: los productos, el servicio, la distancia,

los tiempos y el coste entre otros.

CE5.2 Identificar los aspectos que afectan en la circulación con carretillas de

mano por la vía pública, carga y descarga de una localidad determinada.

CE5.3 Interpretar la información que se extrae de las ordenes de pedido

realizadas en un establecimiento comercial, precisando su función, si la entrega

es a porte pagado o debido y los requisitos formales que deben reunir.

CE5.4 En distintos casos prácticos debidamente caracterizados simular:

– Las comprobaciones pertinentes de los documentos comerciales: pedidos,

albaranes, facturas, documentos sustitutivos.

– Efectuar las comprobaciones pertinentes para establecer la conformidad de los

cobros/pagos.

CE5.5 A partir de distintos supuestos con unas necesidades de reparto y puntos

de entrega en un área determinada. Ordenar la secuencia y horarios de recogida

y entrega, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

CE5.6 A partir de distintos supuestos de reparto, debidamente caracterizados,

con puntos de entrega y horarios determinados:

– Interpretar el plano o callejero del barrio o ciudad.

– Localizar los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

– Simular la realización de dicho reparto en el plazo y forma prevista.

C6: Aplicar técnicas y pautas específicas de mantenimiento de primer nivel y detección

de anomalías de transpalés carretillas u otro equipo de trabajo móvil sencillo, de

acuerdo con las especificaciones del fabricante.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143255CE6.1 Identificar, sobre un transpalé los mandos, sistemas y elementos de

conducción y manipulación, así como los indicadores de nivel de carga de batería

entre otros.

CE6.2 Interpretar, en las instrucciones del manual de mantenimiento, las

operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación básico.

CE6.3 Valorar el cuidado y mantenimiento de los equipos de trabajo como

elementos de ayuda para la realización de su actividad profesional.

CE6.4 Caracterizar los pasos de verificación del estado de un transpalé antes

de hacer uso de ella, comprobando al menos el funcionamiento de los siguientes

sistemas:

– Elevación y descenso de la horquilla.

– Sistema de frenado y circuito hidráulico.

– Rodamiento y deslizamiento de las ruedas.

CE6.5 Identificar aquellas anomalías que afectan a la conducción o manipulación

segura del transpalé o equipo de trabajo móvil, y ocasionan la inmovilización del

transpalé o equipo móvil.

CE6.6 A partir de un supuesto práctico, debidamente caracterizado, en el que un

transpalé o equipo de trabajo móvil sufre anomalías de funcionamiento:

– Identificar correctamente la anomalía.

– Diferenciar las que tengan su origen en defectos de fabricación o mantenimiento.

– Reparar o tomar las medidas necesarias para corregir dicha anomalía y, en

caso de superar su nivel de responsabilidad comunicar a quien corresponda.

CE6.7 Simular la realización de las operaciones de mantenimiento de primer

nivel del equipo de trabajo móvil que corresponde a su nivel de responsabilidad

siguiendo las indicaciones del fabricante.

Contenidos

1. Operativa y documentación de movimiento y reparto de proximidad.

– Documentación básica de órdenes de movimiento:

albarán■

nota de entrega■

orden de pedido – Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

– Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

– Órdenes de reparto de proximidad:

Definición de recorrido■

rutas de reparto.■

Interpretación de callejeros locales– Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

2. Conducción de transpalés y carretillas de mano

– Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:

transpalés manuales o eléctricos■

carretillas de mano■

apiladores manuales o eléctricos■

carretillas contrapesadas entre otros– Localización de los elementos del equipo de trabajo.

– Optimización de tiempo y espacio:

– Colocación y estabilidad de la carga.

Estiba, clasificación y agrupamiento. – Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo

móvil.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432563. Mantenimiento de primer nivel de transpalés y carretilla de mano.

– Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de transpalés y

carretillas de mano.

– Herramientas y material de limpieza de los equipos.

– Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.

– Sistema hidráulico y de elevación.

– Cambio y carga de baterías.

– Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de transpalés y carretillas de

mano.

– Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

4. Seguridad y prevención de accidentes y riesgos laborales en la manipulación

de equipos de trabajo móviles.

– Normas y recomendaciones de seguridad

de movimiento ■

manipulación manual■

conservación de productos. – Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

higiene postural■

prevención de fatiga– Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de

productos.

– Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO FORMATIVO 4:

Denominación: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Nivel de cualificación profesional: 1

Código: MF1329_1

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1329_1Proporcionar atención e información operativa, estructurada y

protocolarizada al cliente.

Duración: 50 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y

trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.

CE1.1 Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando

el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que

intervienen.

CE1.2 Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación

efectiva y sus componentes verbales y no verbales.

CE1.3 A partir de un caso práctico caracterizado, en el que se observa una

comunicación entre dos interlocutores que utilizan algunas señales de escucha:

– Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación

entre interlocutores.

– Definir los componentes actitudinales principales para una escucha

empática y efectiva.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143257– Identificar las habilidades técnicas y personales a utilizar en la escucha

efectiva.

– Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.

– Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones

interpersonales.

CE1.4 A partir de la observación de una situación profesional simulada de

atención comercial en la que se ponen en práctica las habilidades y errores

básicos de escucha efectiva, identificar y describir los errores más comunes que

se cometen.

CE1.5 En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo, y a

través de simulaciones:

– Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones

efectivas desde el punto de vista del emisor.

– Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.

– Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso

de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.

– Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en

un contexto de trabajo dado.

CE1.6 Valorar la importancia de utilizar un tono de voz amistoso y amigable en

el trato y comunicación con clientes.

C2: Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de

calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto

de venta.

CE2.1 Explicar la importancia de la adecuación de la imagen personal a la

imagen que una empresa transmite al cliente.

CE2.2 Identificar las pautas verbales y no verbales de comportamiento que

favorecen una comunicación efectiva con el cliente en el proceso de la venta.

CE2.3 Relacionar distintos tipos de clientes con las respectivas estrategias de

atención que requieren.

CE2.4 Valorar la importancia de la comunicación eficaz y la calidad en la atención

y servicio al cliente como desarrollo de la empresa.

CE2.5 Argumentar la importancia de la imagen personal y signos de comunicación

corporal no verbal en la atención al cliente.

CE2.6 A partir de la simulación de una solicitud de información de localización de

un producto por parte de un cliente:

– Interpretar la petición/demanda identificando el contenido de la petición/

demanda que formula el cliente.

– Mostrar una actitud de implicación en la respuesta o demanda del cliente,

mostrando interés.

– Responder con respeto y amabilidad, de forma eficaz al cliente utilizando el

vocabulario y tono adecuado.

CE2.7 En un supuesto de solicitud de información de precio o características de

un determinado producto/pedido realizado por un cliente:

– Interpretar eficazmente la necesidad de información utilizando los

procedimientos y medios disponibles.

– Transmitir con claridad y orden las características básicas y precio

demandadas por el cliente.

CE2.8 Identificar las características de una empresa orientada a la fidelización y

orientación al cliente.

C3: Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de

información y solicitud de clientes.

CE3.1 Argumentar el coste de la pérdida de clientes afectados por los errores y

una deficiente atención al cliente.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143258CE3.2 Describir situaciones en las que se debe dar una atención básica al cliente:

– Solicitud de productos.

– Solicitud de información.

– Quejas básicas.

CE3.3 Describir el proceso que habitualmente debe seguir una queja o

reclamación presentada en un establecimiento comercial y/o en el reparto

domiciliario.

CE3.4 Identificar la documentación que se utiliza habitualmente para recoger

una reclamación de un cliente y la información que debe contener.

CE3.5 A partir de la simulación de distintas situaciones de atención, demanda de

información, conflicto o queja de clientes:

– Identificar la naturaleza de la atención requerida.

– Valorar la capacidad individual para responder a la misma.

– Simular la atención al cliente aplicando técnicas de escucha activa y

orientación al cliente.

– En caso de quejas y reclamaciones básicas, simular con claridad y

asertividad sobre el procedimiento a seguir para la formulación de la queja.

– Transmitir con respeto y amabilidad una actitud de implicación y compromiso

de resolución en la queja planteada.

CE3.6 A partir de un supuesto de reclamación del cliente en una entrega

domiciliaria:

– Determinar el tipo de reclamación y la capacidad y modo de resolver la

reclamación.

– Simular la cumplimentación en el documento correspondiente de la queja

(modificando la nota de entrega o en un documento ad hoc).

– Argumentar las ventajas del registro de las quejas y reclamaciones para la

mejora del servicio.

– Detallar los procedimientos habituales en el registro de las incidencias.

C4: Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de

reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

CE4.1 Explicar la diferencia entre tres estilos de respuesta en la interacción

verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de

cada uno y sus efectos.

CE4.2 Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de

asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa,

interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

CE4.3 En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan

procesos de comunicación interpersonal en un entorno de trabajo comercial, punto

de venta, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo

para:

– Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de

trabajo en un grupo.

– Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del

supuesto grupo de trabajo y o instrucciones al responsable directo.

– Recibir y aceptar críticas y/o reclamaciones habituales en las relaciones con

clientes mostrando signos de comportamiento positivo.

– Utilizar fórmulas de respuesta asertiva de forma natural y segura.

Contenidos

1. Técnicas de comunicación con clientes.

Procesos de información y de comunicación.–

Barreras en la comunicación con el cliente.–

Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143259–

Elementos de un proceso de comunicación efectiva■

Estrategias y pautas para una comunicación efectivaLa escucha activa

concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva■

signos y señales de escucha■

componentes actitudinales de la escucha efectiva■

habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva■

errores en la escucha efectivaConsecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

Tipología de clientes.–

Comunicación verbal y no verbal. ■

Concepto.■

Componentes.■

Signos de comunicación corporal no verbal.■

la imagen personal.–

Pautas de comportamiento: ■

Disposición previa ■

respeto y amabilidad■

implicación en la respuesta ■

servicio al cliente ■

vocabulario adecuado–

Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.–

Técnicas de asertividad: ■

disco rayado, ■

banco de niebla, ■

libre información, ■

aserción negativa, ■

interrogación negativa, ■

autorrevelación, ■

compromiso viable■

otras técnicas de asertividad–

La atención telefónica. ■

El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ■

Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.–

Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:■

solicitud de información de localización■

solicitud de información de localización de producto■

solicitud de información de precio■

quejas básicas y reclamaciones–

El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ■

No ignorar ninguna reclamación ■

Mantener la calma y practicar escucha activa ■

Transmitir respeto y amabilidad■

Pedir disculpas ■

Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ■

Despedida y agradecimiento –

Documentación de las reclamaciones e información que debe contener3. La calidad del servicio de atención al cliente.

Concepto y origen de la calidad.–

La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143260–

El control y el aseguramiento de la calidad.La retroalimentación del sistema.

calidad y seguimiento de la atención al cliente■

documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

La satisfacción del cliente.

Técnicas de control y medición.■

Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.La motivación personal y la excelencia empresarial

La reorganización según criterios de calidad

Las normas ISO 9000

Funcionamiento de la certificación–

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES

AUXILIARES DE COMERCIO

Código: MP0406

Duración: 40 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de

productos en el punto de venta

CE1.1 Diferenciar los sistemas y zonas habituales de distribución y organización

de productos a partir de los distintos planos de los establecimientos comerciales.

CE1.2 Localizar las distintas zonas del establecimiento comercial.

CE1.3 Diferenciar el mobiliario utilizado en el establecimiento, las normas

aplicadas para la distribución del equipo y elementos mobiliarios y el equipo de

seguridad existente.

CE1.4 Estudiar y aplicar las instrucciones recibidas para la reposición de los

diferentes tipos de productos:

– Seleccionar con exactitud los productos que contiene la orden de trabajo.

– Identificar el lugar y disposición de los productos a partir de los datos que

contiene la orden de trabajo.

– Determinar el equipo y normas de manipulación de los productos necesarios

para reponer el producto en condiciones de seguridad, higiene y salud.

– Colocar los productos en el lineal interpretando con eficacia, rapidez y

certeza las instrucciones recibidas.

– Utilizar con destreza el equipo de identificación y etiquetado: pistola láser

y PDAs entre otros para la lectura de códigos de barras de las etiquetas de

productos.

CE1.5 Interpretar la información contenida en los códigos, sobre la manipulación

y conservación.

CE1.6 Aplicar las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos

con carácter comercial, distinguiendo las características de cada productos e

identificando los distintos tipos de materiales a utilizar.

CE1.7 Limpiar y acondicionar los lineales, estanterías y expositores para la

colocación de los productos, separando los residuos y elementos desechables

generados según sus características para su reciclaje.

C2: Realizar distintos tipos de pedidos, a partir de diferentes órdenes de trabajo

utilizando el equipo y técnicas adecuadas en condiciones de seguridad e higiene

postural:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143261CE2.1 Preparar distintos tipos de pedidos, clasificando y seleccionando las

mercancías y cargas, según las órdenes recibidas e interpretando la cantidad

número y referencia según los códigos y etiquetas de la mercancías/productos.

CE2.2 Utilizar con destreza y exactitud los equipos de pesaje y conteo de

mercancías detectando errores o carencias de datos para la realización efectiva

del pedido.

CE2.3 Empacar y embalar cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales

adecuados en condiciones de seguridad, tiempo determinado y haciendo un

uso eficiente y eficaz del material y los símbolos habituales de AECOC para la

manipulación y orientación de las mercancías y/o productos.

CE2.4 Adoptar las medidas de seguridad e higiene postural en la manipulación

de mercancías.

C3: Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de

proximidad, utilizando equipos móviles de trabajo.

CE 3.1 Interpretar la información relativa al origen y destino, localización de

productos, condiciones de conservación y manipulación.

CE3.2 Utilizar el equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la

operación, identificando el equipo de protección individual necesario y los riesgos

derivados de la conducción, carga y descarga, apilado y desapilado de productos

o mercancías.

CE 3.3 Realizar la carga con el equipo de trabajo móvil, teniendo especial

cuidado en

– repartir la carga o productos de manera uniforme y equilibrada.

– redistribuyendo de la carga después de realizar descargas parciales.

– asegurando la carga.

– trasladar la carga cumpliendo las normas de circulación

– adoptar las normas de seguridad y salud.

CE 3.4 Reconocer los símbolos normalizados y, en su caso, señales luminosas

y acústicas, que pueden llevar los equipos móviles de transporte, relacionándolas

con su tipología y localización.

CE 3.5. Ordenar la secuencia y horarios de recogida y entrega, siguiendo

criterios de proximidad y economía de tiempos, interpretando el plano, localizando

los puntos de entrega y asociarlos con su horario de entrega.

CE 3.6. Interpretar según las instrucciones del manual de mantenimiento, las

operaciones que corresponden a un nivel de mantenimiento y conservación

básico, valorando el cuidado de los equipos de trabajo como elementos de ayuda

para la realización de su actividad profesional.

C4: Proporcionar al cliente atención e información operativa, estructurada según

protocolos establecidos

CE 4.1 Informar con exactitud, amabilidad y corrección acerca de la

localización y características de los productos en el punto de venta.

CE 4.2 Entregar folletos, documentos o muestras relativos a campañas

publicitarias.

CE 4.3 Repartir productos a domicilio con respeto a la orden de pedido y al

protocolo establecido, realizando en su caso el cobro y entregando el cambio

con exactitud y claridad.

CE4.4 Atender por teléfono la recepción de pedidos, la solicitud de información

y la formulación de quejas, asumiendo su nivel de responsabilidad y actitud de

acuerdo con el protocolo de la empresa y las instrucciones del superior.

CE4.5 Utilizar la documentación habitual para recoger el pedido solicitado, la

reclamación efectuada, las incidencias ocurridas o la información requerida por

el cliente, dándole el curso protocolizado.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143262C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como

en los trabajos a realizar.

CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE5.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,

tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE5.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE5.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud

laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de

productos en el punto de venta.

Diferenciación de los sistemas y zonas habituales de distribución y organización de productos.

Localización de las distintas zonas del establecimiento comercial–

Diferenciación del mobiliario utilizado en el establecimiento.–

Aplicación de las instrucciones recibidas para la reposición de los diferentes tipos de productos.

Interpretación de la información contenida en los códigos, sobre la manipulación y conservación.

Aplicación de las técnicas básicas de empaquetado y envoltorio de productos.–

Limpieza y acondicionamiento de los lineales, estanterías y expositores para la colocación de los productos

Separación de los residuos y elementos desechables generados según sus características para su reciclaje.

2.Preparación de pedidos, clasificando y seleccionando las mercancías.

Utilización de los equipos de pesaje y conteo de mercancías.–

Embalaje de cajas y/o palés, utilizando los medios y materiales adecuados–

Adaptación de las medidas de seguridad e higiene postural necesarios en la manipulación de mercancías.

3. Manipulación y traslado de productos en la superficie comercial, utilizando

equipos móviles de trabajo.

Interpretación de la información relativa al origen y destino, localización de productos, condiciones de conservación y manipulación.

Utilización del equipo de trabajo móvil más adecuado para realizar la operación.–

Realización del traslado de la carga con el equipo de trabajo móvil. –

Realización del transporte, ordenando la secuencia y horarios, siguiendo criterios de proximidad y economía de tiempos.

Realización de las operaciones de un nivel de mantenimiento y conservación básico.

4. Atención operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Utilización y del protocolo de le empresa en cuanto a la atención al cliente.–

Participación en acciones de promoción comercial: suministro de información al público.

Realización de entregas de pedido, incluido el cobro.–

Atención de incidencias del servicio de reparto.–

Atención de quejas y reclamaciones.–

Cumplimentación de la documentación propia del servicio.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432635. Integración y comunicación en el centro de trabajo

Comportamiento responsable en el centro de trabajo.–

Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.–

Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.–

Reconocimiento del proceso productivo de la organización.–

Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.–

Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito

de la unidad

de competencia

Con

acreditación

Sin acreditación

MF1327_1:

Operaciones auxiliares

en el punto de venta.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes.

● Técnico y Técnico Superior de la familia

profesional de Comercio y Marketing.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en el área de compraventa.

1 año3 añosMF1326_1:

Preparación de pedidos.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes.

● Técnico y Técnico Superior en cualquier

especialidad industrial o comercial.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2y 3 en

cualquier especialidad industrial o comercial.

1 año3 añosMF1328_1:

Manipulación y

movimientos con

transpalés y

carretillas de mano.

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes

● Técnico y Técnico Superior en cualquier

especialidad industrial o comercial.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en cualquier especialidad industrial o comercial

1 año3 años

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143264Módulos Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito

de la unidad

de competencia

Con

acreditación

Sin acreditación

MF1329_1:

Atención básica al

cliente

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto

Técnico o el título de grado correspondiente u

otros títulos equivalentes

● Técnico y Técnico Superior de la familia

profesional de Comercio y Marketing.

● Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3

en el área de compraventa.

1 año3 añosV. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo

Superficie m215 alumnos

Superficie m225 alumnos

Aula polivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Taller de comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3090

5090

Espacio Formativo

M1M2M3M4Aula polivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Taller de comercio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

XX

XX

XX

X

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143265Espacio Formativo

EquipamientoAula polivalente.

– Pizarras para escribir con rotulador.– Equipos audiovisuales.

– Rotafolios.

– Material de aula.

– Mesa y silla para formador.

– Mesas y sillas para alumnos.

Taller de comercio.

– Equipo comercial básico.– Mobiliario comercial básico: Lineales, estanterías, expositores, mostrador.

– Elementos promocionales. Cartelística. Stoppers.

– Material para carterlística y rotulación.

– Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo, cintas adhesivas,

cajas y envoltorios, y otros.

– Herramientas para montaje de mobiliario comercial.

– Productos con etiquetas para su colocación en lineales.

– Lector de códigos de productos.

– Terminal Punto de Venta.

– Calculadora.

– Documentación comercial básica: orden de pedido, facturas y recibos. Hojas

de reclamación.

– Estanterías de carga y almacenaje de mercancías (tipo picking,

convencional, compacta o similares).

– Bultos y cargas de mercancías-tipo.

– Medios móviles manuales: transpalé manual y carretillas de mano.

– Utillaje de carga, estiba y trincaje de mercancías.

– Unidad central para recepción y transmisión de órdenes y datos.

– Lector código de barras.

– Impresora código de barras.

– Material de oficina.

– Sistemas informáticos de control del almacén.

– PDAs.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban

diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico

sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad

de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas

que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para

un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número

superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las

adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de

igualdad.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143266ANEXO II

I.

IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDADDenominación: Control y formación en consumo

Código: COMT0311

Familia profesional: Comercio y Marketing

Área profesional: Compraventa

Nivel de cualificación profesional: 3

Cualificación profesional de referencia:

COM313_3 Control y formación en consumo (RD 109/2008, de 1 de febrero)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de

profesionalidad:

UC0246_3: Obtener, organizar y gestionar la información/documentación en materia

de consumo.

UC0998_3: Realizar actuaciones de control en consumo de acuerdo a la normativa

vigente o códigos de conducta aprobados por la empresa.

UC0999_3: Organizar y realizar acciones de información y/o formación a consumidores,

empresas y organizaciones en materia de consumo.

Competencia general:

Gestionar y realizar actuaciones de control y vigilancia de mercado en el ámbito del

consumo y acciones de información y/o formación dirigidas a consumidores, empresas

u otras organizaciones, de acuerdo con la normativa vigente, los procedimientos

establecidos y las especificaciones recibidas.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional, por cuenta ajena y propia, en el área de vigilancia,

control e inspección de mercado a bienes y servicios de consumo generalizado y

uso común, desempeñando funciones de control interno o externo que garanticen el

cumplimiento de los derechos del consumidor o realizando acciones de información

y/o formación, en materia de consumo, a colectivos de consumidores, empresas y

organizaciones.

Sectores productivos:

En todos los sectores, privados y públicos, y en concreto en el sector servicios en

actividades de servicios a empresas, dentro del departamento de calidad y/o atención

al consumidor. En empresas de formación, centros escolares privados, asociaciones y

cooperativas de consumidores así como en actividades de difusión al consumidor en

medios de comunicación. En el sector público en la administración local, autonómica

y/u organismos de protección al consumidor así como en centros escolares públicos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143267Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

3160.1018 Técnicos/as en consumo.

Agente de la inspección de consumo.

Monitor/a de consumo.

Gestor/a de formación en consumo.

Asesor/a de empresas u organizaciones en materia de medidas de

control de mercado y protección a los consumidores.

Requisitos necesarios para el ejercicio profesional:

La autoridad de consumo competente exigirá disponer de autorización específica para

el ejercicio de las actividades de inspección según el ámbito de actuación.

Duración de la formación asociada: 540 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF0246_3: (Transversal) Organización de un sistema de información de consumo

(120 horas)

UF1755 Sistemas de información y bases de datos en consumo (60 horas)●

UF1756 Documentación e informes en consumo (60 horas)MF0998_3: Actuaciones de control en consumo (180 horas)

UF1932 Control de consumo en actividades, productos y servicios (90 horas)●

UF1933 Comercialización de productos seguros (60 horas) ●

UF1934 Responsabilidad social empresarial en consumo (30 horas) MF0999_3: Asesoramiento y formación en materia de consumo (160 horas)

UF1935 Promoción de los derechos de los consumidores y consumo responsable (70 horas)

UF1936 Acciones de formación a colectivos vulnerables en consumo (90 horas) MP0407: Módulo de prácticas profesionales no laborales en control y formación en

consumo (80 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: OBTENER, ORGANIZAR Y GESTIONAR LA INFORMACIÓN Y

DOCUMENTACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO.

Nivel: 3

Código: UC0246_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Obtener la información / documentación que afecta al cliente/consumidor /

usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido

CR 1.1 Entre las principales fuentes de información y documentación se identifican

las principales y más fiables (Boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros

y revistas especializadas, bases de datos de la empresa, administración pública

y asociaciones de consumidores, estadísticas de consultas y reclamaciones de

la empresa, administración y asociaciones de consumidores, otros organismos

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143268públicos y privados, medios de comunicación en general, e Internet), y se accede

a ellas respetando los procedimientos establecidos.

CR 1.2 La información/documentación necesaria se identifica correctamente de

forma que se disponga de un archivo documental que trate ampliamente de los

temas esenciales relacionados con el consumo y los mecanismos extrajudiciales

de resolución de conflictos.

CR 1.3 Las fuentes de información/documentación se seleccionan en función de

la relación coste/rendimiento idóneo y ajustándose al presupuesto y posibilidades

de acceso a las mismas de la empresa y/u organismo.

CR 1.4 De las posibles técnicas de recogida de información se aplican aquella

que aseguran la veracidad de los datos.

CR 1.5 La detección de las tendencias y posibles situaciones de alerta se realiza

con rapidez comunicándose las mismas a los departamentos de empresa y/u

organismos competentes.

RP 2: Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la

organización, aplicando los métodos de organización y tratamiento que se adapten a

las necesidades del departamento con la finalidad de obtener datos para mejorar la

calidad del servicio.

CR2.1 Cada documento se cataloga basándose en los criterios establecidos por

la organización aplicando las técnicas precisas para facilitar la localización del

mismo.

CR 2.2 El documento se archiva aplicando técnicas manuales o informáticas en

función de la utilización que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va

a conservar.

CR 2.3 El fichero de datos personales de los usuarios de los servicios de la

organización se confecciona clasificándolos por el tipo de demanda y el sector

concreto, respetando la legislación aplicable y asegurando un fácil acceso a la

misma.

CR 2.4 La estadística con los datos disponibles se confecciona, agrupando

consultas y reclamaciones según los criterios de la organización.

CR 2.5 Las fuentes de información y las bases documentales propias se

actualizan de forma periódica, identificando la información reciente en materia de

consumo y complementando/modificando anteriores registros.

CR 2.6 Los programas informáticos adecuados en función del tipo de necesidad

de tratamiento de la información requerido se utilizan eficientemente.

RP 3: Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información

específica en materia de consumo.

CR 3.1 La información necesaria para la elaboración de los documentos

informativos se obtiene, accediendo a fuentes internas y externas aplicando el

procedimiento establecido y seleccionando aquella que sea más significativa de

acuerdo con el objetivo.

CR 3.2 La información que contienen los documentos elaborados se estructura

de manera ordenada y homogénea y se redacta de forma clara y concisa,

especificando fuente y fecha.

CR 3.3 En los períodos establecidos, y de acuerdo con sistemas definidos, se

elabora el boletín (de prensa, corporativo y otros) analizando la información de

interés y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.

CR 3.4 El objetivo de la demanda de información (soporte y profundidad) se

identifica claramente para organizar el proceso, método y forma de transmitirla

más adecuados según criterios previamente establecidos.

CR 3.5 El documento informativo se suministra al departamento de empresa /

organismo / persona solicitante por el canal más económico, rápido y eficaz, en

función de los procedimientos establecidos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143269RP 4: Aplicar procedimientos para mantener la información con la integridad,

disponibilidad y seguridad requeridas.

CR 4.1 Las copias de seguridad tanto de los paquetes como de los archivos de

trabajo se realizan periódicamente para asegurar la conservación de los ficheros

almacenados.

CR 4.2 Para facilitar el acceso a la información almacenada se utiliza un

procedimiento que permita asegurar su integridad y su obtención de la manera

más rápida y eficaz posible.

RP 5: Asegurar el óptimo funcionamiento del sistema de información establecido para

su eficaz utilización por el equipo de trabajo.

CR 5.1 De los procedimientos y métodos de organización de la información se

comprueba que se adaptan a la incorporación de nuevas tecnologías y necesidades

de la empresa /organismo.

CR 5.2 Los nuevos sistemas de organización y tratamiento de la información,

susceptibles de aplicación para el desarrollo de la actividad se identifican valorando

ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, proponiendo en su

caso la incorporación de los mismos.

CR 5.3 Las nuevas fuentes de información y documentación se identifican con el

objeto de ampliar y actualizar el archivo documental de consumo

CR 5.4 La actualización de la normativa en materia de consumo se verifica,

comprobando los registros efectuados.

CR 5.5 Sobre la información solicitada se controla que se transmite en tiempo y

forma.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a internet.

Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos, programas

de gestión de relación con clientes. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la

navegación en internet, sistemas de mensajería instantánea.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y

materiales de archivo. Material de oficina.

Productos y resultados

Bases de datos y documentación en materia de consumo. Boletines informativos de

consumo.

Información utilizada o generada

Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos

y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas

de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios

de comunicación. Legislación. Estudios sobre consumo. Estudios y publicaciones

sectoriales. Estudios y publicaciones sobre productos/servicios.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143270Unidad de competencia 2

Denominación: REALIZAR ACTUACIONES DE CONTROL EN CONSUMO DE

ACUERDO A LA NORMATIVA VIGENTE O CÓDIGOS DE CONDUCTA APROBADOS

POR LA EMPRESA

Nivel: 3

Código: UC0998_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Definir actuaciones de control para la consecución de objetivos prefijados en el

ámbito del consumo en la empresa u organización.

CR 1.1 Los objetivos de cada actuación de control se determinan y definen de

acuerdo a la normativa, la campaña y/o la estrategia o política de la empresa u

organización.

CR 1.2 La normativa aplicable al producto o servicio y/o la actividad que se va

a controlar, vigilar o analizar se identifica y, si existen resultados de experiencias/

acciones de control anteriores en el sector específico, empresa u organización, se

recaban y se concretan los aspectos que se deben observar durante la actuación

de control.

CR 1.3 Los sistemas de autorregulación, códigos de conducta o prácticas

correctas en relación a los consumidores y reconocidas en el ámbito europeo

o internacional se analizan en relación a las prácticas del sector/empresa u

organización y su política, dado un sector, producto, servicio o actividad, para

garantizar la confianza de los consumidores y reforzar la responsabilidad social

corporativa de la empresa/organización.

CR 1.4 La acción de control se prepara a partir de una nueva normativa, orden

superior, política de la empresa o denuncia/reclamación de cliente/consumidor

y de acuerdo a los objetivos establecidos: obtención de información; vigilancia;

control interno / externo; comprobación de denuncias / reclamaciones entre otros

y la finalidad de la misma.

CR 1.5 Las actuaciones propias durante la acción de control/vigilancia se

organizan especificando al menos: el número de acciones o controles a realizar,

establecimientos, personal, departamentos o empresas afectadas y calendario o

cronograma de la acción de forma que se agilice y garantice el desarrollo de la

acción de control/vigilancia.

CR 1.6 El documento de control para ejecutar la actuación se confecciona en

forma de cuestionario, protocolo o guía de actuación especificando todos los

aspectos que se deben observar y medios y material necesarios para la misma.

RP 2: Verificar el grado de cumplimiento de la normativa aplicable al sector/producto/

servicio y los objetivos prefijados por la política empresarial en materia de consumo,

siguiendo el protocolo o procedimiento establecido.

CR 2.1 Los datos y/o documentos necesarios para comprobar el grado de

cumplimiento de la normativa aplicable o los objetivos establecidos se recaban

utilizando diferentes técnicas: entrevista, formulario y/o protocolo confeccionados

previamente.

CR 2.2 Durante la actividad de control se adopta una actitud asertiva, firme

y colaboradora para facilitar la actuación y comunicación entre/con las partes

afectadas.

CR 2.3 El cumplimiento o incumplimiento de las exigencias legales u objetivos

prefijados: procesos, documentación, instalaciones, personal, almacenaje,

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143271productos, servicios, entro otros, se justifica observando las especificaciones del

documento de control, protocolo o guía de actuación confeccionados previamente.

CR 2.4 El incumplimiento de la normativa o requerimientos para asegurar los

objetivos prefijados, se comunica a los afectados en el plazo y forma establecida

respetando la normativa y protocolos vigentes.

CR 2.5 Las medidas o alternativas que garanticen la protección de los derechos

del consumidor o los objetivos prefijados por la empresa ante los incumplimientos

observados se proponen a los responsables de implementarlas de acuerdo al

procedimiento establecido.

CR 2.6 La información requerida por el inspector o auditor, en caso de control

externo a la empresa por parte de la administración o auditorías procedentes de

organismos de protección al consumidor, se acompaña y ofrece, asegurando el

correcto desarrollo del procedimiento administrativo de la actuación de control o

auditoría en consumo.

RP 3: Presentar conclusiones y/o propuestas en forma de informe, acta o documento

de la actuación de control respetando el procedimiento y normativa vigente.

CR 3.1 El informe de la acción realizada o acta de inspección se expresa de

forma clara, concisa y minuciosa incluyéndose los datos de los afectados y/o

comparecientes, el lugar, fecha y hora de la acción así como todos los hechos y

datos concretos evitando suposiciones e interpretaciones temporales y respetando

la normativa vigente.

CR 3.2 La estructuración de los datos sobre la actuación de control se realiza de

forma ordenada y homogénea que facilite la consulta de información concreta en

todo momento.

CR 3.3 Las posibles infracciones, irregularidades, incumplimientos o deficiencias

detectadas se determinan adjuntando las pruebas y documentación necesaria

anexa a ellas.

CR 3.4 El informe y la documentación relativa a la actuación, se transmite a

los responsables en el plazo y forma establecido de acuerdo a la normativa y

protocolo vigente.

RP 4: Aplicar el procedimiento reglamentario establecido en las actuaciones oficiales

de inspección y/o control de mercado de la administración local y autonómica en el

ámbito del consumo de productos/servicios de gran consumo o uso generalizado.

CR 4.1 El agente de la actuación inspectora se presenta a las partes afectadas

en la acción de control de mercado, identificándose y exponiendo con claridad el

motivo del control y el procedimiento previsto.

CR 4.2 El procedimiento reglamentario establecido previamente en forma de

protocolo se ejecuta observando todos los aspectos señalados en el mismo y de

acuerdo al calendario e instrucciones recibidas.

CR 4.3 El incumplimiento de alguno de los aspectos objeto de la actuación se

comunica en el plazo y forma establecidos a los afectados tomando las medidas

que sean necesarias de acuerdo al alcance del incumplimiento y respetando la

normativa vigente.

CR 4.4 El procedimiento de toma de muestras, en caso de ser necesario, se

realiza de acuerdo a lo establecido reglamentariamente siendo la muestra del

producto objeto de control representativa, suficiente y las tres unidades elegidas,

muestras reglamentarias, lo más homogéneas posible a la naturaleza del producto

y al objeto de la actuación.

CR 4.5 El transporte de la muestra al lugar de análisis o al laboratorio de la

inspección, se realiza de forma adecuada y garantizando su entrega en las

condiciones de recogida respetando el procedimiento y protocolo vigente.

CR 4.6 La identidad de las muestras con su contenido original se garantiza

durante el tiempo de conservación de las mismas, asegurando las operaciones de

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143272precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampado de

las firmas de las partes intervinientes.

CR 4.7 El acta de la actuación se levanta de acuerdo al tipo de actuación

realizada: vigilancia, investigación, toma de muestras, citación, inmovilización de la

mercancía, separación, marca y precinto para que sea imposible su manipulación,

recogida de muestras, comprobación de reclamaciones, y adjuntando la

documentación necesaria.

CR 4.8 El acta se entrega a las partes para que puedan ser reformuladas las

observaciones o alegaciones que se consideren necesarias y se informa a los

afectados de los pasos a seguir tras la actuación inspectora.

CR 4.9 El acta se distribuye entre los superiores jerárquicos y responsables de

la empresa afectada por la inspección, siguiendo de oficio el procedimiento que

requiera la actuación.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a internet. Soportes y

materiales de archivo. Material de oficina. Programas informáticos (entornos de

usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, presentaciones.

Aplicaciones de gestión documental. Navegadores de internet. Aplicaciones de correo

electrónico. Útiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el

transporte de muestras.

Productos y resultados

Actas de inspección. Campañas de control de mercado. Informes de actuaciones de

inspección. protocolo o guía de actuación de control interno o externo a la empresa en

materia de consumo. Informe de actuaciones/visitas de control en materia de consumo

a empresas, industrias o establecimientos. Toma de muestras en materia de control

de consumo. Propuesta de ajustes y mejoras en la empresa/organización en cuanto

al grado de cumplimiento de la normativa vigente en materia de consumo y confianza

del consumidor.

Información utilizada o generada

Normativa en materia de consumo. Autorizaciones, licencias y registros de actividades.

Reglamentos y normas técnicas aplicables a los productos y servicios de uso común.

Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa y

el sector empresarial. Sistemas voluntarios de autorregulación de empresas o códigos

éticos de comportamiento en materia de consumo. Planes de mejora de la calidad del

servicio de atención al cliente en la empresa. Información/documentación en materia

de consumo procedente de diferentes fuentes: revistas especializadas, boletines

oficiales, medios de comunicación, información de organismos oficiales (cámaras de

comercio, asociaciones de consumidores, entre otras). Bases de datos relativas a

consumo. Estructura organizativo/funcional de la empresa/organización. Órdenes de

servicio, protocolos, denuncias, reclamaciones.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143273Unidad de competencia 3

Denominación: ORGANIZAR Y REALIZAR ACCIONES DE INFORMACIÓN Y/O

FORMACIÓN A CONSUMIDORES, EMPRESAS Y ORGANIZACIONES EN MATERIA

DE CONSUMO

Nivel: 3

Código: UC0999_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Determinar las necesidades de los consumidores, empresas y organizaciones

con el fin de definir acciones específicas de información y/o formación.

CR 1.1 La información sobre las situaciones más problemáticas para los

consumidores, derechos y obligaciones de los consumidores y/o empresarios,

hábitos de consumo, consumo responsable, desarrollos normativos en materia

de protección y confianza al consumidor, denuncias y/o reclamaciones en materia

de consumo u otras, se identifica y obtiene acudiendo a distintas fuentes de

información.

CR 1.2 La información sobre las ayudas y subvenciones ofrecidas por las

administraciones u organizaciones que pueden constituir fuentes de financiación

de la acción, se busca a través de los medios de información y comunicación

disponibles y se analizan los requisitos y plazos necesarios para solicitarlas.

CR 1.3 La información disponible para la identificación de las necesidades

en materia de consumo se valora y se analiza la conveniencia de ampliarla de

acuerdo al tipo de acción que se va a realizar.

CR 1.4 La información primaria de los consumidores u organizaciones objeto de

análisis se recoge aplicando las técnicas e instrumentos adecuados -entrevistas,

cuestionarios, protocolos de observación, u otros- de acuerdo a la metodología

que se quiera utilizar y los objetivos de la acción.

CR 1.5 Se determinan, a partir del análisis de la información disponible,

los objetivos de la acción que resultan de las necesidades específicas de

asesoramiento/formación a los colectivos, segmentos de consumidores/usuarios

o personal de la empresa/organización en los que se detectan.

RP 2: Organizar las acciones de información y/o formación específicas a consumidores,

empresas y organizaciones para asegurar el cumplimiento de la normativa, promover

hábitos de consumo saludables y responsables que garanticen la protección de los

derechos de los consumidores.

CR 2.1 A partir de la información obtenida sobre las necesidades de información

y/o formación de los destinatarios se determina los recursos, materiales o

documentos necesarios para el tipo de acción y características o perfil de los

destinatarios.

CR 2.2 Las acciones de información, y/o formación se estructuran en un plan

que defina: destinatarios, objetivos, actividades, metodología, cronograma,

recursos, indicadores o procedimientos de evaluación, y otros, estableciendo las

prioridades para su puesta en funcionamiento, de acuerdo con los objetivos y

recursos disponibles

CR 2.3 El perfil de los expertos o colaboradores que van a asesorar e impartir las

acciones de información y/o formación se determina de acuerdo a los objetivos,

contenidos y actividades.

CR 2.4 El espacio físico, recursos y equipos concretos que mejor se adecuan

al desarrollo de las acciones, se determina en función de sus características

y presupuesto y se asegura su disponibilidad en las fechas elegidas mediante

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143274escrito de solicitud o contrato de alquiler, anticipándose a posibles incidencias de

tiempo o trámites u otras.

CR 2.5 Los medios adecuados para la difusión de las acciones se seleccionan

con criterios realistas en función de los objetivos, destinatarios y presupuesto

previsto.

CR 2.6 La participación de los destinatarios de las acciones se promueve

solicitando su inscripción y/o utilizando los diferentes medios de información y

comunicación: folletos, intranet, internet etc.

CR 2.7 El presupuesto previo a la puesta en marcha de la acción o conjunto

de acciones de información/formación se elabora dentro de los márgenes

establecidos, considerando todos los aspectos esenciales y realizándose los

cálculos oportunos, utilizando, en su caso, hojas de cálculo informático.

RP 3: Implementar las acciones de información y/o formación a consumidores y/u

organizaciones definidas de acuerdo con las especificaciones, metodología definida y

presupuesto establecido.

CR 3.1 Las gestiones necesarias: llamadas, escritos, contratos y otras, se

realizan de acuerdo con los procedimientos establecidos, anticipándose y evitando

posibles incidencias como falta de tiempo, sustituciones, trámites, dificultades

de coordinación, entre otras, para asegurar la participación de los ponentes y

colaboradores de la empresa/organización o externos a ella, en las fechas y

condiciones acordadas.

CR 3.2 Las actuaciones previstas al objeto de la difusión del plan de información/

formación se gestionan de acuerdo con la forma y medios definidos: elaboración

de cartas, correos electrónicos, llamadas a periodistas, anuncios entre otros.

CR 3.3 Los contenidos informativos/formativos de las acciones se imparten

según metodología propia de cada tipo: charlas, talleres, puestas en común entre

distintos departamentos afectados y/u otros, utilizando técnicas, estrategias,

recursos y materiales didácticos que faciliten la asimilación de dichos contenidos.

CR 3.4 La participación activa de los asistentes durante las acciones se favorece

y fomenta a partir del planteamiento de interrogantes, reflexiones, reforzando

los comentarios y ejemplos de asistentes, aclaración de dudas u otros recursos

didácticos a lo largo del desarrollo de la acción informativa/formativa.

CR 3.5 Las medidas y gestiones precisas ante cualquier anomalía que surja

durante el desarrollo de las acciones se llevan a cabo asegurando la eficacia de

las mismas.

RP 4: Evaluar las acciones información y/o formación, utilizando las técnicas e

instrumentos adecuados para determinar la eficacia de las mismas en función de los

objetivos y resultados previstos.

CR 4.1 Los procedimientos e instrumentos de evaluación de las acciones de

información y formación se definen para comprobar el grado de cumplimiento de

los objetivos de la acción.

CR 4.2 Las desviaciones producidas entre el presupuesto aprobado y los costes

reales de la acción informativa/formativa se calculan utilizando, cuando sea

oportuno una hoja de cálculo.

CR 4.3 El informe o memoria de la/s acción/es desarrollada/s se elabora

expresando de forma clara, concisa y completa recogiendo al menos, los siguientes

aspectos:

– Desarrollo de la/s acción/es de información y/o formación.

– Incidencias.

– Grado de cumplimiento de los objetivos.

– Resultados de la acción y se relación con las necesidades detectadas

– Conclusiones y recomendaciones para otras acciones del mismo tipo.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143275CR 4.4 La memoria o informe de la acción se elabora utilizando procesadores de

texto y/o aplicaciones para presentaciones, en caso de tener que ser expuesta en

reuniones u otros foros, se realiza de acuerdo con los objetivos que se definan y

los destinatarios a quiénes vaya dirigida.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Soportes y

materiales de archivo. Material de oficina. Programas informáticos (entornos de

usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, presentaciones.

Aplicaciones de gestión documental, aplicaciones de gestión de proyectos.

Navegadores de Internet. Aplicaciones de correo electrónico y de edición.

Productos y resultados

Detección de necesidades de información/formación de empresas, organizaciones,

consumidores y usuarios de productos / servicios de uso común o generalizado.

Información sistematizada sobre comportamiento de consumidores. Identificación

de sectores / actividades empresariales y segmentos de población con necesidades

específicas en materia de consumo. Campañas de información/formación dirigidas

a empresas, organizaciones y colectivos de consumidores. Acciones / planes de

formación adaptados a colectivos con necesidades específicas en materia de consumo.

Informes y memorias de evaluación.

Información utilizada o generada

Información/documentación procedente de diferentes fuentes y estudios sobre el

comportamiento del consumidor/usuario. Estudios sobre productos de uso común

o generalizado. Información/documentación sobre consumo. Documentos, cartas,

correos electrónicos, folletos, rueda de prensa, notas de prensa, presentaciones

orales, anuncios, sitios web, boletines electrónicos, entre otros.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE

CONSUMO

Código: MF 0246_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0246_3: Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia

de consumo.

Duración: 120 horas

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143276UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

Código: UF1755

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2,

RP4 y RP5 en relación a la captura y procesamiento de la información y documentación

que en materia de consumo asegure un eficaz sistema de información.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de

bienes y servicios.

CE1.1 Identificar las fuentes de información oficiales en materia de consumo

existentes a nivel europeo, nacional, autonómico y local utilizando motores de

búsqueda on-line.

CE1.2 Identificar los principales canales y medios de información así como los

medios de divulgación de la misma, analizando la normativa vigente en materia de

consumo y los derechos del consumidor.

CE1.3 Describir los parámetros esenciales que se deben analizar para juzgar

la fiabilidad de una información recogida y fórmulas existentes para garantizar la

veracidad de la información.

CE1.4 Argumentar la importancia de garantizar la veracidad y vigencia de la

información y fuentes de información en materia de consumo.

CE1.5 Explicar las ventajas y desventajas de las fuentes de información primaria

en materia de consumo.

CE1.6 A partir de unos datos que caracterizan tres métodos y fuentes de

información en materia de consumo:

Calcular relación coste/rendimiento de cada una de ellas, teniendo en cuenta precio, forma de acceso y soporte y seleccionar aquella cuya ratio sea la

óptima.

Valorar la tensión existente entre el esfuerzo y la viabilidad de la obtención de la información.

CE1.7 Ante un supuesto práctico de demanda de información, convenientemente

caracterizado:

Definir el objetivo de la demanda o necesidad de información y el público al que se destinará.

Identificar las fuentes de información oficial y sectorial fiables.–

Buscar la información demandada utilizando la web y/o motores de búsqueda en la web.

Consultar catálogos de bibliotecas y hemerotecas a partir de tesauros en consumo, palabras clave, temas y subtemas.

Seleccionar el método de recogida de datos en función de su fiabilidad.–

Discriminar la información y datos obtenida de las fuentes internas y/o externas a la organización según criterios o parámetros para garantizar su fiabilidad.

En caso de no haber obtenido la información proponer otras fuentes de información primaria y guión de la encuesta o entrevista.

C2: Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/

documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de

tratamiento y archivo de la información.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143277CE2.1 Explicar los sistemas de organización y tratamiento de la información de

consumo más utilizados y los emergentes.

CE2.2 Explicar las principales funciones de un archivo documental o base de

datos sobre un conjunto de reclamaciones o distintos documentos de información

en materia de consumo.

CE2.3 Describir los métodos fundamentales de registro, mantenimiento y

actualización de la información en un fondo documental y la gestión proactiva de

los sistemas de información de la organización.

CE2.4 Argumentar las ventajas y desventajas de distintos paquetes de software

empleados habitualmente para el tratamiento de la información y documentación.

CE2.5 Explicar las principales técnicas de archivo/catalogación, relacionando

ventajas e inconvenientes en función de la utilización, tiempo de archivo y tipo de

información.

CE2.6 A partir de un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, en el

que se dispone de información recogida de diferentes fuentes:

Clasificar los datos según el tipo de fuente de información de donde procedan.–

Organizar la información aplicando normas de seguridad y calidad.–

Aplicar técnicas adecuadas para organizar y archivar la información suministrada de forma que se facilite el acceso a la misma.

Utilizar adecuadamente las funciones de tratamiento y organización de la información de aplicaciones en un entorno de usuario.

CE2.7 Utilizar las funciones y utilidades de las aplicaciones informáticas y

sistemas operativos que garanticen las normas de seguridad, integridad y

confidencialidad de los datos.

CE2.8 Explicar la normativa vigente y procedimientos idóneos para copiar y

garantizar la seguridad e integridad de la información de un sistema de información

de consumo de la organización.

Contenidos

1. Información y fuentes en consumo

Tipos de fuentes e información en consumo.–

Fuentes de información institucional en consumo:▫

Europea.▫

Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo).

Autonómica.▫

Local.–

Fuentes de información primaria en consumo:▫

Monografías.▫

Informes técnicos.▫

Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).▫

Catálogos de productos.▫

Normas.▫

Materiales no convencionales y otros.▫

Encuestas a consumidores.–

Fuentes de información secundaria en consumo:▫

Índices bibliográficos.▫

Índices KWIC/KWOC.▫

Índices de contenidos.▫

Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).▫

Directorios.–

Soportes de la información:▫

Impresos o escritos.▫

Edición electrónica.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143278▫

Normativa reguladora del tratamiento de la información:

Propiedad intelectual.▫

Derechos de autor.▫

Protección de datos.Multimedia: información audiovisual.

2. Técnicas de búsqueda de información en consumo

Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.

Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.▫

Autoria.▫

Filiación.▫

Actualidad.▫

Propósito.▫

Audiencia.▫

Legibilidad.–

Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:▫

Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.▫

Estimación coste-rendimiento.–

Buscadores de información online:▫

Bases de datos.▫

Directorios y bibliotecas virtuales.▫

Motores de búsqueda.▫

Metabuscadores.3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación

aplicadas a los sistemas de información en consumo

Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.

Sistemas de registro de la información y documentación en consumo. ▫

Conceptos y características.▫

Tipología. Reclamaciones u otra documentación.▫

Flujo documental.▫

Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.▫

Funciones y servicios que desarrollan.▫

Los archivos físicos e informáticos de la información.–

Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.

Grabación de archivos en distintos formatos: ▫

Textos.▫

Enriquecidos.▫

Web.▫

Imágenes.▫

Sonidos.▫

Videos.–

Codificación de documentos: ▫

Clasificación de documentos y ▫

Niveles de acceso.–

Conservación de documentación obsoleta o histórica: ▫

Vigencia de la documentación.▫

Destrucción de documentación obsoleta o histórica. ▫

Archivo definitivo u otros.▫

Realización de copias de seguridad.–

Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:▫

Manual de Archivo y clasificación de documentos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143279▫

Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:

Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

Protección de datos. Catalogación y indización de documentos e información.

4. Bases de datos y centros documentales en consumo

Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC. –

Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.

Información a incorporar.▫

Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.▫

Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.▫

Control de redundancia de la información.▫

Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.▫

Claves y niveles acceso a usuarios.▫

Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.

Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.

Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.▫

Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.▫

Cifrado y descifrado de una base.▫

Conversión de una base de datos.▫

Ordenación.▫

Filtrado.▫

Validaciones.▫

Formularios.▫

Informes.▫

Subtotales.▫

Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos. ▫

Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos. –

Comandos de las bases de datos. ▫

Conceptos generales.▫

Comandos de manipulación y formato.▫

Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.

Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.

Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.

Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.▫

Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.▫

Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.▫

Elaboración de informes de la base de datos en consumo.–

Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos. ▫

Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143280UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO

Código: UF1756

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3, en

relación a la elaboración de documentos que sintetizan la normativa y actualidad de la

información de consumo en distintos soportes.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos

del consumidor o usuario de bienes y servicios.

CE1.1 Explicar el significado de la terminología específica habitual en la

normativa y documentación específica de consumo.

CE1.2 Explicar el significado de Tesauros en materia de consumo a nivel europeo

y nacional.

CE1.3 Ante un supuesto práctico de informe o folleto divulgativo en materia de

consumo de un sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado:

Identificar los aspectos relevantes de cara al consumidor/usuario de dichos productos/servicios.

Interpretar la terminología específica en materia de consumo.–

Resumir el contenido del informe de forma sintética y ordenada.CE1.4 Ante un supuesto práctico de normativa vigente en materia de consumo

de un sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado:

Identificar los aspectos relevantes de cara al consumidor/usuario de dichos productos/servicios.

Interpretar la terminología específica en materia de consumo.–

Explicar el objeto y destinatarios de la normativa.–

Resumir el contenido de la normativa de forma sintética y ordenada.CE1.5 Ante un supuesto práctico de reclamación en materia de consumo de un

sector, producto y servicio de gran consumo o uso generalizado:

Identificar los aspectos relevantes de la reclamación y condiciones y derechos del consumidor.

Interpretar la terminología específica en materia de consumo.–

Explicar el objeto y demandas de la reclamación/queja.–

Resumir el contenido de la reclamación de forma sintética y ordenada.C2: Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y

gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados.

CE2.1 Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboración

de un documento que recoja información de consumo, en cuanto a la forma,

estructura y contenido.

CE2.2 A partir de la lectura de varios documentos relacionados con un

mismo tema en materia de consumo: legislación, folletos y artículos de revistas

especializadas entre otros:

Sintetizar la información que contiene de acuerdo a la relevancia del tema para los consumidores y usuarios.

CE2.3 A partir de normativa o documentación específica, en materia de consumo,

con referencias, datos bibliográficos, ideas principales y utilidades posibles de la

misma:

Elaborar una ficha resumen con los aspectos más relevantes.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143281CE2.4 A partir de distintos boletines oficiales publicados por el Estado y/o en la

Comunidad Autónoma en el periodo de un mes:

Interpretar la información que proporcionan y detectar los aspectos que afectan a los derechos de los consumidores y usuarios.

Ordenar y estructurar la información legislativa obtenida en una tabla o cuadro.–

Confeccionar un boletín de legislación que recoja toda la normativa de consumo publicada en el periodo de tiempo dado.

Utilizar con eficacia y soltura la aplicación informática adecuada para la elaboración de tablas y el boletín.

CE2.5 Dadas unas referencias de distintas publicaciones semanales de ámbito

europeo y nacional:

Interpretar la información referente a consumo, detectando los aspectos que afectan al consumidor/usuario.

Ordenar y estructurar la información de las noticias y artículos analizados en una tabla o cuadro.

Confeccionar un boletín de prensa que exponga claramente los contenidos seleccionados.

Utilizar con eficacia y soltura las herramientas, medios electrónicos y/o la aplicación informática más adecuada para procesar o sintetizar la información.

CE2.6 En casos prácticos de confección de documentación de consumo,

convenientemente caracterizados, y a partir de medios y aplicaciones informáticas

en entornos de usuario:

Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de documentación/información, en razón de su finalidad y presentación final.

Presentar con diapositivas, con presentación animada con ordenador y sistema de proyección, presentación en papel.

Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de texto necesario para la elaboración de documentación.

Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de tablas, cuadros sinópticos o gráficos necesarios para la elaboración de

documentación.

Utilizar la aplicación y/o en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, gráfico y datos.

Descubrir/reconocer y corregir los posibles errores cometidos al introducir y manipular los datos con el sistema informático, con la ayuda de alguna utilidad

de la propia aplicación (corrector ortográfico, comparación de documentos u

otros)

Presentar la documentación de acuerdo con su naturaleza.Contenidos

1. Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo

Terminología de la documentación e información de consumo:▫

Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.▫

Lenguajes: normativos y documentales. –

Boletines de Información e Informes:▫

Concepto.▫

Finalidad. ▫

Estructura.▫

Composición.–

Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación: ▫

Forma.▫

Plazos.–

Técnicas y normas gramaticales: ▫

Corrección ortográfica y semántica.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143282▫

Construcción de oraciones.Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.

Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas,

diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.

Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:

Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.

Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos. Redacción de documentos profesionales:

Lenguaje escrito.▫

Contenido y su organización: fichas de contenido.▫

Resumen o síntesisPresentación de la documentación:

Fuentes de origen.▫

Cronología.▫

Canales de comunicación y divulgación. ▫

Internet/Intranet. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la

documentación de consumo:

Protección de datos.▫

Seguridad y confidencialidad.–

2. Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto

Aspecto de los caracteres y letras: ▫

Tipo.▫

Tamaño.▫

Efectos.–

Aspecto de un párrafo: ▫

Alineación e interlineado.▫

Espacio anterior y posterior.▫

Sangrías y tabuladores en el texto.▫

Trabajo con la regla.▫

Listas numeradas.▫

Cambio de estilo, viñetas y otros.–

Formato del documento:▫

Auto-formato.▫

Autocorrección. ▫

Aplicación de manuales de estilo. –

Edición de textos: ▫

Configuración de encabezados y pies de página.▫

Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e

imágenes y otros.–

Documentos profesionales: ▫

Creación y uso de plantillas.▫

Tareas automatizadas. –

Creación de un informe personalizado: ▫

Asistente para informes. ▫

Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).▫

Creación de un auto informe.–

Creación de formularios: ▫

Asistente para formularios.▫

Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.

Auto-formulario.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143283▫

Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.

Uso de filtros en formularios.

Impresión de textos.

3. Presentación de información en consumo con tablas

Presentación de información con tablas: ▫

Creación de una tabla.▫

Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.▫

Importación, vinculación y exportación de tablas.–

Edición de una tabla: ▫

Movimiento.▫

Agregaciones y eliminaciones.▫

Búsquedas y reemplazos de datos.▫

Copias, cortes y pegados de datos.–

Relaciones entre las tablas: ▫

Índices.▫

Conversiones de texto y tablas.–

Personalización de la vista Hoja de datos: ▫

Visualización y ocultación.▫

Cambio altura de filas y columnas.▫

Desplazamiento e inmovilización.–

Impresión de una hoja de datos.4. Presentación de información en consumo con gráficos

Elaboración de representaciones gráficas: ▫

Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.–

Elementos presentes en los gráficos: ▫

rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación.

Configuración y modificación de los elementos.–

Tipos de gráficos: ▫

de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas,

representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento,

pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.

Creación de un gráfico:▫

Selección del tipo de gráfico. ▫

Selección de los rangos de datos. ▫

Agregar una nueva serie de datos al gráfico. ▫

Opciones del gráfico. ▫

Ubicación del gráfico.–

Modificación del gráfico: ▫

Tipo de gráfico. ▫

Datos de origen. ▫

Opciones de gráfico. ▫

Ubicación. ▫

Agregar datos y línea de tendencia. ▫

Vista en 3D.–

Borrado de un gráfico.–

Integración de gráficos en documentos.Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de

manera independiente.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143284Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: Actuaciones de control en consumo

Código: MF0998_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0998_3: Realizar actuaciones de control en consumo de acuerdo a la normativa

vigente o códigos de conducta aprobados por la empresa

Duración: 180 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: CONTROL DE CONSUMO EN ACTIVIDADES, PRODUCTOS Y

SERVICIOS

Código: UF1932

Duración: 90 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2

RP3 y RP4 en relación a los procedimientos y metodologías establecidas para el

control oficial en materia de consumo de actividades, productos y servicios.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la legislación y normativa en materia de consumo de distintos productos

y servicios de uso común o generalizado y/o actividades relacionadas.

CE1.1 Identificar la normativa aplicable a los productos/servicios de uso común

o generalizado y actividades relacionadas al mismo: publicidad, comercialización,

almacenaje, u otras, y sintetizar los aspectos que afectan a las empresas y/o

consumidores.

CE1.2 Explicar los términos jurídicos que se manejan habitualmente en la

legislación en materia de consumo.

CE1.3 Dado un sector y producto/servicio de uso común, identificar las distintas

competencias en materia de control de mercado entre la administración europea,

nacional, autonómica y local deduciendo las diferencias existentes.

CE1.4 Dada una normativa determinar las consecuencias de su aplicación al

ámbito de los consumidores y a la responsabilidad de las empresas fabricantes y

distribuidoras.

CE1.5 Dado un supuesto de reclamación/denuncia de los consumidores, asociar,

la circunstancia y objeto de la misma con la norma específica aplicable así como

los organismos de protección al consumidor, competentes en la materia.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143285CE1.6 Describir los controles de mercado y medidas administrativas aplicables

ante riesgos y situaciones de vulneración de los derechos de los consumidores en

productos de gran consumo o uso generalizado.

CE1.7 Dado un supuesto de reclamación/denuncia de los consumidores,

identificar y explicar las medidas administrativas sancionadoras y no sancionadoras

aplicables.

C2: Diseñar acciones e instrumentos de control y vigilancia del cumplimiento de

las exigencias legales u objetivos prefijados por una empresa/sector en materia de

consumo, en el ambiente local y autonómico.

CE2.1 Describir los principales parámetros que se deben considerar en un

protocolo o guía de actuaciones relacionados con la protección de los derechos

de los consumidores y usuarios especialmente en materia de precios, etiquetado,

publicidad y signos externos que hacen referencia a los productos/servicios y sus

consumidores y/o usuarios.

CE2.2 A partir de una situación/actividad/empresa/organización, convenientemente

caracterizada de control de mercado:

– Identificar el objetivo del tipo de actuación que ha de realizar (investigación,

obtención de información, control y vigilancia, evaluación interna, asesoramiento

e información a los agentes del mercado)

– Interpretar las disposiciones jurídicas vigentes o sistema de autorregulación

aplicable al caso.

– Definir los parámetros o aspectos que se van a controlar.

– Explicar los medios y materiales necesarios para llevar a cabo la acción

(documentación anexa, medios técnicos para la toma de muestras y cualquier

otro medio).

– Elaborar el protocolo, cuestionario, ficha o documento de control, especificando

claramente: los departamentos o áreas de la empresa afectadas, las acciones y

calendario de cumplimiento (plazos, procedimientos, entre otros).

CE2.3 A partir de una situación objeto de control/inspección de la administración

local o autonómica, definir los métodos oficiales de análisis, toma de muestras,

transporte, control e inspección más adecuados a la naturaleza del producto/

servicio.

CE2.4 A partir de un supuesto de inspección de la administración local o

autonómica para toma de muestras, convenientemente caracterizado, especificar:

– Procedimiento que hay que seguir.

– Fases que componen el procedimiento administrativo.

– Material y documentos necesarios.

– Transporte adecuado de la característica de la muestra.

C3: Aplicar los procedimientos preestablecidos en las actuaciones de control en

consumo incorporando los criterios de protección de la salud, seguridad y transparencia

al consumidor/cliente.

CE3.1 Dada una empresa, producto, servicio o actividad comercial debidamente

caracterizados simular la realización de todos los pasos de una actuación de

control para la consecución de los objetivos prefijados en el ámbito de la empresa,

señalando los departamentos y áreas afectados.

CE3.2 Dada una empresa, producto, servicio o actividad comercial simular la

cumplimentación de los documentos de control señalando todos los aspectos

que deben observarse y comprobarse de cara a la consecución de los objetivos

prefijados por la empresa en el ámbito de la responsabilidad social corporativa

CE3.3 Dada una actuación oficial de inspección de consumo ejecutar todo el

proceso de inspección de acuerdo a lo establecido reglamentariamente:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143286– Comunicar a los afectados en la actuación de control de forma clara y

comprensible el objetivo de la acción de control/inspección y el procedimiento que

se va a seguir.

– Comprobar los aspectos que se quieren observar en la actuación siguiendo

el protocolo o guía de actuaciones y cumplimentar los cuestionarios, fichas o

documentos de control diseñados al efecto de la actuación.

– Seleccionar los medios técnicos con que se va a realizar la toma de muestras

del producto o pruebas de la actuación de control y en caso necesario el medio de

transporte al centro de análisis de muestras que asegure las óptimas condiciones

de la muestra en condiciones de seguridad e higiene laboral.

– Redactar el Acta de la actuación y entregando en el acto de control a los titulares

de la empresa, su representante legal o empleado copia de la misma.

CE3.4 Según el objetivo de la actuación, ejecutar el protocolo o guía de actuación

de acuerdo a los objetivos y finalidad de la misma.

C4: Elaborar informes de actuaciones de control y actas de inspección en materia de

consumo.

CE4.1 A partir de un determinado supuesto de control, realizar el informe

acompañado de la documentación necesaria redactado de forma clara y concisa

utilizando la aplicación informática determinada y proponiendo las medidas o

acciones concretas para corregir aquellos aspectos que se hayan observado y los

plazos para cumplirlos.

CE4.2 Cumplimentar los aspectos mínimos que deben figurar en el documento

de control y explicar la importancia de cuidar cada uno de ellos para asegurar la

confianza de los consumidores y la responsabilidad social corporativa.

CE4.3 En un caso de actuación por parte de la administración local o

autonómica, analizar los distintos tipos de actas a partir de distintos supuestos de

control convenientemente caracterizados selecciona el tipo de acta adecuada a la

actuación.

Contenidos:

1. Marco institucional en materia de control en consumo.

Regulación de la actividad del comercio interior.–

Instituciones públicas y privadas responsables del control de mercado. ■

Organismos públicos en el marco de las instituciones de la Unión Europea.■

Organismos públicos de la Administración del Estado.■

Organismos públicos de la Administración Autonómica.■

Organismos públicos de la Administración Local.■

Organizaciones del ámbito privado.–

Distribución de competencias en materia de protección al consumidor e inspección de productos y servicios en la Administración pública.

Competencias de la Administración del Estado.■

Competencias de las Administraciones Autonómicas.■

Competencias de la Administración Local.–

Competencias de la administración local y autonómica en el ámbito del control de mercado.

Competencias relativas a la función inspectora y la potestad sancionadora en el ámbito de la regulación autonómica.

Competencias relativas a la función inspectora y la potestad sancionadora en el ámbito de la regulación local.

2. Normas en materia de control de consumo y comercio interior.

El control de mercado por parte de la administración. ■

Concepto y finalidad del control de mercado: enfoque centrado en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143287■

Campañas de inspección. Ámbito y desarrollo. Tipos de campañas.Control sistemático de mercado.

Identificación y competencias de distintas normativas en materia de consumo.

Normativa de ámbito estatal y comunitario.■

Normativa de ámbito autonómico.■

Normativa de ámbito local.■

Normativa en materias concurrentes.Normas técnicas de calidad de productos y etiquetado.

Normas horizontales.■

Normas relativas al sector alimentario.■

Normas relativas al sector industrial.■

Normas relativas al sector servicios.Derechos y responsabilidad de la empresa.

Obligaciones de los inspeccionados.■

Derechos de los inspeccionados.Aplicación de la normativa a casos concretos de productos de gran consumo y uso

generalizado.

3. Procedimiento administrativo de control de mercado.

Motivación de la actuación inspectora. ■

Actuaciones de oficio.■

Actuaciones motivadas por denuncia previa.■

Otras motivaciones de la actuación inspectora.–

Procedimientos administrativos de la actuación inspectora. ■

Procedimientos de vigilancia y control de mercado.■

Procedimientos de investigación y obtención de información sobre sectores del mercado sometidos a estudio.

Procedimientos de asesoramiento e información a los agentes del mercado.

El procedimiento administrativo de la inspección de consumo. ■

Diseño y planificación de la actividad inspectora.■

Gestión y ejecución de las actuaciones inspectoras.■

Evaluación de la actividad inspectora.–

La toma de muestras en una inspección: Requisitos formales. ■

Toma de muestras reglamentaria.■

Toma de muestras indicativa.–

Técnicas de toma de muestras. ■

Toma de muestras de productos envasados.■

Toma de muestras de productos a granel.■

Toma de muestras de otros bienes.–

Tipos de análisis. ■

Análisis inicial.■

Análisis contradictorio.■

Análisis dirimente.–

Función y estructura del Acta de inspección.■

Finalidad del acta de inspección. Requisitos legales.■

Datos de identificación.■

Descripción de los hechos.■

Documentación anexa.■

Tipos de actas de inspección. –

Medidas cautelares y actuaciones administrativas de protección.■

Paralización preventiva de los servicios.■

Inmovilización cautelar de los productos afectados.■

Medidas de protección de los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143288UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS SEGUROS

Código: UF1933

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1,

RP2, RP3 y RP4 en relación a las actuaciones de control orientadas a garantizar la

comercialización de productos seguros para su consumo y las actuaciones de registro

y comunicación de riesgos en la Red de Alerta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la legislación y normativa en materia de seguridad de los productos.

CE1.1 Diferenciar el marco legal en el que operan los mecanismos comunitarios

de seguridad de los productos.

CE1.2 Describir las medidas administrativas con carácter de precaución frente a

riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores y usuarios de productos.

C2: Integrar las actuaciones de seguridad de los productos en el marco de programas

de gestión de riesgos para los consumidores y usuarios que contemple aspectos como

la percepción, la evaluación y la comunicación de dichos riesgos.

CE2.1 Diferenciar los procedimientos de evaluación de riesgos para los

consumidores y usuarios de los productos.

CE2.2 Participar en los procesos de gestión de riesgos derivados de productos

inseguros para los consumidores en el mercado.

CE2.3 Cumplimentar los protocolos de actuación en el caso de productos con

riesgo o de especial sensibilidad en el mercado.

CE2.4 Aplicar las medidas de reacción que correspondan según los riesgos o

alertas derivados.

C3: Registrar acciones de notificación a las redes de productos peligrosos o redes de

alerta de productos no alimentarios en el ámbito estatal y comunitario.

CE3.1 Describir el funcionamiento de las redes de alerta de productos peligrosos.

CE3.2 Gestionar los procedimientos de emisión y recepción de notificaciones.

CE3.3 Manejar las aplicaciones y sistemas de información habilitados para el

registro y documentación de alertas al consumidor.

CE3.4 Valorar las ventajas y desventajas de la comunicación de alertas en

medios de comunicación, páginas web, redes sociales, etc.

Contenidos.

1. La seguridad en los productos de consumo.

Concepto y finalidad de la seguridad de los productos. ■

Concepto de producto seguro.■

Sistemas de intercambio rápido de información.■

Objetivos de la red de alerta de productos peligrosos.–

Normativas en materia de seguridad de productos de gran consumo. ■

Normativa de ámbito comunitario.■

Normativa de ámbito estatal.■

Normativa de ámbito autonómico.–

La Red de Alerta.■

Función del Sistema de intercambio rápido de información.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143289■

Competencias de la administración nacional y autonómica en la Red de Alerta Europea.

Responsabilidades de las empresas y distribuidores.

Responsabilidades frente a los productos puestos en el mercado.■

Obligaciones con las Administraciones Públicas.■

Obligaciones con los consumidores y usuarios.■

Otro tipo de responsabilidades.Instituciones públicas y privadas responsables en materia de seguridad de los

productos.

Organismos y autoridades en el ámbito comunitario.■

Organismos y autoridades en el ámbito estatal.■

Organismos y autoridades en el ámbito autonómico y local.■

Organizaciones del ámbito privado.–

2. Competencia y actuaciones administrativas en materia de seguridad de

productos.

Distribución de competencias en materia de seguridad de los productos en la Administración pública.

Competencias de la Unión Europea.■

Competencias de la Administración del Estado.■

Competencias de las Administraciones Autonómicas.■

Competencias de la Administración Local.–

El procedimiento de actuación en materia de seguridad de los productos. ■

Evaluación del riesgo.■

Consideración y aplicación de medidas reactivas.■

Notificación de la alerta.■

Comunicación de la alerta, si procede.■

Tramitación administrativa de la alerta.–

Medidas cautelares en materia de seguridad. ■

Tipos y aplicación de medidas en materia de seguridad. ■

Categoría de medidas preventivas y restrictivas notificables.■

Medidas obligatorias y voluntarias.3. Gestión de alertas en la seguridad de productos.

Infraestructura de la Red de Alerta.–

Registro de actuaciones y estandarización documental.■

Interoperabilidad y movilidad.–

Comunicación de alertas en el ámbito de la seguridad de los productos.■

Soportes para el intercambio rápido de información. ■

Notificaciones y comunicación de actuaciones.■

Interoperabilidad y movilidad.–

Tecnologías de la información en el ámbito de la seguridad de los productos.■

Aplicaciones utilizadas en el ámbito de la evaluación de riesgos.■

Aplicaciones informáticas para la gestión de alertas.UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL EN CONSUMO

Código: UF1934

Duración: 30 horas

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143290Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1 y

RP2 en relación a las actuaciones de verificación y autocontrol motivadas por los

compromisos adquiridos por las empresas códigos de conducta aprobados por la

empresa u organizaciones y el ejercicio de prácticas empresariales responsables.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar los aspectos y normas de protección al consumidor desde la óptica de la

empresa y la responsabilidad social corporativa.

CE1.1 Identificar los sistemas de autorregulación, códigos de conducta y buenas

prácticas comerciales en el ámbito del consumo establecidos por organismos

reconocidos en el ámbito nacional, europeo e internacional y justificar su aplicación

en la organización/empresa.

CE1.2 Dada una empresa o actividad debidamente caracterizada analizar las

consecuencias de la aplicación de un sistema de autorregulación o código de

conducta a su actividad, estrategia empresarial y relaciones con los consumidores,

especialmente a los colectivos más vulnerables en materia de consumo por

ejemplo: discapacitados, niños y adolescentes o productos de gran consumo,

bebidas y alimentación.

CE1.3 A

partir de un sector/empresa/producto/servicio caracterizado determinar los aspectos a considerar para aplicar los criterios de

protección de la salud, seguridad y transparencia en las acciones/promociones del

plan de marketing a los productos/servicios de uso común o generalizado.

CE1.4 A partir de un producto/servicio/actividad debidamente caracterizados

proponer mejoras que permitan ofrecer de manera eficaz, ética y ecológica los

productos y los servicios que los consumidores necesitan y desean.

CE1.5 Valorar la importancia de la implantación de procesos de mejora continua

y sistemas de control internos y voluntarios por parte de la empresa para establecer

una relación duradera con los clientes y la minimización de las reclamaciones a

la empresa.

CE1.6 Elaborar los protocolos o guías de actuación que permiten el seguimiento

y control de las actividades relacionadas con el consumidor y la implantación de

sistemas voluntarios de autorregulación adecuados a la actividad de una empresa

debidamente caracterizada.

CE1.7 Identificar las certificados y etiquetas creadas por sectores industriales,

ONG, asociaciones de consumidores o organismos de la administración para

incentivar las empresas, productos que cumplen con la normativa en materia de

consumo o están acogidos a sistemas de defensa de los consumidores.

debidamente

Contenidos

1. Sistemas de autorregulación y códigos de conducta empresarial.

La actividad empresarial y la regulación voluntaria:■

Objetivo y finalidad de los sistemas de autorregulación de las empresas y el mercado.

Corresponsabilidad empresarial y competitividad ■

Ámbitos habituales en la autorregulación empresarial y sectorial.–

Organizaciones reconocidas a nivel nacional, autonómico e internacional en el ámbito de la autorregulación:

AENOR.■

Agencia de protección de datos.■

Cámara de Comercio Internacional. ■

Otros.–

Códigos de conducta voluntarios y responsabilidad social de las empresas. ■

Códigos de buenas prácticas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143291■

Programas de responsabilidad social corporativa en el ámbito del consumo responsable.

Certificación de Sistemas de Calidad a empresas.

Procesos de evaluación de la calidad. Certificación y acreditación.■

Normas UNE.■

Normas ISO.Sistemas de autorregulación de publicidad, comercio electrónico y/o actividades

comerciales relacionadas.

Control de puntos críticos.■

Distintivos de calidad y confianza. ■

Arbitraje de consumo.■

“Benchmarking” y mejores prácticas.–

2. Implementación de sistemas de autorregulación empresarial en consumo.

La responsabilidad social corporativa en materia de consumo, publicidad y fidelización del cliente.

La responsabilidad social corporativa en el ámbito del consumo responsable.

La responsabilidad social del consumidor o usuario.–

La orientación de la empresa a la satisfacción del consumidor. ■

Percepción y expectativas de los consumidores y usuarios.■

Garantías y calidad de servicio.–

Implantación de sistemas de calidad total en la empresa. ■

Modelos de evaluación de sistemas de calidad.■

Aplicación de los sistemas de calidad.–

Sistema interno de control interno/inspección: ■

Procedimientos de análisis y control de puntos críticos.■

Auditorías internas. ■

La toma de muestras. –

Documentos de Control de la calidad: ■

Protocolos e instrucciones de trabajo. ■

Cartas de servicios.■

Manualización de procedimientos.■

Estandarización documental.■

Gestión de avisos.–

La implantación de los procesos de mejora continúa en la empresa.■

Evaluación y retroalimentación de circuitos procedimentales.Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de

manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143292MÓDULO FORMATIVO 3

Denominación: ASESORAMIENTO Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO

Código: MF0999_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0999_3: Organizar y realizar acciones de información y/o formación a consumidores,

empresas y organizaciones en materia de consumo.

Duración: 160 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: PROMOCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y

CONSUMO RESPONSABLE

Código: UF1935

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2

y RP3 en relación con la promoción de los derechos de los consumidores y usuarios y

la implementación de acciones informativas y divulgativas dirigidas a dar respuesta a

dichas derechos y el consumo responsable.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Determinar las necesidades de información de colectivos de consumidores,

empresas y organizaciones en materia de producción y consumo responsable de

bienes y servicios.

CE1.1 Describir las fuentes de información y métodos para detectar necesidades

y/o carencias de información en los consumidores/usuarios y/o empresas en

materia de producción y consumo responsable.

CE1.2 A partir de una publicación/normativa en materia de consumo:

– Interpretar los puntos de interés para la información de consumidores.

– Interpretar los aspectos/puntos de interés para la información de empresas/

organizaciones.

– Establecer relaciones entre el comportamiento de los consumidores/usuarios

y la actuación de las empresas/organizaciones y la detección de necesidades

de información para la corresponsabilidad.

CE1.3 Identificar y explicar los principales factores psicológicos que pueden

afectar al comportamiento del consumidor, sus hábitos de consumo y el nivel de

satisfacción y confianza en la empresa, producto y/o servicio atendiendo a criterios

de compra responsable.

CE1.4 Explicar los aspectos del comportamiento del consumidor que limitan

la libertad y racionalidad en el consumo de bienes y utilización de servicios

relacionando acciones que permiten evitar los riesgos de un consumo perjudicial

e irracional de los productos y servicios.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143293CE1.5 Explicar las principales técnicas o métodos para la definición de criterios

de segmentación de los consumidores que faciliten el análisis de las necesidades

informativas de determinados grupos.

CE1.6 A partir de una actividad/producto/servicio de una empresa, debidamente

caracterizada:

– Definir los elementos externos que garanticen el cumplimiento de la normativa

de consumo: etiquetado, precio, presentación, publicidad, y su adecuado uso,

consumo o disfrute por parte de los consumidores finales.

– Establecer relaciones entre el comportamiento de los consumidores/usuarios

y la actuación de las empresas/organizaciones.

– Definir la información cierta, veraz eficaz, objetiva y suficiente sobre las

características esenciales de dicho producto.

CE1.7 A partir de un producto/servicio o actividad, analizar los anuncios y

mensajes publicitarios que emiten detectando los aspectos que incumplen los

derechos de información y transparencia y la confianza y/o satisfacción de los

consumidores así como su valoración según criterios éticos, medioambientales y

sociales.

C2: Definir acciones de comunicación precisas para divulgar los derechos de los

consumidores y de acuerdo con unas especificaciones establecidas, contemplando

las ayudas y subvenciones disponibles.

CE2.1 Describir los elementos que intervienen en las acciones de información a

colectivos de consumidores, empresas u organizaciones.

CE2.2 Definir las principales técnicas que deben aplicarse en las acciones

informativas a colectivos de consumidores, empresas u organizaciones.

CE2.3 Enumerar los criterios que deben aplicarse en la selección de ponentes y

colaboradores para el desarrollo y ejecución de acciones de información.

CE2.4 Explicar los distintos procedimientos y medios para la difusión de las

acciones de información, a partir de un supuesto convenientemente caracterizado.

CE2.5 Elaborar la documentación para el desarrollo de las acciones informativas

adecuados a los fines de la misma, utilizando programas informáticos de

procesadores de textos y de presentación.

CE2.6 Elaborar un programa de contenidos para una sesión de información

utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas.

CE2.7 Identificar las ayudas y subvenciones que pueden constituir fuentes de

financiación de las actividades de información al consumidor en una determinada

región o espacio geográfico interpretando las condiciones que deben cumplirse

para acceder a la misma.

C3: Sensibilizar y desarrollar acciones para la divulgación de información sobre el

consumo responsable y responsabilidad social de las empresas.

CE3.1 Definir los conceptos de consumo responsable y de responsabilidad

social de las empresas.

CE3.2 Diferenciar la normativa específica relacionada con el consumo

responsable y la responsabilidad social de las empresas.

CE3.3 Describir los elementos que intervienen en las acciones de información

relacionadas con el consumo responsable y la responsabilidad social de las

empresas.

CE3.4 Elaborar el material y los recursos divulgativos precisos para las actividades

de información y divulgación sobre el consumo responsable y la responsabilidad

social de las empresas, utilizando los programas informáticos adecuados.

C4: Valorar la importancia de evaluar la calidad y eficacia de una acción de información

a consumidores aplicando métodos y técnicas para su comprobación y evaluación de

acuerdo con unas especificaciones establecidas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143294CE4.1 Explicar los objetivos y necesidades de la evaluación de las acciones

información.

CE4.2 Identificar y describir las técnicas de evaluación utilizadas habitualmente

para medir el grado de eficacia de una acción de información a consumidores,

empresas y organizaciones

CE4.3 Elaborar un cuestionario-tipo para evaluar la acción o conjunto de

acciones de información.

CE4.4 A partir de un supuesto en el que se definen unos resultados obtenidos

tras el desarrollo de una acción determinada a una empresa/organización/colectivo

de consumidores sintetizar y estructurar la información de manera clara y concisa,

presentando los resultados y conclusiones a través de un informe utilizando una

aplicación informática adecuada.

CR4.5 A partir de un caso práctico utilizar una hoja de cálculo informático para

controlar las desviaciones entre un presupuesto previo y el real tras el desarrollo

de la actividad informativa.

Contenidos

1. Promoción de los derechos de los consumidores.

Políticas públicas en consumo.■

Planes de acción en materia de consumo: prevención, protección y promoción.

Objetivos de las actividades de promoción de los derechos de los consumidores.

La información, la formación y la educación como herramientas de promoción.

El fomento de la participación, la representación y la consulta como derecho de los consumidores.

Iniciativas privadas en la promoción de los derechos de los consumidores.■

El movimiento asociativo de consumidores y usuarios.■

La relación cliente-consumidor en el ámbito empresarial. ■

Los consumidores como grupos de interés en la responsabilidad social de las empresas.

El rol de otros actores en la promoción de los derechos de los consumidores.■

Profesionales.■

Medios de comunicación.■

Partidos políticos y sindicatos.■

Organizaciones No Gubernamentales.■

Redes sociales.2. Campañas divulgativas en materia de consumo.

Diseño y planificación de una campaña informativa.■

Mensaje.■

Imagen.■

Soportes.■

Población diana.■

Medios y recursos.–

Edición de materiales divulgativos.■

Elaboración de contenidos.■

Maquetación y edición.–

Evaluación de los resultados de la campaña divulgativa.■

Elección de Indicadores de evaluación.■

Medida de indicadores.■

Valoración de la campaña y propuestas de acción. ■

Conclusiones.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432953. Consumo responsable.

Hábitos de consumo.■

Modelos de comportamiento del consumidor.■

Problemas relacionados con las conductas de consumo y gasto.–

Consumo saludable.■

Hábitos alimentarios y nutrición.■

Hábitos higiénicos.■

Hábitos de ejercicio físico.–

Consumo ecológico.■

Consumo agroecológico y permacultura.■

Uso racional de los recursos.■

Eficiencia energética.■

Reducir, reciclar y reutilizar.■

Conducción eficiente. ■

Uso responsable de los espacios compartidos.–

Consumo solidario.■

Cooperativismo de consumo.■

Comercio justo.■

Economía solidaria.■

Soberanía alimentaria.■

Intercambios sociales y bancos de tiempo.–

Compra responsable.■

Compra compulsiva y adicción al consumo.■

Educación financiera.■

Alternativas de compra responsable. UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: ACCIONES DE FORMACIÓN A COLECTIVOS VULNERABLES EN

CONSUMO

Código: UF1936

Duración: 90 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2,

RP3 y RP4 en relación con las actividades de formación y educación.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Determinar las necesidades de formación y educación de colectivos de

consumidores vulnerables en materia de bienes y servicios de consumo generalizado.

CE1.1 Definir los criterios de vulnerabilidad para la sistematización de colectivos

en materia de consumo.

CE1.2 Describir las fuentes de información y métodos para detectar necesidades

y/o carencias de formación/educación en los consumidores/usuarios vulnerables.

CE1.3 Diferenciar la normativa específica relacionada con la protección de las

personas consumidoras con capacidades diferentes.

CE1.4 A partir de una publicación/normativa en materia de consumo:

Interpretar los puntos de interés para la formación/educación de consumidores.

Interpretar los aspectos/puntos de interés para la formación/educación de empresas/organizaciones.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143296–

Establecer relaciones entre el comportamiento de los consumidores/usuarios y la actuación de las empresas/organizaciones y la detección de

necesidades de formación/educación.

C2: Definir acciones de formación y educación precisas para dar respuesta

a necesidades detectadas en colectivos vulnerables, de acuerdo con unas

especificaciones establecidas, contemplando las ayudas y subvenciones disponibles.

CE2.1 Describir los elementos que intervienen en las acciones de formación/

educación a colectivos de consumidores, empresas u organizaciones.

CE2.2 Definir las principales técnicas y métodos pedagógicos que deben

aplicarse en las acciones formativas/educativas a colectivos de consumidores,

empresas u organizaciones.

CE2.3 Enumerar los criterios que deben aplicarse en la selección de ponentes y

colaboradores para el desarrollo y ejecución de acciones de formación/educación.

CE2.4 Explicar los distintos procedimientos y medios para la difusión de las

acciones de formación/educación, a partir de un supuesto convenientemente

caracterizado.

CE2.5 Elaborar la documentación para el desarrollo de las acciones formativas/

educativas adecuadas a los fines de la misma, utilizando programas informáticos

de procesadores de textos y de presentación.

CE2.6 Determinar a partir de un supuesto práctico convenientemente

caracterizado, en el que se detalla un tema objeto de un plan de formación,

el público destinatario y presupuestos disponibles y utilizando un programa

informático de gestión de proyectos/tareas:

Objetivos de las acciones a desarrollar–

Metodología que se va a utilizar en la formación.–

Desarrollo didáctico de los contenidos.–

Recursos humanos necesarios y perfil de ponentes y colaboradores.–

Recursos materiales y documentación.–

Características del espacio más adecuado para el desarrollo de la acción de formación/educación.

Cronograma y duración de las acciones.–

Presupuesto y financiación–

Medios de difusión de la actividad.CE2.7 Elaborar un programa de contenidos para una sesión de formación/

educación utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas.

CE2.8 Identificar las ayudas y subvenciones que pueden constituir fuentes de

financiación de las actividades de formación/educación al consumidor en una

determinada región o espacio geográfico interpretando las condiciones que deben

cumplirse para acceder a la misma.

C3: Realizar acciones de formación y educación a colectivos de consumidores

vulnerables aplicando técnicas de dinamización y persuasión efectivas adaptadas a

las características del colectivo.

CE3.1 Describir los elementos que intervienen en las acciones de formación/

educación a colectivos de consumidores vulnerables.

CE3.2 Definir las principales técnicas que deben aplicarse en las acciones

formativas/educativas a colectivos de consumidores vulnerables.

CE3.3 Enumerar los criterios que deben aplicarse en la selección de ponentes y

colaboradores para el desarrollo y ejecución de acciones de formación/educación

dirigidas a colectivos vulnerables.

CE3.4 Elaborar el material y los recursos didácticos adecuados al perfil de los

respectivos colectivos vulnerables destinatarios de la acción, en su caso, utilizando

los programas informáticos adecuados.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143297CE3.5 Identificar las técnicas de comunicación oral y dinámica de grupos

para cumplir objetivos de la acción de formación/educación en situaciones de

simulación, adecuándolos a las peculiaridades de los distintos colectivos de

consumidores vulnerables.

CE3.6 Manejar las variables específicas que pueden incidir en la participación

en actividades de formación/educación, de modo que se minimice su influencia en

el proceso.

CE3.7 A partir de diferentes casos de acciones de formación/educación a

grupos de pequeños, medianos y grandes, debidamente caracterizados, realizar

simulaciones de acciones de asesoramiento, información y/o formación.

CE3.8 Preparar un guión con todos los componentes necesarios para realizar

una sesión de formación o educación a un colectivo con un determinado perfil y

necesidades en el ámbito del consumo.

CE3.9 Elaborar el material y los recursos didácticos adecuados al perfil de los

destinatarios de la acción utilizando los programas informáticos adecuados.

CE3.10 Aplicar técnicas de comunicación oral y dinámica de grupos para cumplir

objetivos de la acción de formación en situaciones de simulación.

CE3.11 Desarrollar de una sesión de dinamización y formación de al menos 30’

de duración de acuerdo al perfil de los destinatarios y los objetivos de programación

previstos

C4: Valorar la importancia de evaluar la calidad y eficacia de una acción de formación

y educación en consumo a colectivos vulnerables aplicando métodos y técnicas para

su comprobación y evaluación de acuerdo con unas especificaciones establecidas.

CE4.1 Explicar los objetivos y necesidades de la evaluación de las acciones

información y/o formación.

CE4.2 Identificar y describir las técnicas de evaluación utilizadas habitualmente

para medir el grado de eficacia de una acción de formación/educación a

consumidores, empresas y organizaciones.

CE4.3 Elaborar un cuestionario-tipo para evaluar la acción o conjunto de

acciones de formación/educación.

CE4.4 A partir de un supuesto en el que se definen unos resultados obtenidos

tras el desarrollo de una acción determinada a un colectivo de consumidores

sintetizar y estructurar la información de manera clara y concisa, presentando

los resultados y conclusiones a través de un informe utilizando una aplicación

informática adecuada.

CE4.5 A partir de un caso práctico utilizar una hoja de cálculo informático para

controlar las desviaciones entre un presupuesto previo y el real tras el desarrollo

de la actividad formativa/educativa.

Contenidos

1. Identificación de necesidades en colectivos vulnerables

Población objetivo sensible o vulnerable en materia de consumo:■

Concepto.■

Población vulnerable por situaciones de nferioridad o falta de transparencia. ■

Sectores, empresas y productos y/o servicios sensibles en materia de consumo.

Técnicas de segmentación de mercados aplicados al consumo: ■

Naturaleza y proceso de la segmentación del mercado y los consumidores.■

La segmentación del mercado según criterios de protección al consumidor. –

Aplicación de las técnicas de segmentación para la identificación y caracterización de colectivos vulnerables.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1432982. Diseño de acciones de formación en consumo a colectivos vulnerables.

Planificación de actividades dirigidas a la formación en consumo a colectivos vulnerables.

Objetivos de las acciones de información y formación.■

Cronogramas. ■

Presupuestos. ■

Difusión de las acciones. –

Metodología didáctica: ■

Métodos didácticos.■

Técnicas de aprendizaje. ■

Dinámica de grupos. ■

Recursos didácticos.–

Educación de adultos. –

Tipos de recursos didácticos. –

Elaboración de contenidos y edición de materiales didácticos dirigidos a colectivos vulnerables en materia de consumo.

Características del colectivo.■

Accesibilidad.3. Dinamización de colectivos vulnerables.

Procesos de comunicación a pequeños o grandes grupos. ■

Aplicación de técnicas de dinamización y dirección de grupos. –

Técnicas de comunicación y dinámica de grupos. –

Dinámica de grupos y habilidades personales de comunicación.–

El proceso de comunicación: ■

Tipos de comunicación. ■

Dificultades y barreras en la comunicación. –

Comunicación oral: ■

Características de la comunicación oral. ■

Comunicación no verbal. –

Las presentaciones a través de aplicaciones informáticas.■

Preparación de presentaciones en materia de información y formación en consumo.

Estructura de una presentación. ■

Aplicaciones y software específico para la elaboración de presentaciones. ■

Utilidades de animación de presentaciones. 4. Control y evaluación de acciones de formación y educación a colectivos

vulnerables en consumo.

Calidad de las acciones de formación en consumo.–

Evaluación de la acción de formación. –

Metodología de la evaluación de acciones de formación: ■

Pruebas de evaluación.■

Efectividad y satisfacción de los objetivos. –

Evaluación de la acción y los recursos disponibles: ■

Objetivos de la evaluación. ■

Contenidos. ■

Actividades. ■

Metodología.■

Recursos. ■

Formadores. –

Elaboración de informes de evaluación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143299Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de

manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE CONTROL Y

FORMACIÓN EN CONSUMO

Código: MP0407

Duración: 80 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Elaborar documentación con información en materia de consumo por medios

convencionales e informáticos.

CE1.1 Identificar y utilizar distintas fuentes de obtención de información/

documentación en materia de consumo.

CE1.2 Aplicar técnicas de archivo y catalogación de información, en formato

convencional e informático correspondiente.

CE1.3 Aplicar técnicas de elaboración y presentación de documentación de

forma convencional e informática.

CE1.4 Cumplir los procedimientos de la organización y normativa en materia de

protección de datos, confidencialidad y seguridad de la información.

C2: Aplicar y colaborar en procedimientos preestablecidos en las actuaciones de

control, seguridad de los productos y actividades de regulación voluntaria incorporando

los criterios de protección de la salud, seguridad y transparencia al consumidor y

cliente.

CE2.1 Determinar las fases de una actuación de control para la consecución

de los objetivos prefijados en el ámbito de la empresa o marcados en un plan

de control de consumo, señalando los sectores, departamentos y/o productos y

servicios afectados.

CE2.2 Interpretar el protocolo de actuación o guía de actuaciones de la

organización -administración o empresa- y cumplimentar los cuestionarios, fichas

o documentos de control diseñados al efecto de la actuación.

CE2.3 A partir de una situación de actuación de control de consumo, comunicar

a los interesados en la actuación de control de forma clara y comprensible el

objetivo de la acción de control/inspección y el procedimiento que se va a seguir y

colaborar en la obtención de información del Acta de la actuación y entregando en

el acto de control a los titulares de la empresa, su representante legal o empleado

copia de la misma.

CE2.4 Integrar las actuaciones de seguridad de los productos en el plan

preventivo establecido por la organización tanto en percepción, evaluación,

gestión y comunicación de riesgos y alertas en consumo.

CE2.5 Manejar las aplicaciones y sistemas de información habilitados para el

registro y documentación de alertas al cliente y consumidor.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143300C3: Colaborar en la definición, preparación e impartición de acciones de información

y comunicación de grupos de clientes o consumidores vulnerables y el consumo

responsable.

CE3.1 Diseñar y determinar mecanismos y procedimientos diferenciados

de formación/educación a clientes y personas consumidoras con especial

vulnerabilidad.

CE3.2 Colaborar en la determinación del material y los recursos didácticos

adecuados al perfil de los respectivos colectivos vulnerables destinatarios de la

acción, en su caso, utilizando los programas informáticos adecuados.

CE3.3 Determinar un plan de formación acorde a un colectivo y público

destinatario y presupuesto determinado y utilizando un programa informático de

gestión de proyectos/tareas:

Objetivos de las acciones a desarrollar–

Metodología que se va a utilizar en la formación.–

Desarrollo didáctico de los contenidos.–

Recursos humanos necesarios y perfil de ponentes y colaboradores.–

Recursos materiales y documentación.–

Características del espacio más adecuado para el desarrollo de la acción de formación/educación.

Cronograma y duración de las acciones.–

Presupuesto y financiación.–

Medios de difusión de la actividad.CE3.4 Identificar las ayudas y subvenciones que pueden constituir fuentes de

financiación de las actividades de información al consumidor en una determinada

región o espacio geográfico interpretando las condiciones que deben cumplirse

para acceder a la misma.

CE3.5 Aplicar técnicas de comunicación oral y dinámica de grupos para cumplir

objetivos de la acción de formación/educación en situaciones de simulación,

adecuándolos a las peculiaridades de los distintos colectivos de consumidores

vulnerables.

C4: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE4.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como

en los trabajos a realizar.

CE4.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE4.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,

tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE4.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE4.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE4.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud

laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Elaboración de bases de datos, informes y documentación en consumo

– Obtención de información en consumo.

– Utilización de bases de datos y centros documentales en materia de consumo.

– Tratamiento de la información en consumo en formato convencional e

informático adecuado.

– Elaboración de documentación en procesos de información y control de

mercado en consumo.

– Síntesis de la información y documentación en consumo.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433012. Asistencia en actividades de control de mercado y de seguridad de los

productos y de regulación voluntaria.

– Actuación programada en materia de control de mercado.

– Actuación de inspección motivada por denuncia de los consumidores.

– Actuación derivada de la red de alerta de productos peligrosos.

– Desarrollo de actividades en el marco de la regulación voluntaria orientadas al

autocontrol de la calidad y la seguridad de los productos en relación con los

derechos de los consumidores y usuarios.

3. Información y formación en consumo

– Desarrollo de actividades de formación e información al consumidor según

tipo de organización: administración local, autonómica o empresas.

– Asesoramiento al consumidor en materia de productos y servicios, seguridad

en el consumo y reclamaciones.

– Desarrollo de actividades de formación e información dirigidas a colectivos de

consumidores vulnerables a través de sus mediadores.

4. Integración y comunicación en el centro de trabajo

Comportamiento responsable en el centro de trabajo.–

Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.–

Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.–

Reconocimiento del proceso productivo de la organización.–

Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.

Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.–

Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos

Formativo

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida

en el ámbito

de la unidad

de competencia

MF0246_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes relacionados con

este campo profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico o el título

de Grado correspondiente u otros títulos equivalentes

relacionados con este campo profesional.

2 añosMF0998_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de

grado correspondiente u otros títulos equivalentes

2 añosMF0999_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.

● Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de

grado correspondiente u otros títulos equivalentes

2 años

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143302V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo

Superficie m215 alumnos

Superficie m225 alumnos

Aula de gestión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4560Espacio Formativo

M1M2M3Aula de gestión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

XXXEspacio Formativo

EquipamientoAula de gestión.

– Equipos audiovisuales.– PCs instalados en red, cañón de proyección e internet.

– Software específico de la especialidad.

– Pizarras para escribir con rotulador.

– Rotafolios.

– Material de aula.

– Mesa y silla para formador.

– Mesas y sillas para alumnos.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban

diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico-

sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad

de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas

que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para

un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número

superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las

adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de

igualdad.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143303ANEXO III

I.

IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDADDenominación: Gestión comercial de ventas

Código: COMT0411

Familia profesional: Comercio y Marketin

Área profesional: Compraventa

Nivel de cualificación profesional: 3

Cualificación profesional de referencia:

COM314_3 «Gestión comercial de ventas» (RD 109/2008, de 1 de febrero)

Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de

profesionalidad:

UC1000_3: Obtener y procesar la información necesaria para la definición de

estrategias y actuaciones comerciales.

UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar al equipo de comerciales.

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes

canales de comercialización.

UC0503_3: Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.

UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en

actividades comerciales.

Competencia general:

Organizar, realizar y controlar las operaciones comerciales en contacto directo con

los clientes o a través de tecnologías de información y comunicación, utilizando, en

caso necesario, la lengua inglesa, coordinando al equipo comercial y supervisando

las acciones de promoción, difusión y venta de productos y servicios.

Entorno Profesional:

Ámbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional, en contacto directo con el cliente o a través de

las tecnologías de la información y comunicación, en establecimientos o sucursales

comerciales, departamentos comerciales o de venta y en empresas de marketing,

contact y call center y, en general, empresas de marketing relacional o contactos

transaccionales.

Sectores productivos:

Sector de comercio al por mayor y al por menor, comercio integrado y asociado,

agencias comerciales y en todo tipo de empresas con departamento de ventas

teniendo, por tanto, un carácter marcadamente transectorial.

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

2640.1047Vendedores/as técnicos/as.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433043510.1019 Agentes comerciales.

3510.1028 Delegados/as comerciales, en general.

3510.1037 Representantes de comercio en general.

5210.1034 Encargados/as de tienda.

5499.1013 Vendedores/as no clasificados bajo otros epígrafes.

Jefe de ventas.

Coordinador/a de comerciales.

Supervisor/a de telemarketing.

Duración de la formación asociada: 610 horas.

Relación de módulos formativos y de unidades formativas:

MF1000_3: Organización comercial (120 horas)

UF1723: Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial. (60 horas)

UF1724: Gestión económica básica de la actividad comercial de ventas e intermediación. (60 horas)

MF1001_3: (Transversal) Gestión de la fuerza de ventas y equipos de comerciales.

(90horas)

MF0239_2: (Transversal) Operaciones de venta. (160 horas)

UF0030: Organización de procesos de venta. (60 horas)●

UF0031: Técnicas de venta. (70 horas)●

UF0032: Venta online. (30 horas)MF0503_3: (Transversal) Promociones en espacios comerciales. (70 horas)

MF1002_2: (Transversal) Inglés profesional para actividades comerciales. (90 horas)

MP0421: Módulo de prácticas profesionales no laborales de gestión comercial de

ventas (80 horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1

Denominación: OBTENER Y PROCESAR LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA LA

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS Y ACTUACIONES COMERCIALES

Nivel: 3

Código: UC1000_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP 1: Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las

especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización.

CR 1.1 Las variables económicas, sociológicas y comerciales que afectan al plan

de actuación comercial y/o estrategias comerciales se identifican en función de su

capacidad para dar respuesta y acotar la estrategia comercial de la organización.

CR 1.2 Las fuentes de información internas y/o externas, que proporcionen

datos representativos del plan comercial, se identifican y seleccionan aplicando

los procedimientos establecidos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143305CR 1.3 Las plantillas para la recogida de información que deben cumplimentar

los miembros del equipo comercial con la información relativa a las actividades

de venta: volumen de ventas, tipo de productos, grado de satisfacción del cliente,

competencia y otros, se definen en función de los parámetros necesarios que

definen su actividad: número y volumen de pedidos, número de visitas, actividades

publi-promocionales y situación del producto propio y de la competencia.

CR 1.4 La información relativa a las actividades de venta y los objetivos

comerciales: volumen de ventas, segmento y perfil de clientes, argumentario

del producto, posicionamiento de la empresa/producto, entre otros, se obtiene

del desarrollo de la actividad, proveedores, clientes y entorno de acuerdo a los

procedimientos establecidos por la empresa.

CR 1.5 La información obtenida de los clientes se organiza detallando la más

relevante: nombre, dirección, pedidos, condiciones de pago, perfil entre otras,

utilizando, en su caso, una aplicación de gestión de clientes, CRM («Customer

Relationship Management»), base de datos o fichero de clientes, garantizando

la confidencialidad y cumplimiento de la legislación de protección de datos

personales cuando sea necesario.

CR 1.6 La actualización permanente de la base de datos y los ficheros de clientes

se realiza de acuerdo con la legislación vigente en materia de protección de datos,

y utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas.

CR 1.7 Las características de los productos/servicios propios o disponibles,

así como los de la competencia, se identifican y analizan siguiendo los criterios

comerciales para su adaptación al segmento de clientes.

RP 2: Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente

de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales

que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre

estrategias comerciales.

CR 2.1 La información recogida de los vendedores/comerciales sobre las

actividades de venta se analiza, en función de los objetivos perseguidos en la

estrategia comercial, aplicando la legislación vigente en materia de protección de

datos.

CR 2.2 Los datos e información obtenida se organizan, utilizando aplicaciones

informáticas, de manera que se facilite su interpretación, mediante el uso de

gráficos y diagramas que apoyen la toma de decisiones.

CR 2.3 La información se presenta de forma ordenada, estructurada y

homogénea, facilitando la consulta de información concreta, de acuerdo con las

especificaciones y los criterios de calidad establecidos por la organización.

CR 2.4 El documento/informe de la actividad de venta se confecciona en tiempo

y forma, utilizando las aplicaciones informáticas apropiadas, argumentando las

conclusiones y hechos relevantes para la organización de una manera clara,

concisa y de fácil interpretación.

CR 2.5 Las conclusiones de la actividad comercial se transmiten, en el tiempo y

forma establecidos, a las personas designadas por la organización.

RP 3: Detectar nuevas oportunidades de negocio que optimicen la gestión de ventas

en la empresa, utilizando los procedimientos adecuados.

CR 3.1 La evolución de las ventas por productos, marcas, familias de productos

o por clientes se analizan calculando tasas, tendencias, y cuotas de mercado

entre otros.

CR 3.2 La oferta y la demanda de un determinado producto/servicio se

comparan, valorando el grado de saturación del mercado, productos sustitutivos

en el mercado, novedades e innovaciones tecnológicas entre otros.

CR 3.3 Las estrategias comerciales posibles asociadas a la categoría del

producto se definen según el ciclo de vida del producto (CVP).

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143306CR 3.4 El perfil de los clientes reales y potenciales se identifica observando al

menos las similitudes y discrepancias con respecto al segmento al que se dirige la

competencia, deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.

CR 3.5 Los nichos de mercado en los que la empresa puede tener posibilidades

de desarrollo comercial se identifican aplicando los métodos de análisis adecuados:

mapas de posicionamiento de productos, análisis DAFO, análisis del ciclo de vida

del producto, análisis atracción mercado / posición de la empresa y otros.

RP 4: Colaborar en la elaboración del plan y argumentario de ventas a través de

propuestas para contribuir a mejorar el posicionamiento del producto, la fidelización de

los clientes y el incremento de las ventas.

CR 4.1 Las nuevas utilidades del producto o servicio se deducen de la observación

y evolución de la actividad comercial o de ventas, realizando un inventario de las

cualidades y debilidades del producto o servicio, y las ventajas e inconvenientes

que pueden representar para distintos tipos de clientes.

CR 4.2 Los argumentos de venta se formulan incluyendo los puntos fuertes

y débiles del producto o servicio, presentando soluciones a los problemas del

cliente, y diferenciándolos de los de la competencia.

CR 4.3 Las objeciones detectadas en el cliente se distinguen como elemento

de retroalimentación para la organización, utilizándolas en la elaboración de

propuestas de mejora del argumentario de ventas.

CR 4.4 Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se confeccionan

utilizando las aplicaciones informáticas apropiadas y detallando la valoración del

análisis realizado y las conclusiones obtenidas de una manera clara, precisa y

convincente.

CR 4.5 Los parámetros para definir la calidad del proceso de ventas y medir el

grado de satisfacción del cliente se estiman, cumplimentando el documento de

incidencias de la actividad comercial.

CR 4.6 Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se transmiten y

presentan en el tiempo y forma establecidos, a las personas designadas por la

organización.

RP 5: Obtener y procesar la información necesaria para garantizar la disponibilidad de

productos y capacidad de prestación del servicio al cliente.

CR 5.1 La cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto

de venta se calcula a partir del presupuesto, espacio disponible y rotación de los

productos garantizando un índice de cobertura óptimo.

CR 5.2 La solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación

del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento establecido asegurando la

disponibilidad de productos y stock de seguridad, de forma que se mantengan

siempre los niveles que garanticen la satisfacción del cliente.

CR 5.3 El control de productos/stock en el establecimiento se realiza, de forma

periódica, de acuerdo al procedimiento establecido, con los recursos humanos

y técnicos disponibles, supervisando el conteo y garantizando la exactitud y

veracidad de la información para la gestión de ventas.

CR 5.4 Los productos disponibles en el establecimiento o gestión de ventas se

valoran de forma que la información obtenida sirva como indicador de gestión

comercial de ventas y aplicando criterios de valoración establecidos, LIFO, FIFO

u otros.

CR 5.5 Los desajustes entre el inventario contable y real de productos y recursos

disponibles para la gestión de ventas se detectan analizando las causas y el valor

de la «perdida desconocida» y poniendo en marcha, cuando sea posible, las

acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas previsto.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143307CR 5.6 El coste de la no-disponibilidad de productos o rotura de stock, así

como la rotación, estacionalidad de las ventas u otros, se valora con el objeto de

conseguir la satisfacción del cliente y su fidelización.

CR 5.7 La capacidad de prestación del servicio se valora en función del

personal y recursos disponibles utilizando las aplicaciones de gestión de servicios

disponibles y garantizando la calidad del servicio prestado.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos,

agendas electrónicas, Calculadora. Equipos de videoconferencia. Mensajería

instantánea. Fax. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos,

procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de servicios

transaccionales con clientes, presentaciones, aplicación de gestión de correo

electrónico, aplicaciones informáticas de gestión con clientes (CRM), planificación

comercial, navegadores de Internet, Intranet. Buscadores de información.

Productos y resultados:

Plantillas de recogida de información relativa a las actividades de venta. Cálculo

de ratios de venta. Informes de evolución de ventas. Incidencias de la actividad

comercial. Informe de oportunidades de desarrollo comercial y penetración. Gestión y

actualización de ficheros o base de datos de clientes. Informe comercial de actividad.

Indicadores de gestión comercial de ventas: índices de cobertura, rotación, stock

mínimo y óptimo. Control de inventario. Gestión de pedidos. Argumentario de ventas.

Propuestas de fidelización de clientes.

Información utilizada o generada:

Plan comercial. Estrategia comercial de la empresa. Información sobre clientes,

productos, competencia, entorno. Legislación vigente en materia de comercio y

protección de datos. Normas de calidad del servicio de atención al cliente. Identificación

de nichos de mercado. Análisis DAFO aplicados al negocio. Informes de visitas,

contactos realizados y ventas. Documento de incidencias de la actividad comercial.

Propuestas de mejora del argumentario de ventas. Textos sobre temas comerciales.

Unidad de competencia 2

Denominación: GESTIONAR LA FUERZA DE VENTAS Y COORDINAR EL EQUIPO

DE COMERCIALES

Nivel: 3

Código: UC1001_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización:

RP1: Organizar los recursos humanos y técnicos necesarios para favorecer el

desarrollo óptimo del plan de ventas.

CR1.1 El tamaño de la fuerza de ventas se define en función de las zonas

geográficas de implantación, número de clientes/puntos de venta, productos/

servicios comercializables y actividades y presupuesto disponible, de forma que

se optimicen los recursos disponibles para la implantación del plan de ventas.

CR1.2 El perfil del puesto de trabajo de los miembros del equipo comercial se

define en función del tipo de clientes y objetivos del plan de ventas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143308CR1.3 El número de vendedores/comerciales se distribuye en función de los

criterios establecidos y jornada laboral asignando horarios, número de visitas,

cuotas de venta a cubrir y/o contactos necesarios según el caso, venta en

establecimiento o puerta a puerta, y asegurando el cumplimiento de los objetivos

del plan de ventas.

CR1.4 Las actividades/tareas que cada miembro del equipo comercial debe

realizar en su puesto se determinan asignando tiempos, rutas y métodos que

permitan alcanzar los objetivos.

CR1.5 El plan de ventas/acción se transmite a los vendedores/comerciales

utilizando los procedimientos adecuados: técnicas de presentación, comunicación

y reuniones de equipo, y a través de reuniones personales con cada comercial,

explicando los objetivos generales y los específicos para cada miembro.

CR1.6 Los objetivos colectivos y/o individuales de los miembros del equipo

comercial se comunican fomentando la idea de responsabilidad compartida e

impulsando la transparencia de la gestión y la información.

CR1.7 Las operaciones comerciales de carácter estratégico y los clientes con

importantes efectos de facturación o de relaciones para la empresa se asignan

a los comerciales/vendedores más experimentados o con mejores cualidades de

venta, de acuerdo a los criterios de la empresa, garantizando el cumplimiento de

los objetivos de venta.

CR1.8 Las relaciones comerciales con los clientes se garantizan organizando

el equipo de comerciales a su cargo y los medios y soportes de contacto posible

favoreciendo la ejecución de los objetivos del plan comercial.

RP2: Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para

favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad

corporativa.

CR2.1 Los valores y objetivos por los que la organización quiere regirse, se

identifican y comunican al equipo de comerciales a su cargo, adecuando las

estrategias, tácticas y comportamientos de forma coherente a los mismos.

CR2.2 Los estilos de mando y liderazgo en la coordinación y dirección de

equipos comerciales se adoptan asegurando la obtención del máximo rendimiento

de los miembros, su mejor desarrollo, profesional y personal, y la generación de la

eficacia necesaria para la rentabilidad del proceso y gestión comercial.

CR2.3 El estilo de liderazgo y dirección de equipos comerciales se ejerce

teniendo en cuenta el plan de ventas, las características del equipo de comerciales

y los valores e identidad corporativa de la organización.

CR2.4 Los factores que influyen en la motivación del equipo se identifican

mediante el análisis de las sugerencias y aportaciones de sus miembros, la

realización de entrevistas personales y tormentas de ideas cuando sea necesario,

aplicando procesos de intercomunicación eficaces.

CR2.5 Los planes de carrera, de mejora, de ascensos a puestos de

responsabilidad y de reconocimiento de la valía de los miembros del equipo se

establecen fomentando el crecimiento y la promoción dentro de la empresa.

CR2.6 Los incentivos para el equipo de comerciales a su cargo, se definen de

manera objetiva en función de parámetros de rendimiento prefijados, conocidos y

evaluables.

CR2.7 Las técnicas de motivación se aplican a los miembros del equipo

reconociéndoles sus éxitos en el trabajo e incentivos establecidos por la

organización.

RP3: Establecer sistemas de seguimiento y control de los objetivos marcados en el

plan de actuación comercial para adoptar posibles medidas correctoras, aplicando

criterios adecuados con la información que se quiere obtener.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143309CR3.1 Las variables que permiten controlar los resultados y la actividad

desarrollada por el equipo comercial se definen atendiendo tanto a aspectos

cuantitativos, rendimiento y resultados, como cualitativos, comportamientos y

actitudes entre otros.

CR3.2 Las variables de control de los resultados y actividades desarrolladas por

el equipo comercial se comunican al equipo de comerciales a su cargo, aclarando

dónde deben concentrar sus esfuerzos en el logro de los mismos, y los métodos

de seguimiento.

CR3.3 El sistema de control que permite comparar la información recogida con

los estándares o variables de control prefijados, se determina en función de su

adecuación para el cálculo y análisis de las posibles desviaciones.

CR3.4 El proceso de control del desarrollo del plan de actuación comercial se

organiza definiendo métodos y documentos/informes de visitas/partes de trabajo

que detecten rápidamente cualquier anomalía.

CR3.5 El método de seguimiento y control de la actividad comercial, así como

los documentos o informes de actividad, se transmiten al equipo comercial de

forma asertiva y empática, asegurándose de su comprensión y aclarando todas

las dudas y problemas que se pudieran derivar de los mismos.

CR3.6. Los formularios o impresos utilizados para la realización del informe de

visita/contacto se elaboran recogiendo todos los datos posibles (cuantitativos y

cualitativos) que se originan en el desarrollo de las visitas/ventas/contactos: datos

del cliente, fecha de la visita y de la anterior, objetivo, productos de que se habló,

resultados conseguidos (ventas/pedidos y acción necesaria) y tiempo que duró la

visita, entre otros.

CR3.7 El informe de la visita/contacto con el cliente se elabora de manera que

resulte sencillo y fácil de completar y de manera que cumpla el objetivo de medir

la actividad de ventas.

CR3.8 La información para controlar la actividad de ventas: resultados de venta,

visitas conjuntas, incidencias, reclamaciones, quejas entre otros, se recoge

entiempo y forma, utilizando en su caso los documentos e informes de venta,

verbales o por escrito, de las visitas/contactos de los comerciales con los clientes.

RP4: Supervisar el cumplimiento de objetivos y cuotas de venta del equipo comercial

realizando la evaluación de las actividades y resultados para adoptar las posibles

medidas correctoras y conseguir el máximo nivel de eficacia en la gestión comercial.

CR4.1 La información: diaria, semanal, mensual y ejercicio anual, sobre la

situación y rentabilidad de las ventas, penetración en el segmento y vinculación/

fidelización de los clientes, entre otros, se obtiene periódicamente a través del

cálculo de ratios específicos: objetivos/realización, número pedidos/número

visitas, ventas por producto/zona/cliente y gastos/ventas entre otros.

CR4.2 El análisis de las ventas y su tendencia se realiza utilizando: curvas de

valores mensuales, de valores acumulados y Total Anual Móvil (TAM) entre otros,

obteniendo conclusiones sobre la evolución del plan de ventas.

CR4.3 Los principales índices estadísticos de control de la venta: índice

de rotación, cobertura, tamaño medio del pedido, ventas medias por cliente,

rentabilidad por metro cuadrado, por pedido, por cliente, umbral de rentabilidad,

eficiencia comercial, gasto / venta, se calculan de forma periódica sobre datos

concretos, cuantificables, mensurables e interpretables, y utilizando en su caso

aplicaciones informáticas.

CR4.4 Las herramientas de previsión de ventas: tendencia-ciclo (medias móviles,

regresión, entre otras), estacionalidad, ruido (calendario, promociones, escalón y

otros) se seleccionan atendiendo al grado de explicación para la evolución de los

objetivos de venta.

CR4.5 El informe que recoge los datos internos y externos que permiten

comprobar la actividad comercial del equipo comercial, valorar la actividad, vigilar

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143310el comportamiento del mercado y de la competencia se elabora utilizando las

aplicaciones informáticas necesarias, de forma clara y organizada.

CR4.6 Los datos obtenidos de cada miembro del equipo comercial se comparan

con los datos promedios de la empresa o con la media del equipo, entre otros,

detectando las desviaciones y reconduciéndolas hacia la consecución de los

objetivos previstos.

RP5: Aplicar medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas

para optimizar la actividad comercial, de acuerdo con los objetivos establecidos.

CR5.1 El balance cuantitativo y cualitativo de la actividad de ventas, se realiza

comparando las realizaciones y previsiones y proponiendo acciones correctoras

cuando las desviaciones no están dentro del margen aceptable.

CR5.2 Las desviaciones sobre el cumplimiento de los objetivos en cada momento

del proceso, y sobre la previsión del comportamiento de los mismos, se detectan

en el origen aplicando los procedimientos establecidos: fijación de porcentajes de

referencia, desviación típica, comparación de ratios e indicadores con índices de

referencia entre otros.

CR5.3 El procedimiento para aplicar las medidas que corrijan las desviaciones

detectadas se establece teniendo en cuenta los parámetros comerciales

identificados: cliente, competencia, producto y entorno entre otros, y de acuerdo

con los objetivos establecidos por la organización.

CR5.4 Las desviaciones detectadas se corrigen revisando el plan comercial y

reajustando los indicadores, o bien pidiendo un mayor esfuerzo a los miembros del

equipo comercial si en la revisión se reconfirma que los objetivos son alcanzables

en las condiciones actuales.

CR5.5 Las medidas correctoras se comunican a los departamentos y personal

implicado de forma que se vayan adaptando a las modificaciones incorporadas.

CR5.6 Los resultados obtenidos de las medidas correctoras que se están

aplicando en la consecución de los objetivos de venta se recogen, en tiempo y

forma, transmitiéndose a la dirección utilizando las aplicaciones informáticas

necesarias.

CR5.7 El informe que recoge los resultados de la evaluación de la actividad

comercial se transmite a la dirección proponiendo correcciones relativas a la

organización del trabajo y gestión de equipos comerciales además de la promoción

de los miembros del equipo dentro de la empresa cuando proceda.

RP6: Procesar y organizar la información necesaria para el diseño y desarrollo de

planes de formación y perfeccionamiento del equipo comercial a su cargo, de acuerdo

con las necesidades detectadas y las especificaciones recibidas para mejorar su

capacitación, eficacia y eficiencia.

CR6.1 Las necesidades de formación, tanto individuales como del equipo de

comerciales en su conjunto, se detectan recogiendo y analizando sus sugerencias

y aportaciones a través de entrevistas personales y en grupo, y el seguimiento

realizado de su desempeño.

CR6.2 Los objetivos del plan de formación del equipo de comerciales a su cargo

se determinan en función de los objetivos previstos y las necesidades de formación

detectadas.

CR6.3 Los recursos y elementos materiales necesarios para la formación del

equipo de comerciales se identifican en función de los miembros del equipo y los

objetivos de formación previstos.

CR6.4 El plan de formación inicial de los miembros del equipo se diseña de

acuerdo con las funciones y operaciones comerciales a realizar en el puesto

concreto y las particularidades y requerimientos del trabajo a realizar.

CR6.5 El plan de formación para cada miembro del equipo se establece, en

función de sus capacidades, desempeño, y recoge, al menos, los siguientes

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143311datos: definición de problemas, enumeración de las causas, propuestas de mejora

y cuantificación de la mejora esperada.

CR6.6 El plan de formación continua para el perfeccionamiento del equipo

de comerciales se establece completando la formación inicial de los miembros

y la formación en nuevos productos, servicios, cambios en la organización y/o

implantación de nuevos sistemas o tecnologías según el caso.

CR6.7 La formación teórica y práctica, tanto simulada como de campo, se

organiza aplicando técnicas de organización de trabajo y programación de tareas.

CR6.8 El método de enseñanza-aprendizaje se determina adecuándolo a las

características del equipo, las necesidades detectadas y los objetivos establecidos.

CR6.9 El plan de formación del equipo de comerciales se evalúa analizando la

asimilación de aquellas capacidades y conocimientos prácticos que determinan el

progreso y la profesionalización del equipo de trabajo.

RP7: Gestionar las situaciones de tensión y conflicto que se originen en el equipo de

comerciales a su cargo, mediante la conciliación, negociación y participación de los

miembros, para mejorar las relaciones y motivación del entorno de trabajo

CR7.1 El conflicto real y sus elementos se determinan con precisión atendiendo

a las diferentes posiciones de partida y los puntos de desacuerdo de las partes.

CR7.2 El método a utilizar en la gestión del conflicto se identifica considerando

las posibles técnicas de resolución: negociación y procedimientos de toma de

decisiones en grupo –consenso, mayoría y otros– o por delegación a representantes.

CR7.3 Los factores que influyen en la toma de decisiones para resolver el

conflicto se identifican analizando la dificultad del tema y las actitudes de las

personas que intervienen.

CR7.4 Las alternativas en la toma de decisiones se generan evaluando la

posibilidad de consecuencias adversas, su probabilidad, gravedad y los riesgos

asociados.

CR7.5 La elección final en la toma de decisiones se alcanza buscando el mayor

grado de aceptación posible entre los miembros del equipo y los objetivos de la

organización.

CR7.6 Las estrategias de negociación se seleccionan teniendo en cuenta la

posible eficacia de cada uno de ellas en la resolución del conflicto.

CR7.7 Los objetivos a negociar, ante la situación de conflicto, se fijan de

forma realista, determinando hasta dónde se puede ceder y qué alternativas

compensatorias pueden pedirse a cambio, así como el margen mínimo al cual no

se debe renunciar.

CR7.8 La postura adoptada ante el conflicto se toma de forma flexible, segura

y siempre con predisposición positiva a los acuerdos, respetuosa con el otro y en

línea con los propósitos generales de la organización.

CR7.9 La negociación se concluye sobre acuerdos positivos que satisfagan las

necesidades de ambas partes, bajo un entorno de cordialidad y dejando la puerta

abierta para posteriores negociaciones.

Contexto profesional:

Medios de producción:

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos

móviles, agendas electrónicas. Calculadora. Programas (entornos de usuario): hojas

de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicación de gestión de tareas y

correo electrónico. Navegadores de Internet, Intranet.

Productos y resultados:

Perfiles de comerciales. Informes de las visitas / contactos realizados. Determinación

de la fuerza de ventas. Seguimiento del plan de ventas. Control de ventas. Control de

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143312calidad del servicio prestado en la venta. Informe de datos internos y externos sobre la

actividad comercial del equipo de ventas. Balance de la actividad de ventas. Informe

de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas. Plan de

formación inicial del equipo. Plan de formación continua del equipo. Plan de trabajo.

Propuestas de promoción de los miembros del equipo. Plan de evaluación del equipo.

Informe sobre resultados de la evaluación del equipo.

Información utilizada o generada:

Plan comercial. Estrategia comercial de la empresa. Previsiones de ventas. Informes

de seguimiento y control de la actividad comercial. Informes de visitas. Objetivos y

cuotas de venta. Organización del equipo de ventas. Información actual e histórica

sobre la situación y rentabilidad de las ventas, penetración en el segmento y

vinculación / fidelización de los clientes. Conclusiones sobre la evolución del plan

de ventas. Información de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en

el plan de ventas. Planes de carrera profesional. Plan de incentivos del equipo de

trabajo. Resumen de sugerencias y aportaciones de los miembros del equipo. Informe

del rendimiento de los miembros del equipo y promedios de la organización. Plan

de formación y promoción de los miembros del equipo. Formulario de análisis de la

formación. Formulario de planificación de la formación.

Unidad de competencia 3

Denominación: REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS

DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN.

Nivel: 2

Código: UC0239_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando

el plan de acción definido por la empresa, a las características especificas de cada

cliente.

CR1.1 Los parámetros para la actuación comercial propia se identifican

consultando, en caso necesario, fuentes de información online y offline y señalando

al menos los siguientes:

De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, público objetivo y valores diferenciales con la competencia,entre otros.

De mercado: volumen de ventas, normas de actuación y objetivos comercialesentre otros.

De producto y/o servicio: políticas de precio, características y atributosdel producto/servicio, gama y/ocategorías de productos, usos, garantía y

servicios complementarios entre otros

CR1.2 Las líneas propias de actuación en la venta se definen cumpliendo el

procedimiento y argumentario de ventas establecido.

CR1.3 Los puntos fuertes y débiles, ventajas y desventajas, del plan de actuación

con cada cliente se identifican en función de las características de la cartera de

clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y

pedidos pendientes de cierre entre otros.

CR1.4 El plan de acción de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los

parámetros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos

por la organización, empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas

adecuadas, y detallando:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143313–

Planificación de visitas y gestión de tiempos, rutas, frecuencias y númeroentre otros.

Objetivos de venta y argumentario para cada cliente.

Posibilidad deampliación de la cartera de clientes.

Condiciones ofertadas y en su caso márgenes de negociación.

Límites de actuación.

CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la información

relevante de cada contacto comercial, así como aquella que permita mantener

las relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros

clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informáticas de base de datos.

CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelización se

seleccionan utilizando criterios comerciales y la información disponible en la

empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con el

cliente («Customer Relationship Management»CRM).

RP2: Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos

y productos y/o serviciosde la empresa.

CR2.1 El cliente se contacta a través de los diferentes canales de comercialización

(presencial y no presencial / on line y off line) clasificándolo de acuerdo con las

características detectadas (segmento de población, comportamiento, preguntas

planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en función

del perfil y características.

CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos

y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando técnicas de preguntas y escucha

activa, e introduciendo, en su caso, esta información en las aplicaciones de gestión

de relación con clientes (CRM).

CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los

clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos,

características, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder

suministrar éstos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos.

CR2.4 La información de productos/servicios se suministra al cliente de manera

ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicación y preparando, en

su caso, una demostración o práctica de usos y manejos.

CR2.5 El lugar y la sección donde están ubicados los productos o folletos de

servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud

para evitar tiempos de espera, realizando la atención al cliente en un plazo que

no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos

de venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informáticas

disponibles.

CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por

la organización para la atención al público.

CR2.7 La forma de expresión oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente

de forma que se promueva la venta.

CR2.8 La relación en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o

prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la información disponible en la

aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM).

CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operación que se va a realizar sobrepasa la

responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerárquico.

CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relación comercial se

resuelven aplicando técnicas de refutación de objeciones adecuadas al medio de

comunicación empleado presencial o no presencial (correo electrónico, teléfono,

sistemas de mensajería instantánea entre otros).

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143314RP3: Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización,

utilizando las técnicas deventa dentro de los márgenes de actuación de venta

establecidos por la empresa.

CR3.1 La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no

presenciales, seobtiene, recogiéndose de acuerdo al procedimiento establecido

para su posterior tratamiento.

CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica,

determinando la fórmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta.

CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia

establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas.

CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y

positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando

medios presenciales como no presenciales.

CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven

adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicación y basándose en el

argumentario de venta desarrollado.

CR3.6 Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso

de negociación, dentro de los márgenes establecidos hasta conseguir la firma del

pedido.

CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten

claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o modelo/

contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios

establecidos por la empresa.

CR3.8 En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por

catálogo, Internet, móvil, televisión interactiva u otros) se ayuda al cliente durante

la fase de cumplimentación del formulario del pedido.

CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando

con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al

producto/servicio ofrecido.

CR3.10 La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se

realiza adecuadamente en función del canal de comercialización y medio de

pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet,

teléfono móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.

CR3.11 La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y

si procede se sella la garantía de acuerdo a la normativa vigente y los criterios

establecidos por la empresa.

RP4: Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones

presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la

empresa respetando la normativa vigente de protección al consumidor.

CR4.1 Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una

actitud positiva utilizando un estilo asertivo.

CR4.2 La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando

correctamente la documentación que se requiera según el procedimiento

establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.

CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando

interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando

los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa vigente en

este ámbito.

CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de

información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta

informática de gestión de la relación con el cliente (CRM).

CR4.5 La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada

se canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento

establecido.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143315CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de

uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa

vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización.

RP5: Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios

establecidos por la empresa.

CR5.1 Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene

garantizando su satisfacción y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas

de comunicación on line/off line adecuadas.

CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven

dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico

cuando ésta se vea sobrepasada.

CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de

comunicación disponibles y cumpliendo el plan de fidelización de clientes.

CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en

fechas señaladas: onomástica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros,

utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con

el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo

electrónico, correo postal, llamada telefónicay mensajería móvilentre otros.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos

móviles, agendas electrónicas, televisión digital, terminales de punto de venta (TPV).

Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos de videoconferencia. Fax.

Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.

Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de

textos, aplicaciones informáticas para realización de presentaciones, aplicación de

gestión de correo electrónico, aplicaciones informáticas de gestión de la relación con

el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación comercial, aplicaciones

informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet,

herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro:

tarjetas de crédito/ débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo

electrónico y otros. Mensajería instantánea.

Productos y resultados

Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro

de clientes. Plan propio de acción de ventas. Parte de visitas a clientes.Planes de

postventa y fidelización a clientes. Resolución de quejas de clientes e incidencias en

la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.

Información utilizada o generada

Catálogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y

ofertas. Órdenes de pedido. Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato

de compraventa. Medios de pago. Información sobre el sector, marcas, precios,

gustos, preferencias, competencia y otros. Información general y comercial de la

empresa. Plan de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificación de clientes.

Hoja de visitas a clientes reales y potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos.

Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa.

«Ranking» de productos o servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas o

reclamaciones. Textos sobre temas comerciales. Soportes publicitarios on line/off line

(folletos, banners, pop ups, correo electrónico). Revistas especializadas. Información

de «stock» en almacén. Página web.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143316Unidad de competencia 4

Denominación: ORGANIZAR Y CONTROLAR LAS ACCIONES PROMOCIONALES

EN ESPACIOS COMERCIALES

Nivel: 3

Código: UC0503_3

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Determinar las líneas de actuación para la ejecución de las campañas

promocionales de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan de marketing.

CR1.1 Las acciones de merchandising y/o marketing directo adecuadas al tipo

de promoción decidido en el plan de marketing se identifican y organizan aplicando

los procedimientos establecidos.

CR1.2 La campaña promocional se organiza de forma estructurada y programada

ajustando las actuaciones y/o promociones en tiempo y forma a los planes

establecidos, utilizando, en su caso, aplicaciones informáticas para la gestión de

proyectos/tareas.

CR1.3 El tipo de promoción en el punto de venta se establece en función de las

necesidades y posibilidades del establecimiento y del presupuesto promocional,

atendiendo a las características del producto, público objetivo y aplicando criterios

de rentabilidad.

CR1.4 El tipo de promoción del establecimiento se adapta, en función de las

acciones que se están implantando los establecimientos del entorno y de las

nuevas tendencias promocionales.

CR1.5 La conveniencia de rentabilizar una estantería, una zona o varias con

artículos en promoción se propone, como medida de retroalimentación del plan

de marketing.

CR1.6 La forma -tipo de letra, color, tamaño- y el contenido del mensaje

promocional, se determina en función del objetivo que se pretende alcanzar de

acuerdo con el plan de marketing.

RP2: Implantar las acciones promocionales definidas por los responsables del

propio establecimiento comercial o por cualquiera de los proveedores/fabricantes de

productos aplicando las técnicas de merchandising adecuadas.

CR2.1 Los materiales y/o soportes comerciales –expositores, carteles,

«displays», máquinas expendedoras, letreros luminosos, personal de degustación,

«stoppers»– se seleccionan teniendo en cuenta sus características, tipo de

promoción y efectos que suponen en el consumidor.

CR2.2 El emplazamiento adecuado del soporte promocional se determina

teniendo en cuenta los efectos psicológicos que producen en el consumidor, en

condiciones de seguridad, higiene y prevención de riesgos.

CR2.3 Las promociones de los productos se ubicarán cerca de aquellos lugares

de más paso por los consumidores, o en aquellos lugares por donde el paso del

cliente sea obligatorio como, por ejemplo, el acceso de entrada al establecimiento.

CR2.4 Las islas precisas se colocan siguiendo criterios para atraer la atención

del cliente sobre los productos en oferta y promoción.

CR2.5 Las áreas de base necesarias se sitúan de forma que fuercen el recorrido

del comprador/usuario por gran parte del establecimiento.

CR2.6 Los indicadores visuales precisos se colocan de manera que señalen al

cliente donde se hallan las áreas promocionales.

CR2.7 Durante el desarrollo de la campaña promocional, en la relación con el

cliente/usuario se aplican los siguientes criterios:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143317–

La manipulación e información del producto/servicio está de acuerdo con las características de éste.

El comportamiento hacia el cliente es amable y asertivo, transmitiendo la

información de forma clara y precisa.

CR2.8 Las acciones de promoción on-line buscadores, banners, enlaces, sitios

web promocionales, uso del correo electrónico para clientes se definen de acuerdo

a las posibilidades del comercio electrónico e Internet respetando la normativa de

publicidad on line.

RP3: Gestionar la selección y formación del personal de promoción necesario para el

desarrollo de la campaña promocional, de acuerdo con las especificaciones definidas.

CR3.1 El perfil del personal necesario en el desarrollo de demostraciones,

degustaciones y, en general, de animación del punto de venta, se define de

acuerdo con los tipos de acciones promocionales y el presupuesto disponible.

CR3.2 El personal encargado de realizar la promoción es formado adecuadamente

en las características del producto y/o servicio correspondiente, tipo de cliente y la

actitud a adoptar en la atención/información al cliente durante la promoción.

CR3.3 Las instrucciones de la acción promocional se transmiten al personal

correspondiente de manera clara y precisa y de acuerdo a la normativa de

seguridad y prevención de riesgos laborales.

CR3.4 Las acciones de formación al personal de las promociones se realizan de

acuerdo a las técnicas de liderazgo y trabajo en equipo.

RP4: Controlar la eficiencia de las acciones promocionales estableciendo medidas

para optimizar la gestión de la actividad y alcanzar los objetivos previstos en el plan

de marketing.

CR4.1 Los procedimientos de control se establecen de manera que permitan

detectar con rapidez desviaciones en los objetivos definidos.

CR4.2 Los ratios de control de la promoción o campaña promocional se calculan

obteniendo información sobre la rentabilidad que ha supuesto la ejecución de la

campaña promocional, utilizando, en su caso, hojas de cálculo.

CR4.3 Las desviaciones se detectan en el momento adecuado, comparando los

resultados con los objetivos perseguidos por la acción promocional en relación,

por ejemplo, al volumen de ventas y clientes alcanzados y definiendo las medidas

eficaces de corrección a adoptar.

CR4.4 Las soluciones adoptadas se aplican de acuerdo con la responsabilidad

asignada, cuando se detecta cualquier anomalía/desviación en la ejecución de la

campaña promocional.

Contexto profesional

Medios de producción

Equipos: ordenadores personales en red conectados a Internet. Equipamiento

informático de control y seguimiento del proceso de compra de los clientes.

Programas en entorno de usuario: navegadores, hojas de cálculo, bases de datos,

procesadores de textos, aplicaciones para la gestión de proyectos, aplicaciones

de diseño gráfico y autoedición de folletos. Útiles y equipos para la preparación de

lineales. Elementos de publicidad en el lugar de venta propios del establecimiento

comercial o del fabricante, tales como displays, expositores, letreros luminosos, áreas

de base, indicadores visuales u otros.

Productos y resultados

Implantación de acción promocional. Control de la eficiencia de la acción promocional.

Selección y formación del personal que desarrolla la campaña promocional.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143318Información utilizada o generada

Información proveniente de ferias, cursos, congresos, jornadas, visitas a

establecimientos diversos tanto nacionales como extranjeros, normas de seguridad,

higiene y prevención de riesgos laborales, informes de ventas por secciones, informes

sobre seguimiento de ventas promocionales, informes de otras ventas posibles -ventas

de cabeceras de góndola, espacios destacados en una estantería, presentaciones

especiales en una superficie de venta, escaparate, carritos, entre otras- . Bibliografía

comercial. Videos y documentación electrónica comercial.

Unidad de competencia 5

Denominación: COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO

INDEPENDIENTE EN ACTIVIDADES COMERCIALES.

Nivel: 2

Código: UC1002_2

Realizaciones profesionales y criterios de realización

RP1: Interpretar la información oral en inglés para atender y satisfacer las necesidades/

reclamaciones del cliente/consumidor.

CR1.1 Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y

entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje estándar contrastando la

información recibida con el cliente/consumidor/usuario.

CR1.2 Los detalles relevantes para la satisfacción de las necesidades del

cliente/consumidor/usuario: características del producto, precio, condiciones de

pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las

aclaraciones necesarias para su completa comprensión.

CR1.3 Las instrucciones orales, en lengua estándar, de uso de productos o

trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad.

CR1.4 La información relevante, en una reclamación comercial oral, se interpreta

con facilidad para canalizar su resolución a su nivel de responsabilidad.

RP2: Interpretar información escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales

básicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traducción.

CR2.1 Los datos e información de documentos comerciales básicos, pedidos,

facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para

atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los

términos desconocidos para su completa comprensión.

CR2.2 Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo,

uso de productos o trabajo se interpretan con facilidad requiriendo, en caso

necesario, pequeñas consultas o aclaraciones para su completa comprensión.

CR2.3 Las líneas argumentales y puntos esenciales de artículos, textos y/o

correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con

facilidad, tras una lectura rápida.

CR2.4 La información contenida en argumentarios-tipo de venta/atención a

clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los términos

desconocidos para su completa comprensión.

RP3: Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente

en situaciones de comunicación presencial o a distancia.

CR3.1 El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial,

natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del cliente/

consumidor/usuario.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143319CR3.2 El contenido del discurso oral se realiza adecuándolo a las condiciones

socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortesía, cultura u otras

adecuadas a contextos de comunicación formal e informal.

CR3.3 Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicación, presencial o a

distancia, para garantizar la correcta transmisión del mismo.

CR3.4 Los argumentos u opciones de resolución, en diferentes situaciones

profesionales comerciales de venta y/o reclamación se exponen con recursos

lingüísticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro.

RP4: Redactar mensajes escritos sencillos y documentos básicos propios de las

actividades comerciales utilizando las herramientas de traducción que procedan.

CR4.1 La terminología de la documentación comercial básica sencilla se

identifican ajustándose a criterios de corrección léxica, gramatical y semántica y

en caso necesario utilizando las herramientas idóneas para su interpretación.

CR4.2 La documentación básica en las actividades de relación con clientes/

consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electrónicos, facturas, hojas de

reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje estándar conforme

a la terminología, estructura y presentación adecuadas al tipo de documento.

CR4.3 La correspondencia y mensajes de comunicación escrita se redactan de

acuerdo al registro formal y/o informal y usos habituales en el medio o canal de

comunicación utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros.

CR4.4 El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con

propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice

y favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario.

RP5: Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de

comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.

CR5.1 La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con

desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando

en caso necesario la ampliación de información necesaria para su comprensión

exacta.

CR5.2 Las conversaciones informales de diversa índole tratando experiencias

personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se

desarrollan con fluidez favoreciendo la interacción con el interlocutor invitándole a

participar y amenizando la conversación.

CR5.3 En contextos profesionales de reclamaciones, se interactúa con el

cliente/consumidor con recursos lingüísticos y técnicos suficientes, confirmando

y contrastando la información e improvisando preguntas sobre los aspectos

necesarios.

CR5.4 El lenguaje corporal y comunicación no verbal se adecua a las condiciones

socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales

presenciales, asegurando la recepción e interpretación adecuada de los mensajes.

Contexto profesional

Medios de producción y/o creación de servicios

Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo

electrónico. Aplicaciones informáticas de entorno usuario y específicas: diccionarios,

traductores, u otros, programas para videoconferencia y programas de presentación.

Material y mobiliario de tienda.

Productos o resultado del trabajo

Comunicaciones en inglés con clientes. Venta de productos/servicios. Documentación

comercial básica en inglés. Cumplimentación de hojas de reclamación en inglés.

Resolución de quejas con consumidores angloparlantes. Adecuación sociolingüística

de conversaciones en inglés con clientes/consumidores.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143320Información utilizada o generada

Documentación comercial. Argumentarios de venta en inglés. Hojas de reclamaciones.

Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramática, usos y expresiones.

Diccionarios bilingües, de sinónimos y antónimos.

III. FORMACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MÓDULO FORMATIVO 1

Denominación: ORGANIZACIÓN COMERCIAL

Código: MF1000_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1000_3:Obtener y procesar la información necesaria para la definición de

estrategias y actuaciones comerciales.

Duración: 120 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: DIRECCIÓN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN

COMERCIAL.

Código: UF1723

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2

en relación a la obtención y organización de la información para la toma de decisiones

de estrategias y planificación comercial, RP3 en relación a la identificación de

oportunidades de negocio en la actividad de ventas e intermediación comercial, RP4

en relación a las estrategias comerciales, argumentarlo comercial y posicionamiento

en el mercado y RP5.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas

estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.

CE1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales

y planes de venta de las organizaciones.

CE1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a

los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.

CE1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y

externas que intervienen en el desarrollo del mismo.

CE1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la

consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.

CE1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales

de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.

CE1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/

servicios, público objetivo y recursos disponibles:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143321– Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia

comercial factible

– Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética.

– Elaborar el argumentario de venta.

CE1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según

la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que

se dirige.

CE1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un

documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando

un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos:

– número de contactos, ventas y/o visitas realizadas,

– importe de la venta logrado

– grado de satisfacción del cliente,

– grado de aceptación de productos,

– posicionamiento del producto en la competencia.

C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios,

clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y

actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.

CE2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios,

posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el

plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización

CE2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de

procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar

y objetivos de utilización de la misma.

CE2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la

información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial

utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y

presentar posteriormente los datos.

CE2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta

y postventa:

– Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más

apropiadas al tipo y objetivos de la actividad.

– Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas

de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal

efecto.

– Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.

CE2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos

segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio

determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el

mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.

CE2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la

información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar,

relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.

CE2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de

comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando

el método adecuado.

CE2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de

un periodo:

– Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento.

– Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas.

– Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143322CE2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando

aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria

para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.

C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para

la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.

CE3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y

oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o

de negocio.

CE3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio

tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el

grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.

CE3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia

y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y

de marketing.

CE3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre

detección de oportunidades de negocio:

– Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas

en función de criterios de factibilidad.

– Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de

cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios.

– Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector,

competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas

disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o

telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta

u otros.

– Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación

estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-.

– Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado

definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de

cada idea presentada.

– Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades

del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el

procesador de textos.

– Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan

de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.

CE3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un

producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras

marcas existentes:

– Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/

servicio analizado.

– Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que

corresponde.

– Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio

siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles

consumidores.

– Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de

detectar huecos en el mercado.

– Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función

de los dos puntos anteriores.

– Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la

información derivada del estudio.

CE3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean

esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO)

que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143323– Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan

efectos en el negocio.

– Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de

negocio o actividad comercial y entre sí.

– Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de

oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online

y offline o documentación adecuada.

– Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales

y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del

emprendedor.

CE3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables

económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la

información de forma coherente y ordenada,

– Estructurando la información de manera clara y concisa.

– Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio.

– Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático

adecuado.

C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con

intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del

sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan

a las partes.

CE4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el

comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de

contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.

CE4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los

intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con

las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la

clientela de la agencia comercial.

CE4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar

su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las

obligaciones contractuales derivadas de los mismos.

CE4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto

de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a

considerar en el encargo del mayorista al agente comercial:

– Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y

extinción del contrato de agencia.

– Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al

contrato de agencia.

– Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s

representada/s.

CE4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas

en el comercio y la actividad comercial.

CE4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente

y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos

y costumbre del sector.

C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la

gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación

del servicio.

CE5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la

gestión comercial para la satisfacción del cliente.

CE5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros

realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143324CE5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión

y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de

productos como de servicios.

CE5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de

existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas

desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor

real de los productos disponibles.

CE5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el

período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los

clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando

medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado

de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.

CE5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas

convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión

comercial:

– El índice de cobertura óptimo

– El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de

cobertura.

– El índice de rotación de productos.

– El stock de seguridad.

– El nivel óptimo de pedido.

CE5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades

de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias

para realizar un pedido en función de:

– Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas.

– La velocidad de circulación del stock.

– El consumo de un período anterior dado.

CE5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo

de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la

orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.

CE5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la

solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las

aplicaciones de gestión de pedidos habituales.

Contenidos

1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial

– El sector del comercio y la intermediación comercial:

Características del comercio al por menor.■

Características del comercio al por mayor.■

Intermediación comercial: figuras habituales y características.– El sistema de distribución comercial en la economía:

Factores y funciones de la distribución.■

Formas y canal de distribución ■

Los intermediarios y sus funciones.■

La gestión del canal de distribución.■

Relaciones en el canal de distribución.– Fuentes de información comercial.

– El comercio electrónico:

Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y ■

Relaciones comerciales con clientes (B2C).■

Relaciones y trámites con la administración (B2A).

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Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433252. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación

– El entorno de la actividad:

El microentorno.■

El macroentorno. – Análisis de mercado:

La identificación de segmentos de mercado: el público objetivo.■

El análisis de la competencia.■

Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.– Oportunidades de negocio:

La necesidad de intermediación y comercialización.■

Externalización de la fuerza de ventas y atención al cliente.■

Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.– Formulación del plan de negocio:

Objetivos y metas.■

Misión del negocio.■

Visión del negocio. ■

Previsión de necesidades de inversión.■

Previsión de ventas: objetivos a alcanzar.■

La diferenciación el producto.■

Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles.■

Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.

3. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.

– Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico:

Comercio interior■

Comercio internacional– Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia:

El agente comercial■

El distribuidor■

Oras figuras.– El contrato de agencia comercial:

Formalización del contrato: elementos y cláusulas habituales.■

Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes.■

Sistema de remuneración.■

Extinción del contrato.– El código deontológico del agente comercial:

La colegiación del agente.– Otros contratos de intermediación:

Contrato de distribución.■

Contrato de comisión.– Trámites administrativos previos para ejercer la actividad:

Obtención de licencias.■

Permisos y reglamentación de la actividad.4. Dirección comercial y logística comercial.

– Planificación y estrategias comerciales:

Planificación estratégica y marketing: variables de marketing.■

Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas.

Presupuesto de ventas.– Promoción de ventas:

Objetivos.■

Acciones promocionales: efectos y costes.■

Elaboración del argumentarlo comercial.

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Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143326– La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios.

Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. ■

Obsolescencia, caducidad, campañas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos.

Las existencias de productos almacenados, el stock.■

Documentación y procedimiento administrativo de pedidos.■

Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.– Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes,

productos y/o servicios comerciales.

Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).

– Redes al servicio de la actividad comercial:

Redes y asociacionismo corporativo■

Actitud y capacidad emprendedoraUNIDAD FORMATIVA 2

Denominación:GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD

COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL.

Código: UF1724

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP2,

en relación a la elaboración de los informes económicos, análisis de la información

económica y contable así como la documentación administrativa y comercial; RP3,

en relación con el análisis y cálculo de las tasas de rentabilidad de la actividad de

negocio, y RP4 en relación al presupuesto y planificación de ventas.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la

actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia

y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.

CE1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus

usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.

CE1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes

operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.

CE1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos

parciales a establecer.

CE1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio

y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de

mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las

aplicaciones informáticas disponibles.

CE1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.

CE1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles

medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como

su uso en el análisis de:

– la liquidez,

– la solvencia,

– la ejecutoria operativa y

– la rentabilidad de la actividad.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143327C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial

aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad

económica de la actividad.

CE2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos

de análisis y calculo existentes.

CE2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles

detallando sus características y elementos fundamentales.

CE2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y

pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones

entre las mismas.

CE2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los

recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de

financiación más ventajosas de la actividad.

CE2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago

así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos

comerciales.

CE2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas

vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías

judiciales más habituales.

C3 Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar

los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación

CE3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que

genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación

internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.

CE3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes

que apoyen las actuaciones comerciales.

CE3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los

documentos relativos a la gestión del proceso comercial.

CE3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y

oficial –contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios

de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y

orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas

básicas de seguridad y confidencialidad.

C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión

contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.

CE4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la

constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia

identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.

CE4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados

en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.

CE4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación,

inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en

diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites

ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en

línea.

CE4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando

los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.

CE4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la

actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales

identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y

publicidad.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143328CE4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la

documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando

las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.

CE4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad

así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.

CE4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento

administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración

utilizando la oficina virtual u otros medios.

Contenidos

1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.

Concepto y finalidad del presupuesto■

El proceso presupuestario. ■

Usos, objetivos y funciones del presupuesto.■

Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.–

Clasificación de los presupuestos:■

El pronóstico de ventas.■

El presupuesto de ventas (ingresos).■

El presupuesto de costes.■

Los ratios de control.■

El Cuadro de mando de control presupuestario.–

El presupuesto financiero:■

Fuentes de financiación. ■

Criterios de selección. –

Estructura y modelos de los estados financieros previsionales:■

Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales.

El equilibrio financiero.–

Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales:■

Activo.■

Pasivo.■

Patrimonio neto.■

Circulante.■

Inmovilizado.–

El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad.■

Equilibrio total.■

Equilibrio normal o estabilidad financiera.■

Situación de insolvencia temporal.■

Situación de insolvencia definitiva.■

Punto de equilibrio financiero.–

Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales:

Balance.■

Cuenta de Pérdidas y Ganancias.■

Tesorería.■

Patrimonio Neto.■

Memoria económico-financiera de la actividad.2. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial

– Fuentes de financiación de la actividad:

Recursos y productos financieros: propios y ajenos.■

Los efectos comerciales.■

Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales.■

Otras formas de financiación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143329– Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad:

Rentabilidad de proyectos de inversión.■

Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación.

Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,

– El Seguro:

Necesidad de aseguramiento.■

Pólizas de seguros.– Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica.

La hoja de cálculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.

3. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial

– Organización y archivo de la documentación:

Proceso administrativo y flujos documentales de información.– Facturación:

Confección de facturas con distintos tipos de IVA. ■

Notas de abono. ■

Notas de gastos.■

Pedidos y otra documentación comercial.– Documentación relacionada con la Tesorería:

Medios de cobro y pago.– Comunicación interna y externa:

Presentaciones, informes y correspondencia comercial■

Documentación e informes comerciales:– Organización del trabajo comercial.

Aplicaciones específicas de gestión comercial.■

Agenda y PDAs.■

Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.4. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.

– Gestión contable básica:

Obligaciones contables en función de la forma jurídica.■

Los libros contables.■

El método de partida doble.■

Las cuentas anuales.■

Registro contable de operaciones.■

Elaboración de cuentas y equilibrio contable.– Gestión fiscal básica:

Principales declaraciones tributarias.■

Declaración censal.■

Calendario fiscal.■

Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias.■

Declaración de IVA.■

Declaración del IAE e IRPF.■

Otras obligaciones fiscales– Gestión laboral básica:

Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad.■

Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.– Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral:

Paquetes integrados de gestión económica.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143330Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de

manera independiente.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS DE

COMERCIALES.

Código: MF0263_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar el equipo de comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Calcular y definir la fuerza de ventas y las características del equipo comercial de

acuerdo con unos objetivos comerciales y presupuesto definidos previamente.

CE1.1 Explicar el concepto y los elementos que caracterizan la fuerza de ventas

de una organización.

CE1.2 Describir las ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de

organización comercial de un equipo comercial según:

– zonas geográficas

– tipo de productos/ mercados

– puntos/tipo de venta y/o canal de comercialización (pequeño comercio,

tiendas especializadas, grandes almacenes, comercio electrónico, entre

otros).

– tipo de clientes (perfil, hábitos de compra, entre otros)

– tareas o actividades de venta

– otros factores: con rutas y sin rutas.

CE1.3 Describir el perfil, competencias y características de los comerciales para

la ejecución de un plan de ventas adecuado a unos objetivos y perfil de clientes

determinado utilizando un profesiograma.

CE1.4 Explicar las fases del proceso de selección de comerciales y los criterios

de selección que se aplican habitualmente.

CE1.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, de implantación

comercial, tiempo medio estimado para alcanzar un pedido, presupuesto

disponible, jornada laboral determinada y número de clientes a visitar, sin rutas:

– Calcular el tamaño del equipo de ventas/ necesidades de personal

requerido para alcanzar los objetivos de venta.

– Definir el perfil de los comerciales que deben seleccionarse.

– Calcular el número de clientes que puede visitar un comercial en un mismo

periodo de tiempo (día, mes o año).

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143331CE1.6 Analizar las condiciones de retribución y jornada laboral efectiva que

habitualmente se aplican a equipos de comerciales según distintas situaciones

laborables: flexible, continua, por horas, por objetivos, comisiones, entre otras.

CE1.7 Establecer las ventajas e inconvenientes de cada uno de los posibles

sistemas de remuneración aplicados habitualmente a los comerciales.

CE1.8 A partir de un supuesto práctico con distintos objetivos de venta,

determinar el sistema de remuneración óptimo y realizar comparativas entre los

distintos sistemas posibles según el coste o presupuesto necesario.

CE1.9 Dados los datos de una organización con un determinado tamaño de

ventas y estimación media de tiempo de desplazamiento hasta llegar al cliente,

tiempo medio por visita al cliente, tiempos muertos de espera en las visitas,

número de clientes a visitar, frecuencia con las que el comercial visita al cliente,

tiempo empleado en la ruta y jornada de trabajo:

– Calcular la ecuación fundamental de la red de ventas para: organizaciones

con frecuencia de una única visita/contacto, con distinta frecuencia de

visitas/contactos y con método de viabilidad.

– Definir la ruta de las visitas programadas por comercial aplicando técnicas

de organización de rutas o criterios de contactación en caso de servicios

telefónicos o a distancia.

– Elaborar la hoja de ruta de visitas y/o distribución de llamadas o contactos

en servicios de contacto o «call center».

– Elaborar distintos documentos y/o procedimientos de trabajo necesarios

en la organización de la fuerza de ventas: instrucciones de trabajo,

argumentario de ventas entre otros.

C2: Aplicar técnicas de organización y gestión comercial para alcanzar o mejorar unos

objetivos de venta previstos para un equipo comercial.

CE2.1 Describir los principales objetivos y medios necesarios para la ejecución

de los planes de venta señalando al menos objetivos cuantitativos (incremento de

ventas por comercial, por producto, número de pedidos, número de visitas entre

otros) y cualitativos (nuevos clientes, recuperación de clientes perdidos, nuevos

productos, nuevos puntos de venta, entre otros).

CE2.2 Determinar qué pretende un sistema de dirección por objetivos en cuanto

a: definición de objetivos, responsabilidades, competencias personales, plazos,

motivación, apoyo técnico-emocional y toma de decisiones.

CE2.3 Argumentar las ventajas y desventajas de la dirección por objetivos en la

gestión y dirección de equipos comerciales.

CE2.4 Explicar los métodos más utilizados en el reparto de objetivos comerciales

y cuotas de venta entre la fuerza de ventas.

CE2.5 Identificar y analizar los factores fundamentales que se tienen en cuenta

para el éxito en la planificación de objetivos comerciales.

CE2.6 Explicar las actividades de prospección, difusión y promoción a realizar

por el equipo de ventas para alcanzar unos objetivos de venta determinados.

CE2.7 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con un equipo

comercial determinado y una serie temporal suficiente y de al menos dos años

con el volumen de ventas calcular:

– Los estadísticos básicos (media, moda y tasas de variación).

– La previsión de ventas utilizando los métodos de inferencia estadísticos

adecuados: tendencia-ciclo, estacionalidad y ruido.

– Determinar los objetivos asignando a los comerciales las cuotas de venta

a satisfacer.

CE2.8 Dados unos objetivos comerciales a alcanzar en un periodo de tiempo

determinado:

– Definir el tipo y número de actividades necesarias.

– Calcular el tiempo necesario para ejecutar dichas actividades.

– Programar las actividades de cara a la consecución de la venta.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143332CE2.9 Identificar los componentes de una herramienta/soporte de objetivos

marcados para los miembros del equipo de ventas para un periodo de tiempo

determinado.

C3: Determinar estilos de mando y liderazgo de equipos de comerciales de acuerdo

con distintos objetivos comerciales, valores, cultura e identidad corporativa.

CE3.1 Señalar los distintos estilos de mando y liderazgo aplicables a equipos

comerciales.

CE3.2 Identificar los principales elementos y aspectos para la motivación de los

miembros de un equipo de trabajo comercial.

CE3.3 Explicar los prototipos culturales de las organizaciones y su influencia en

el equipo de trabajo comercial.

CE3.4 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado realizar un

análisis comparativo entre el perfil de los miembros del equipo de trabajo (rasgos

psicológicos) y sus roles en la dinamización y motivación del grupo.

CE3.5 Identificar y describir las competencias emocionales, intrapersonales e

interpersonales que deber tener un jefe o responsable de un equipo de comerciales.

CE3.6 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado con los datos de

los miembros de un equipo de comerciales y su plan de ventas y trabajo:

Simular la transmisión de las cuotas de venta y organización de la fuerza de ventas.

Resolver las dudas y cuestiones planteadas habitualmente.

Adoptar el estilo de mando y liderazgo adecuado.

C4: Aplicar métodos de evaluación y control en el desarrollo y ejecución de planes de

venta y desempeño de los miembros del equipo comercial.

CE4.1 Identificar los parámetros y variables que hay que controlar en el desarrollo

del plan de ventas y el equipo comercial.

CE4.2 Describir los métodos y ratios que se utilizan habitualmente para medir la

ejecución y calidad del plan y desempeño del equipo de comercial.

CE4.3 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado de desarrollo

de planes de venta: elaborar una ficha de cliente con la información que debe

cumplimentar el comercial /vendedor y/o informe/report o parte diario de

actividades realizadas señalando al menos: actividades realizadas, gestión

comercial (pedidos, cobros, visitas, kilómetros recorridos, gastos, clientes nuevos)

utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.

CE4.4 A partir de una información suministrada sobre unos datos de venta de

los miembros de un equipo comercial: n.º de visitas, n.º de pedidos, ventas por

producto/servicio por zona y/o cliente y gastos:

– Calcular los indicadores y/o ratios de rentabilidad de las ventas por

producto/cliente y comercial.

– Calcular las tasas de variación para distintos periodos: mensual, trimestral

y anual.

– Representar gráficamente e interpretar los resultados.

– Realizar el análisis de las ventas por producto/cliente/comercial

interpretando los resultados obtenidos.

CE4.5 En un supuesto convenientemente caracterizado, donde se indique el

resultado del seguimiento de un equipo de trabajo:

– Analizar y evaluar la actuación de los miembros del equipo de trabajo.

– Determinar las actuaciones concretas a realizar con cada uno de los

miembros del equipo de trabajo en función del análisis y de los datos

observados.

CE4.6 Dado un informe sobre los resultados obtenidos por los miembros de un

equipo de trabajo:

– Clasificar a los miembros del equipo en función de los resultados obtenidos.

– Explicar los criterios utilizados para realizar esta clasificación.

– Analizar los resultados y elaborar un informe con los mismos.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143333CE4.7 Identificar los factores que se tendrán en cuenta en una evaluación de

conocimientos y habilidades de los miembros del equipo de trabajo.

C5: Definir planes de formación y reciclaje de equipos de comerciales según distintos

objetivos y requerimientos.

CE5.1 Explicar el proceso de identificación de necesidades formativas de un

equipo de trabajo.

CE5.2 Identificar los objetivos formativos habituales de una organización y

departamento responsable de la función de ventas.

CE5.3 Describir la estructura y los contenidos de un plan formativo tipo para el

departamento comercial de una organización.

CE5.4 Analizar las ventajas e inconvenientes de las distintas modalidades de

ejecución y desarrollo de distintos planes formativos para equipos comerciales.

CE5.5 Analizar los distintos sistemas de evaluación de la formación continua en

equipos de trabajo de carácter comercial.

CE5.6 Dado un supuesto con un equipo de comerciales nuevo con operaciones

y medios comerciales definidos a un puesto concreto:

– Detectar las necesidades formativas en función de su experiencia y

formación inicial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación inicial en función

de las competencias, perfil y resultados obtenidos.

CE5.7 Dado un supuesto con un equipo de comerciales en el que se ha producido

un cambio tecnológico, un nuevo servicio, proyecto o cliente:

– Detectar las necesidades formativas del personal comercial.

– Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.

– Establecer actividades formativas para un plan formación continua en

función del cambio a introducir y las competencias del personal.

CE5.8 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con los resultados

de desempeño de los miembros de un equipo de comercial proponer actividades

formativas en función de las necesidades del puesto de trabajo, canal de

comercialización, competencias, perfil y resultados obtenidos

C6: Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto

habituales en equipos de comerciales.

CE6.1 Identificar los factores que intervienen en el proceso de comunicación

verbal y no verbal en el seno de un equipo comercial.

CE6.2 Identificar actitudes emocionales intensas y de crisis que habitualmente se

dan en el entorno de trabajo de los equipos comerciales, proponiendo estrategias

de actuación para potenciarlas o reconducirlas.

CE6.3 Describir los posibles roles tipo de los integrantes de un grupo y las

estrategias para mejorar su integración y la cohesión grupal.

CE6.4 Analizar los distintos estilos de resolución de conflictos y el rol que debe

ejercer el jefe del equipo de comerciales.

CE6.5 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, con un equipo

de trabajo simulado:

– Aplicar una prueba sociométrica.

– Procesar los resultados.

– Confeccionar el sociograma.

– Exponer las conclusiones.

CE6.6 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado con un

equipo de comerciales simulado determinar las técnicas para la detección de

conflictos y funcionamiento del grupo.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143334CE6.7 Dadas unas instrucciones de trabajo, argumentario de venta y hoja

de ruta simular su transmisión al equipo de comerciales aplicando técnicas de

comunicación asertivas.

CE6.8 Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el jefe de

un equipo de comerciales a la hora de resolver conflictos en un entorno de trabajo

comercial.

CE6.9 Determinar los estilos de negociación que se pueden aplicar con un

equipo de trabajo en una situación comercial debidamente tipificada.

Contenidos

1. Determinación de la fuerza de ventas.

Definición y conceptos clave. ■

Concepto de la fuerza de ventas. ■

El territorio de ventas y los objetivos de venta.–

Establecimiento de los objetivos de venta ■

Número de clientes y fuerza de ventas.■

Red de venta externa e interna.–

Predicción de los objetivos ventas.■

La importancia de la predicción de ventas. ■

Supuestos sobre el potencial de mercado. ■

Métodos de predicción de ventas.■

Procedimientos de estimación de cuotas.■

Cuotas de ventas individuales y colectivas.■

Los presupuestos de ventas.–

El sistema de dirección por objetivos■

Ventajas y desventajas.■

La medida de su consecución.■

Variables y Parámetros de control ■

Objetivos del vendedor■

Objetivos del gerente de ventas■

Prevención de problemas.2. Reclutamiento y retribución de vendedores

El reclutamiento del vendedor: ■

Perfiles del vendedor. ■

Fuentes de reclutamiento. ■

Captación de candidatos.–

El proceso de selección de vendedores.■

La definición del puesto.■

Entrevistas.■

Pruebas de selección.■

La decisión de contratar/rechazar.■

El contrato de trabajo. –

Sistemas de retribución de vendedores.■

La función de los planes de retribución.■

Métodos de retribución y compensación.■

Otras recompensas no monetarias. –

La acogida del vendedor en la empresa.■

La sesión informativa inicial ■

El manual de ventas de la organización ■

La promoción de los vendedores.3. Liderazgo del equipo de ventas

Dinamización y dirección de equipos comerciales.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143335■

Estilos de mando y liderazgo.

Directivo.■

Participativo.■

Delegativo.■

Transformacional.■

Transaccional.Las funciones de un líder.

Crear y mantener motivado al equipo. ■

Comunicarse con él.■

Motivar y liderar.■

Formar y corregir■

Planificar y controlar.La Motivación y reanimación del equipo comercial.

Definiciones. ■

Principales teorías de motivación. ■

Diagnostico de factores motivacionales. ■

Un plan de motivación para vendedores.El líder como mentor.

El valor del ejemplo: habilidades y competencias del líder.■

La comunicación con el equipo.■

La prevención de conflictos.La filosofía de dirección de la empresa.

Cultura empresarial.

El jefe del equipo y sus habilidades directivas.

4. Organización y control del equipo comercial

Evaluación del desempeño comercial: ■

Conceptos básicos.■

Métodos de evaluación del plan comercial.–

Las variables de control. ■

Las variables que miden el desempeño del equipo. ■

Las variables que miden el desempeño del vendedor.■

El cuadro de mando del gerente de ventas. ■

Los ratios de rendimiento de cada vendedor y del equipo en su conjunto.

Los parámetros de control. ■

Valores tipo exigibles en cada área de desempeño para las variables de control.

Representación gráfica de la evolución temporal de los resultados de control.

Los instrumentos de control: ■

Procesos y actividades.■

Los documentos de control a cumplimentar por el vendedor. –

Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial:■

Los momentos de control posibles: diario, semanal, mensual, anual. ■

La evaluación del desempeño: de las actividades a realizar, de los documentos a entregar, de los logros a obtener y de su conducta social.

Análisis de las desviaciones del desempeño respecto de los valores previstos.

Decisiones a adoptar.–

Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente.

Elaboración de informes de seguimiento de los objetivos del plan. ■

Decisiones de planeamiento.■

Evaluación de los informes de venta.■

Consecuencias de la evaluación.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433365. Formación y habilidades del equipo de ventas

Necesidad de la formación del equipo.■

Proceso de identificación de las necesidades de formación de la empresa.

Objetivos de la Formación.–

Modalidades de la formación, ■

Tipos de formación: presencial, a distancia, en línea, ■

Planes de formación de la organización. ■

Estructura y Contenidos de un plan de formación.■

Métodos, tiempos y áreas formativas. –

La formación inicial del vendedor.■

El curso de bienvenida.■

Detección de las carencias formativas del vendedor.■

Programas de refuerzo.■

El trabajo en grupo.–

La formación permanente del equipo de ventas.■

Áreas y acciones formativas.■

Organización de la formación. ■

Controles de eficacia de las acción formativa.■

Necesidades de formación emergentes.■

Evaluación de los planes de formación.6. La resolución de conflictos en el equipo comercial.

Teoría del conflicto en entornos de trabajo. ■

Psicología del mismo. ■

Niveles. ■

Estructura ■

Dinámica. ■

Principios y retos.■

Comunicación asertiva de los objetivos a lograr por el equipo–

Identificación del conflicto. ■

Emociones y conflicto.■

Comunicación verbal y no verbal de las partes en conflicto.■

Los roles de las partes y sus actitudes emocionales.■

Técnicas de detección.–

La resolución del conflicto. ■

Negociación y resolución de problema. ■

El uso de intermediarios o representantes.■

Psicología y ética de la resolución.■

Técnicas de resolución de situaciones conflictivas. ■

Estilos de negociación de conflictos.■

Métodos más usuales para la toma de decisiones en grupos.Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143337MÓDULO FORMATIVO 2

Denominación: OPERACIONES de venta

Código: MF0239_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes

canales de comercialización.

Duración: 160 horas

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominación: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

Código: UF0030

Duración: 60 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1,

RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo referido a los procesos de venta, la programación de

la actuación comercial del profesional, la documentación comercial y la operativa de

cálculo aplicado a la venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y

el posicionamiento de empresa/entidad.

CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación

y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.

CE1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento

de una empresa y su implicación en el plan de ventas.

CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de

productos/servicios y marcas.

CE1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.

CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de

interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso,

las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de

gestión de bases de datos.

CE1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de

ventas, precisando su función.

CE1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar

convenientemente la operación de venta.

CE1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.

CE1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de

venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta

y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de

venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que

contenga:

Rutas que optimicen el tiempo y coste.–

Número y frecuencias de visita.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143338–

Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos.Argumentario de ventas.

Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de

consumo.

Actualización de la información de la cartera de clientes.

CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad

profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones

comerciales.

C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta,

aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.

CE2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.

CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa

y a la factura.

CE2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y

unas condiciones de venta base prefijadas:

Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con

el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda

al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).

CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o

servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con

la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.

C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las

fórmulas comerciales adecuadas.

CE3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes

comerciales.

CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.

CE3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con

aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado:

Calcular los intereses de aplazamiento.–

Calcular las cuotas de pago.–

Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.–

Interpretar el resultado.CE3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que

han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial

previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago

e impuestos que gravan la operación de venta, calcular:

Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.–

Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.–

Ratios comerciales.Contenidos

1. Organización del entorno comercial

Estructura del entorno comercial: ▫

Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.▫

Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.

Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.

Relaciones entre los agentes.–

Fórmulas y formatos comerciales.▫

Tipos de venta: presencial y no presencial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143339▫

Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes

de información y actualización comercial.

Estructura y proceso comercial en la empresa.

Posicionamiento e magen de marca del producto, servicio y os establecimientos

comerciales.

Normativa general sobre comercio:

Ley de Ordenación del Comercio Minorista.▫

Ventas especiales▫

Venta con y sin establecimiento▫

Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.Derechos del consumidor:

Tipos de derechos del consumidor▫

Devoluciones▫

Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricanteRepresentación comercial: representantes y agentes comerciales.

Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.

Franquicias.

Asociacionismo.

2. Gestión de la venta profesional

El vendedor profesional.▫

Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.

Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.▫

Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.▫

Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.▫

Carrera profesional e incentivos profesionales. –

Organización del trabajo del vendedor profesional. ▫

Planificación del trabajo: la agenda comercial.▫

Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.▫

La visita comercial. La venta fría.▫

Argumentario de ventas: concepto y estructura.▫

Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.

Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)

Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas. –

Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.3. Documentación propia de la venta de productos y servicios

Documentos comerciales:▫

Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.

Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.

Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. –

Documentos propios de la compraventa:▫

Orden de pedido. ▫

Factura. ▫

Recibo.▫

Justificantes de pago.–

Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.–

Elaboración de la documentación:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143340▫

Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la

documentación comercial.

Elementos y estructura de la documentación comercial.

Orden y archivo de la documentación comercial.

4. Cálculo y aplicaciones propias de la venta

Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: ▫

Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. ▫

Tasas, porcentajes.–

Cálculo de PVP (Precio de venta al público): ▫

Concepto. ▫

Precio mínimo de venta.▫

Precio competitivo.–

Estimación de costes de la actividad comercial:▫

Costes de fabricación y costes comerciales.▫

Costes de visitas y contacto.▫

Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad–

Fiscalidad: ▫

IVA ▫

Impuestos especiales.–

Cálculo de descuentos y recargos comerciales.–

Cálculo de rentabilidad y margen comercial.–

Cálculo de comisiones comerciales. –

Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.–

Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.

Control y seguimiento de costes márgenes y precios.–

Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:▫

Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta).▫

Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.

Utilización de otras aplicaciones para la venta.UNIDAD FORMATIVA 2

Denominación: TÉCNICAS DE VENTA

Código: UF0031

Duración: 70 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,

RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los

diferentes canales de comercialización distinto de Internet.

CE1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los

elementos racionales y emocionales que intervienen.

CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe

desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta

presencial como no presencial.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143341CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones

de compra del cliente.

CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del

producto o servicio en la venta.

CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas

y/o complementarias.

CE1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa

determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su

repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales

de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.

CE1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de

clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas,

realizar la presentación del producto o servicio.

CE1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado

canal de comercialización y a partir de información convenientemente

caracterizada:

Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada

a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su

caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de

venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)

Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.–

Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.

Evaluar críticamente la actuación desarrollada.CE1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de

información convenientemente caracterizada:

Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.

Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.

Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.

Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios

y procedimientos establecidos

CE2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.

CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.

CE2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y

reclamaciones de los clientes.

CE2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación

y definir la información que debe contener.

CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.

CE2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente

caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una

reclamación:

Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.

Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.–

Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143342–

Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática

de gestión de reclamaciones.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-

venta.

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los

procesos comerciales.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post

venta.

CE3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de

calidad del servicio post-venta.

CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post

venta.

CE3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema

de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de

una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se

tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:

Las claves que la han provocado.–

El ámbito de responsabilidad.–

Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida

en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas

características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando,

en su caso, un programa informático.

Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad

y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono,

mensajes móviles, entre otros).

Contenidos

1. Procesos de venta

Tipos de venta:▫

La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.La venta fría.

La venta en establecimientos.

La venta sin establecimiento.

La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta

otras.

Fases del proceso de venta:

Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta▫

Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

Preparación de la venta:

Conocimiento del producto▫

Conocimiento del cliente.Aproximación al cliente:

Detección de necesidades del consumidor:▫

Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.▫

Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

El proceso de decisión de compra. –

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143343▫

Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

Observación y clasificación del cliente.

Análisis del producto/servicio:

Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.▫

Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)▫

Formas de presentación: envases y empaquetado.▫

Condiciones de utilización.▫

Precio. Comparaciones.▫

Marca.▫

Publicidad.El argumentario de ventas:

Información del producto al profesional de la venta.▫

El argumentario del fabricante. ▫

Selección de argumentos de venta.▫

2. Aplicación de técnicas de venta

Presentación y demostración del producto/servicio. ▫

Concepto▫

Tipos de presentación de productos▫

Diferencias entre productos y servicios.–

Demostraciones ante un gran número de clientes.▫

Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. ▫

Aplicaciones de presentación.–

Argumentación comercial: ▫

Tipos y formas de argumentos.▫

Tipos y forma de objeciones.–

Técnicas para la refutación de objeciones. –

Técnicas de persuasión a la compra.–

Ventas cruzadas: ▫

Ventas adicionales. ▫

Ventas sustitutivas.–

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:▫

Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. ▫

La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

Técnicas de comunicación no presenciales: ▫

Recursos y medios de comunicación no presencial. ▫

Barreras en la comunicación no presencial.▫

Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.▫

La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales: ▫

Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.▫

Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143344▫

Estrategias de fidelización:

Marketing relacional.▫

Tarjetas de puntos.▫

Promociones.Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Servicios post-venta.

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Conflictos y reclamaciones en la venta:▫

Tipología: Quejas y Reclamaciones. ▫

Diferencias y consecuencias.–

Gestión de quejas y reclamaciones. ▫

Normativa de protección al consumidor. ▫

Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

Documentación y pruebas.▫

Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.▫

Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.▫

OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.–

Resolución de reclamaciones: ▫

Respuestas y usos habituales en el sector comercial. ▫

Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. ▫

Juntas arbitrales de consumo.UNIDAD FORMATIVA 3

Denominación: VENTA ONLINE

Código: UF0032

Duración: 30 horas

Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,

RP3, RP4 y RP5 en lo referido a la aplicación de las técnicas de venta.

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y

software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos

y servicios.

CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones

de compra del cliente-internauta.

CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y

los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y

servicios.

CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa

determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online:

Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.

Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline.

Diferenciar los elementos claves de su página web.–

Evaluar críticamente la página web.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143345CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de

productos y servicios.

C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización

aplicando técnicas de venta adecuadas.

CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben

resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.

CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando

los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.

CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas

y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.

CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online.

Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.

CE2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y

a partir de información convenientemente caracterizada:

Identificar la tipología del cliente-internauta–

Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.

Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades

del cliente.

Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario.

Evaluar críticamente la página web desarrollada.CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su

ubicación en un supuesto punto de venta virtual.

CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta

de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners,

pop ups…), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios,

características…), e la información suministrada por la herramienta de análisis de

navegación de clientes:

Distinguir las zonas frías y calientes –

Proponer cambios para calentar las zonas frías.–

Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.–

Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.

CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la

comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.

CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo

de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software

informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del

producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que

permitan describir las características del producto/servicio y cliente.

C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y

procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.

CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los

procesos comerciales del comercio electrónico.

CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post

venta en la comercialización online de productos y servicios.

CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta

online y la seguridad online.

CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la

comercialización online diferenciando según su naturaleza.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143346CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar

las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con

los clientes.

CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las

quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de

manera rápida y eficaz.

CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar

y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.

CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de

seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online,

describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia

de una incidencia en el proceso, identificando:

Elementos y claves que la han provocado.–

Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.

Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida

en la herramienta informática de gestión de postventa.

CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas

características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas

adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de

distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones:

onomástica, –

navidad, –

agradecimiento u otros. CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de

un producto/servicio comercializado online:

Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.

Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.

Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de

gestión de reclamaciones.

Contenidos

1. Internet como canal de venta

Las relaciones comerciales a través de Internet: ▫ B2B,

▫ B2C,

▫ B2A

Utilidades de los sistemas online: ▫

Navegadores: Uso de los principales navegadores ▫

Correo electrónico.▫

Mensajería instantánea. ▫

Teletrabajo.▫

Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

Modelos de comercio a través de Internet.▫

Ventajas.▫

Tipos.▫

Eficiencia y eficacia.–

Servidores online:▫

Servidores gratuitos. ▫

Coste y rentabilidad de la comercialización online.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433472. Diseño comercial de páginas web

El internauta como cliente potencial y real.▫

Perfil del internauta.▫

Comportamiento del cliente internauta.▫

Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.–

Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. ▫

Partes y elementos del diseño de páginas web.▫

Criterios comerciales en el diseño de páginas web.▫

Usabilidad de la página web.–

Tiendas virtuales:▫

Tipología de tiendas virtuales.▫

El escaparate virtual. ▫

Visitas guiadas. ▫

Acciones promocionales y banners.–

Medios de pago en Internet:▫

Seguridad y confidencialidad.▫

TPV virtual, ▫

transferencias, ▫

cobros contrareembolso.–

Conflictos y reclamaciones de clientes: ▫

Gestión online de reclamaciones.▫

Garantías de la comercialización online.▫

Buenas prácticas en la comercialización online.–

Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

Orientaciones metodológicas

Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de

manera independiente

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 4

Denominación: PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES

Código: MF0503_3

Nivel de cualificación profesional: 3

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC0503_3: Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios

comerciales.

Duración: 70 horas

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143348Capacidades y criterios de evaluación

C1: Definir acciones promocionales según los objetivos comerciales, incremento de

ventas o rentabilidad de espacios comerciales.

CE1.1 Identificar las fuentes de información que facilitan los datos necesarios

para la definición de una acción promocional, tanto on line como off line.

CE1.2 Definir los objetivos que generalmente se persiguen en una acción

promocional.

CE1.3 Identificar y describir los distintos medios promocionales que normalmente

se utilizan en un pequeño establecimiento comercial y en una gran superficie.

CE1.4 Definir las principales técnicas psicológicas que se aplican en una acción

promocional.

CE1.5 Estimar situaciones susceptibles de introducir una acción promocional.

CE1.6 A partir de la caracterización de una «zona fría» en un establecimiento

comercial:

Seleccionar un medio de promoción para calentar la zona.–

Definir el contenido y forma del mensaje promocional.CE1.7 A partir de unos objetivos definidos en un plan de marketing, la

caracterización de un establecimiento comercial y un presupuesto dado, definir:

Tipo de promoción.–

Emplazamiento de cada una de las acciones promocionales.–

Técnicas psicológicas aplicadas y efectos esperados.–

Presentar de forma organizada y estructurada la acción promocional definida, estableciendo tiempos y formas para su ejecución, utilizando, en su caso,

aplicaciones informáticas de gestión de proyectos.

CE1.8. Elaborar un presupuesto a partir de unos datos económico-financieros

y una acción promocional definida, teniendo en cuenta los recursos humanos y

materiales necesarios.

C2: Elaborar elementos promocionales para establecimientos comerciales, utilizando

los materiales y equipos adecuados.

CE2.1 Elaborar mensajes comerciales efectivos adecuados al tipo de promoción

y objetivos promocionales

CE2.2 Aplicar técnicas de rotulación en la realización de distintos tipos de

carteles para establecimientos comerciales, utilizando los materiales y equipos

adecuados.

CE2.3 Realizar y/o diseñar distintos carteles y folletos a partir de los mensajes

comerciales que se quieren transmitir, aplicando las técnicas de rotulación y

combinando diferentes materiales que consigan la armonización entre forma,

textura y color y de acuerdo a la imagen corporativa del establecimiento.

CE2.4 Utilizar programas informáticos de edición en la confección de catálogos,

carteles, folletos, dípticos y trípticos a partir de la caracterización de un

establecimiento y de los mensajes que se quieren transmitir.

CE2.5 Definir los contenidos y elementos de una web comercial efectiva

aplicando los criterios de facilidad de navegación, confianza del usuario, estilo

narrativo adecuado y promocionarla con las herramientas disponibles en Internet.

CE2.6 Analizar distintas promociones y mensajes comerciales reales en

establecimientos comerciales

C3: Aplicar métodos de control de eficiencia en acciones promocionales en el punto

de venta.

CE3.1 Identificar las variables que intervienen en el cálculo de ratios de control

de acciones promocionales en el punto de venta.

CE3.2 Identificar y explicar los ratios u otros instrumentos de medida que se

utilizan normalmente para evaluar la eficiencia de las acciones promocionales.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143349CE3.3 Describir el procedimiento de obtención del valor de los parámetros que

intervienen en el cálculo de los ratios de control.

CE3.4 A partir de unos datos económicos sobre las ventas y el beneficio bruto

anual antes de impuestos, utilizando, en su caso, hojas de cálculo informático:

Calcular la eficacia de la acción promocional, utilizando los principales ratios que la cuantifican.

Interpretar los resultados obtenidos.–

Explicar medidas a aplicar para corregir desviaciones detectadas en la interpretación de los resultados obtenidos.

Contenidos

1. Promoción en el punto de venta:

Comunicación comercial: ▫ Publicidad y promoción.

▫ Políticas de Marketing directo.

Planificación de actividades promocionales según el público objetivo.–

La promoción del fabricante y del establecimiento.▫ Diferencias.

▫ Relaciones beneficiosas.

Formas de promoción dirigidas al consumidor:▫ Información.

▫ Venta.

▫ Lanzamiento.

▫ Notoriedad.

Selección de acciones: ▫ Temporadas y ventas estacionales.

▫ Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.

Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: ▫ Tipos de animación y clientes del punto de venta.

▫ Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas.

▫ Indicadores visuales productos ganchos, decoración.

▫ Centros de atención e información en el punto de venta.

Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas.2. Merchandising y animación del punto de venta:

Definición y alcance del merchandising. –

Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: ▫ stoppers,

▫ pancartas,

▫ adhesivos,

▫ displays,

▫ stands,

▫ móviles,

▫ banderola,

▫ carteles, entre otros.

Técnicas de rotulación y serigrafía:▫ Tipos de letras.

▫ Forma y color para folletos.

▫ Cartelística en el punto de venta.

Mensajes promocionales:▫ Mensaje publicitario-producto.

▫ Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión.

▫ Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.

Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 1433503. Control de las acciones promocionales:

Criterios de control de las acciones promocionales.Cálculo de índices y ratios económico-financieros:

▫ Rotación en el lineal,

▫ Margen bruto,

▫ Tasa de marca,

▫ Ratios de rotación

▫ Rentabilidad bruta.

Análisis de resultados:

▫ Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales

Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta.

Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del

trabajo.

4. Acciones promocionales online:

Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.

Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de

espacios virtuales.

Páginas web comerciales e informacionales

Elementos de la tienda y/o espacio virtual

Elementos de la promoción on line.

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO FORMATIVO 5

Denominación: INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

Código: MF1002_2

Nivel de cualificación profesional: 2

Asociado a la Unidad de Competencia:

UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en

actividades comerciales.

Duración: 90 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo

como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.

CE1.1 Diferenciar la dicción fonética de la terminología comercial básica habitual

en las actividades comerciales.

CE1.2 A partir de la audición de grabaciones orales de anuncios de productos/

servicios para el consumo/venta identificar al menos:

Las características de productos: cantidades y cualidades–

El precio

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143351–

CE1.3 A partir de la simulación de distintas situaciones habituales en las

actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamación

de productos, en lengua estándar y sin ruido, suficientemente caracterizada:

Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a características, cantidad y calidad de los productos.

Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operación con eficacia.

Los descuentos, recargos y

Las formas/modos de pago, entre otros.

C2: Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos

y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación,

manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

CE2.1 Identificar el léxico habitual de las actividades de consumo y comercio

de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los

productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del

consumidor, garantías y devoluciones entre otros.

CE2.2 Diferenciar las características del léxico técnico habitual en:

etiquetas, –

manuales o instrucciones de uso de productos,–

garantías, –

argumentarios de venta, –

faxes y cartas comerciales, –

facturas,–

hojas de reclamación y–

recibos, entre otros.CE2.3 A partir de la lectura de normativa básica europea en materia de comercio

interior y consumo formulada en inglés resumir las líneas generales del texto con

exactitud.

CE2.4 A partir de la hoja de reclamación de un cliente suficientemente

caracterizada, identificar el objeto de la reclamación e información relevante de

la misma:

Datos personales del reclamante–

Demanda del cliente.C3: Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer

sus necesidades.

CE3.1 Identificar las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía

necesarias para la comunicación oral efectiva según distintos contextos

socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamación

y postventa.

CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes

orales con claridad y corrección fonética diferenciando distintos tonos,

según distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando interés,

preocupación, pregunta y alegría entre otros.

CE3.3 A partir de las características de un producto/servicio exponer de forma

oral durante al menos 5 minutos la descripción del producto con exactitud y detalle

suficiente.

CE3.4 A partir de la simulación de la grabación de un pedido o venta telefónica de

productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad

fonética y sintáctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario.

C4: Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las

herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información

adecuadas.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143352CE4.1 Identificar las características de los diferentes lenguajes y léxico técnico

habitual en los documentos comerciales básicos: cartas, facturas, órdenes de

pedido, recibos y hojas de reclamación entre otros.

CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas

habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamación de clientes/

consumidores/usuarios.

CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas

habitualmente en la correspondencia comercial.

CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/

consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las

empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/

respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto,

precios, descuentos por pronto pago entre otros.

CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente

caracterizada, cumplimentar la documentación comercial básica en inglés:

una orden de pedido con especificación de cantidades y características,–

una factura,–

un cheque.CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada

de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje,

ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos

y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación

respectivamente para resolver dicha reclamación.

C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de

comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.

CE5.1 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía

necesarias para la comunicación oral efectiva con un cliente/consumidor según

distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú,

chino, árabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.

CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las

relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la

cultura oriental, occidental y árabe.

CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes

de distinta nacionalidad:

Costumbres horarias–

Hábitos profesionales–

Normas de protocolo del país–

Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.CE5.4 Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las

actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural

del cliente/consumidor.

CE5.5 A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio

con un cliente suficientemente caracterizada:

Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.

Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo habituales.

Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales más

habituales.

Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta.CE5.6 A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios,

presencial o a través de teléfono:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143353–

Obtener los datos relevantes del interlocutor.Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las

normas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas

del producto/servicios.

Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo.

Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación

con eficacia.

Contenidos

1. Atención al cliente/consumidor en inglés

Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.–

Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: ■

saludos, ■

presentaciones y ■

fórmulas de cortesía habituales.–

Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: ■

Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.–

Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

2. Aplicación de técnicas de venta en inglés

Presentación de productos/servicios: ■

características de productos/servicios, ■

medidas, ■

cantidades, ■

servicios añadidos, ■

condiciones de pago y ■

servicios postventa, entre otros.–

Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: ■

instrucciones de uso, ■

precio, ■

descuentos y ■

recargos entre otros.–

Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.–

Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: ■

Fórmulas habituales en el argumentario de venta.–

Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

3. Comunicación comercial escrita en inglés

Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: ■

pedidos, ■

facturas, ■

recibos y ■

hojas de reclamación.–

Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: ■

hojas de pedido, ■

facturas, ■

ofertas y ■

reclamaciones entre otros.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143354–

Redacción de correspondencia comercial: ■

Ofertas y presentación de productos por correspondencia. ■

Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de

comunicación interna en la empresa en inglés.

Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico

para incentivar la venta.

Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes

soportes:

Internet, ■

fax, ■

correo electrónico, ■

carta u otros análogos.–

Criterios de acceso para los alumnos

Serán los establecidos en el artículo 4 del Real Decreto que regula el certificado de

profesionalidad de la familia profesional al que acompaña este anexo.

MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE GESTIÓN

COMERCIAL DE VENTAS

Código: MP0421

Duración: 80 horas

Capacidades y criterios de evaluación

C1: Obtener, registrar y extraer la información y datos económicos de distintas

operaciones, carteras de productos y clientes utilizando aplicaciones informáticas,

de tal manera que queden garantizados tanto su integridad, actualización periódica,

almacenamiento y operatividad en la toma de decisiones en la organización.

CE1.1 Registrar y ordenar la información de procesos comerciales, captación

y venta, utilizando aplicaciones informáticas que garanticen su integración y

actualización permanente.

CE1.2 Aplicar las técnicas de archivo convencional para la organización de la

información y documentación de la actividad:

– Elaborar un fichero de clientes, proveedores, relaciones comerciales,

agentes comerciales, productos, competidores u otros cumplimentando los

datos requeridos aplicando criterios de eficacia, claridad y orden.

– Procesar y clasificar la información contenida en las fichas identificando las

características comunes de las empresas y productos disponibles.

CE1.3 Diseñar una tabla u hoja de cálculo, utilizando aplicaciones informáticas

habituales, con los criterios e información de operaciones, productos y clientes

que permita extraer, de forma eficaz y eficiente información y datos para su

comunicación a terceros: comerciales, colaboradores externos, medios publicitarios

y compradores potenciales entre otros.

CE1.4 A partir de la información de varios productos y clientes:

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143355– Registrar la información en una base de datos y/o sistema informático.

– Ordenar la información registrada de forma eficaz para la gestión comercial

de ventas.

– Procesar la información elaborando tablas y gráficos con la información.

– Vincular la información de los productos con imágenes, fotos o videos de

los mismos.

– Extraer de forma eficaz y eficiente información y datos en una aplicación

informática para distintos usos y finalidades comerciales.

CE1.5 A partir de la información de ventas y en el caso de una situación concreta

de la empresa y para un momento determinado:

– Presentar los datos económicos básicos, agrupándolos por periodos:

diarios, semanales, mensuales y anuales.

– Calcular las tasas semanales, trimestrales, semestrales y anuales de

crecimiento de esas ventas y desviaciones respecto de la previsión.

– Argumentar la situación de ventas en las que nos encontramos y sus

consecuencias probables.

– Estimar la previsión de ventas para los periodos posteriores aplicando

técnicas de inferencia sencillas, tanto globalmente como por territorios, por

productos o por gamas, entre otros.

C2: Elaborar y cumplimentar los principales documentos administrativos, comerciales,

contables y fiscales usados en la práctica de la actividad comercial.

CE2.1 Discriminar entre los distintos procesos de información documental que

genera la actividad comercial de la empresa identificando con precisión los flujos

de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera

su actividad comercial, señalando en cada caso la finalidad e importancia de

esos documentos e informes como soporte de las actuaciones comerciales de la

empresa.

CE2.2 Cumplimentar los distintos modelos de documentos y/o contratos de

encargo de intermediación y compraventa, que se pueden presentar en actividades

comerciales y de una agencia comercial.

CE2.3 Aplicar el tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos

a la gestión del proceso comercial tiene para la empresa.

CE2.4 Discriminar y cumplimentar la documentación-tipo relativa a créditos, aval

bancario y otros instrumentos y productos financieros de acuerdo a la normativa

vigente y necesidades de financiación de las partes de la operación comercial.

CE2.5 Cumplimentar los distintos tipos de documentación y correspondencia

comercial y oficial utilizados concretamente en la empresa utilizando tanto las

aplicaciones informáticas como los sistemas manuales, manteniendo el orden

adecuado y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad, entre

otros de:

– hojas de pedido,

– contratos de compraventa

– recibos

– notas de gastos

– albaranes

– cartas y facturas

– medios de cobro y pago

– libros de registro

– sistema de informes.

CE2.6 Calcular la cuota de los distintos tipos de tributos aplicando la normativa

fiscal vigente que gravan las operaciones comerciales.

CE2.7 Cumplimentar los impresos oficiales para la declaración y cumplimiento

de las obligaciones fiscales con especial referencia a la declaración de IVA e IRPF.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143356C3: Realizar y cerrar distintos tipos de operaciones de venta, presenciales y no

presénciales, con distintos tipos de clientes, tanto en lengua propia como inglesa,

y con distintos tipos de productos y servicios, aplicando las técnicas de venta que

favorecen unas relaciones cordiales y de confianza con el cliente.

CE3.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un profesional de la

venta en las relaciones comerciales tanto presencial como no presencial.

CE3.2 Diferenciar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones

de compra de los clientes observándolos con atención y clasificándolos según los

hábitos de comportamiento del consumidor conocidos.

CE3.3 Valorar la importancia para la satisfacción de necesidades de los

consumidores, del conocimiento del producto y sus utilidades.

CE3.4 Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para

mantener una conversación adecuada a la imagen y procedimientos internos de

la organización.

CE3.5 Aplicar técnicas de persuasión de ventas adicionales, sustitutivas y/o

complementarias en operaciones de venta reales.

CE3.6 En distintas situaciones de venta rebatir objeciones del cliente-comprador

utilizando diferentes técnicas y contenidos para su tratamiento.

CE3.7 Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de

venta calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago

y aplicando la normativa fiscal vigente.

CE3.8 Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud

de confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y

técnicas de refutación de objeciones.

CE3.9 Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones

ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos

internos de la organización.

CE3.10 Mantener una relación de confianza con los clientes generando la

fidelización y ofreciendo productos de fidelización de la organización.

C4: Realizar el seguimiento de las operaciones, visitas y clientes contactados

utilizando sistemas de gestión comercial informáticos y aplicando criterios de calidad

y mejora continua en el servicio de comercialización y la optimización de la red de

ventas externa e interna.

CE4.1 Prestar servicios de información y atención al cliente, tanto en lengua propia

como inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y

técnicas de comunicación adaptadas a distintos canales de comunicación con el

cliente: cara a cara, telefonía, correo electrónico, mensajería u otros.

CE4.2 Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relación de

comunicación en la que intervienen más de dos interlocutores.

CE4.3 Mantener conversaciones telefónicas con clientes identificándose con

propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organización y empleando las

técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación.

CE4.4 Registrar la información obtenida de clientes en aplicaciones gestión de

la relación con el cliente (CRM) para su posterior uso.

CE4.5 Responder a correos y mensajería instantánea de clientes identificándose

e identificando al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

CE4.6 Liderar las reuniones con el equipo comercial y miembro de la red de

venta, externa e interna, estableciendo y transmitiendo objetivos de venta con

estilos de mando y liderazgo con los miembros del equipo de trabajo.

C5: Elaborar elementos de promoción para los productos de venta disponibles en

la empresa para clientes y establecimientos comerciales, utilizando los materiales y

equipos adecuados.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143357CE5.1 Proponer mensajes comerciales efectivos adecuados al tipo de promoción

y objetivos promocionales de cada producto a la venta, estableciendo la secuencia

producto – objetivos de venta- mensaje comercial específico – mejores elementos

de promoción derivados.

CE5.2 Realizar y/o diseñar utilizando aplicaciones informáticas adecuadas

distintos carteles, folletos y catálogos a partir de la estrategia comercial de

la organización aplicando las técnicas de diseño y rotulación, y combinando

diferentes formas, texturas, colores o materiales que consigan la armonización del

producto a la venta con la imagen corporativa de la organización.

CE5.3 Utilizar programas informáticos de edición en la confección de catálogos,

carteles, folletos, dípticos y trípticos a partir de la caracterización de un

establecimiento, de los productos a la venta y de los mensajes que se quieren

transmitir.

CE5.4 Analizar distintas promociones y mensajes comerciales que se encuentran

en los establecimientos comerciales de la empresa para derivar de ellos si cumplen

con los objetivos generales de venta de la compañía o no, o en qué medida lo

hacen y, en su caso, promover las modificaciones oportunas.

C6: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e

instrucciones establecidas en el centro de trabajo.

CE6.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como

en los trabajos a realizar.

CE6.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.

CE6.3 Emprender con diligencia las tareas según las instrucciones recibidas,

tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.

CE6.4 Integrarse en los procesos de producción del centro de trabajo.

CE6.5 Utilizar los canales de comunicación establecidos.

CE6.6 Respetar en todo momento las medidas de prevención de riesgos, salud

laboral y protección del medio ambiente.

Contenidos

1. Organización de la actividad comercial.

Documentación y registro de los procesos e información generada en la actividad comercial.

Explotación del sistema informático de gestión comercial de la organización.–

Generación de informes de resultados económicos de la actividad comercial e intermediación.

Presupuestos de ventas y planificación de estrategias de ventas.–

Gestión contable y fiscal básica de la actividad comercial.–

Promoción de ventas: estrategias comerciales.–

Organización del equipo y fuerza de ventas externa e interna.–

Herramientas de promoción on line disponibles. –

La relación y conexión con los usuarios de la web comercial.2. Gestión de operaciones comerciales

Realización de ventas y promoción de ventas.–

Aplicación de técnicas de venta y refutación de objeciones.–

Presentaciones y demostraciones comerciales. –

Cierre de operaciones y facturación.–

Gestión económico-administrativa de la actividad de ventas e intermediación comercial.

Presentación de campañas específicas de productos concretos a la venta: la web como escaparate virtual.

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143358–

Elaboración de información, folletos y carteles de acciones comerciales de promoción comercial.

3. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo.

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas.

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de

trabajo.

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y

protección del medio ambiente.

IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

Módulos

Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de

competencia

Con acreditación Sin acreditación

MF1000_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes relacionados con este campo

profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto

Técnico o el título de Grado correspondiente u

otros títulos equivalentes relacionados con este

campo profesional.

2 añosImprescindible acreditación

MF1001_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes relacionados con este campo

profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto

Técnico o el título de Grado correspondiente u

otros títulos equivalentes relacionados con este

campo profesional.

2 añosImprescindible acreditación

M F 0 2 3 9 _ 2 :

Operaciones

de venta.

● Licenciado, ingeniero, arquitecto o el titulo de grado correspondiente u otros títulos

equivalentes.

● Diplomado, ingeniero técnico, arquitecto técnico

o el titulo de grado correspondiente o otros

títulos equivalentes.

● Técnico Superior de la familia profesional de

Comercio y Marketing o título equivalente de la

familia profesional de Comercio y Marketing.

● Certificados de profesionalidad de nivel 3 del

área de Compraventa de la familia profesional

de Comercio y marketing.

2 años4 años

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143359Módulos

Formativos

Acreditación requeridaExperiencia profesional requerida en el ámbito de la unidad de

competencia

Con acreditación Sin acreditación

MF0503_3

● Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de Grado correspondiente u otros títulos

equivalentes relacionados con este campo

profesional.

● Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto

Técnico o el título de Grado correspondiente u

otros títulos equivalentes relacionados con este

campo profesional.

2 añosImprescindible acreditación

MF1002_2:

Inglés

profesional

para

actividades

comerciales.

● Licenciado en Filología, Traducción e Interpretación de la lengua inglesa o título de grado

equivalente.

● Cualquier otra titulación superior con la

siguiente formación complementaria:

● Haber superado un ciclo de los estudios

conducentes a la obtención de la Licenciatura

en Filología, Traducción e Interpretación en

lengua inglesa o titulación equivalente.

● Certificado o diploma de acreditación oficial de

la competencia lingüística de inglés como el

Certificado de Nivel Avanzado de las Escuelas

Oficiales de Idiomas u otros equivalentes o

superiores reconocidos.

● Titulación universitaria cursada en un país de

habla inglesa, en su caso, con la correspondiente

homologación.

2 añosImprescindible acreditación

V. REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo

Superficie m215 alumnos

Superficie m225 alumnos

Aula técnica de gestión e idiomas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4560Espacio Formativo

M1M2M3M4M5Aula técnica de gestión e idiomas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

XXXXX

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADONúm. 312

Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143360Espacio Formativo

EquipamientoAula técnica de gestión e

idiomas.

– Equipos audiovisuales.– PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.

– Sofware específico de la especialidad.

– Pizarras para escribir con rotulador.

– Rotafolios.

– Material de aula.

– Mesa y silla para el formador.

– Mesa y sillas para alumnos.

– 1 Proyector.

– Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.

– Reproductores y grabadores de sonido.

– Diccionarios bilingües.

– Formularios de documentación comercial.

– Libros de registro contable y documentación de fiscalidad y

financiación vigente.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban

diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico-

sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad

de los participantes.

El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas

que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para

un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número

superior.

En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las

adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de

igualdad.

chttp://www.boe.es

BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO D. L.: M-1/1958 – ISSN: 0212-033X

FICHA

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMT0211) ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (RD 1694/2011, de 18 de noviembre)

COMPETENCIA GENERAL: Realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios

establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente

en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

NIV.

Cualificación profesional de referenciaUnidades de competencia Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: 1

COM412_1 ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO

(RD 1179/2008 de 11 de julio)

UC1327_1 Realizar operaciones auxiliares de reposición, disposición y acondicionamiento de productos en el punto de venta.

– 9820.1011 Reponedores/as de hipermercado. – 9820.1011 Reponedor/a.

– 9433.1026 Repartidores/as de proximidad, a pie.

– 9700.1010 Embaladores/as-empaquetadores/as-

etiquetadores/as, a mano

– Preparador/a de pedidos.

-Auxiliar de dependiente de comercio.

UC1326_1

Preparar procedimientos establecidos

pedidos

de forma eficaz y eficiente, siguiendo UC1328_1

Manipular y trasladar productos en la superficie comercial y en el reparto de proximidad, utilizando transpalés y carretillas de mano.

UC1329_1

Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

H. Q

Módulos certificado H. CP Unidades formativas Horas90

MF1327_1 Operaciones auxiliares en el punto de venta. 90 90 60

MF1326_1 Preparación de pedidos. 40 40 60

MF1328_1 Manipulación y movimientos con transpalés y carretillas de mano.

50 50 60

MF1329_1 Atención básica al cliente. 50 50 MP0406: Módulo de prácticas profesionales no laborales

40 270

Duración certificado de profesionalidad270 Duración horas módulos formativos 230 Familia profesional:COMERCIO Y MARKETING

Área profesional: Compraventa

CRITERIOS DE ACCESO PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES Acreditación requerida

Experiencia Profesional requerida

Con

acreditación

Sin acreditación

MF1327_1

– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros títulos equivalentes.

– Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado

correspondiente u otros títulos equivalentes.

– Técnico y Técnico Superior en la Familia Profesional de Comercio y

Marketing.

– Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en el área de Compraventa.

– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros

títulos equivalentes.

– Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado

correspondiente u otros títulos equivalentes.

– Técnico y Técnico Superior en cualquier especialidad industrial o comercial.

– Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en cualquier especialidad

industrial o comercial.

– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros

títulos equivalentes.

– Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado

correspondiente u otros títulos equivalentes.

– Técnico y Técnico Superior en cualquier especialidad industrial.

– Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en cualquier especialidad

industrial o comercial.

– Licenciado, Ingeniero, Arquitecto o el título de grado correspondiente u otros

títulos equivalentes.

– Diplomado, Ingeniero Técnico, Arquitecto Técnico o el título de grado

correspondiente u otros títulos equivalentes.

– Técnico y Técnico Superior en la Familia Profesional de Comercio y

Marketing.

– Certificados de Profesionalidad niveles 2 y 3 en el área de Compraventa.

1 año 3 años MF1326_1

1 año 3 años MF1328_1

1 año 3 años MF1329_1

1 año 3 años Espacio Formativo

Superficie m2 15 Alumnos

Superficie m2 25 Alumnos

Certificado de profesionalidad que deroga Aula polivalente

30 50 Taller de comercio

90 90

No te olvides de dejar tu opinión sobre ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (COMT0211), preguntas o comentarios. Y recuerda que en el SEPE podrás consultar la información oficial. Te recomendamos confirmar con ellos cualquier información antes de iniciar el proceso para obtener la certificación.

Puedes contactar con el SEPE a través de sus oficinas o telefónicamente.

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